移动公司顾客投诉管理研究

发布时间：2017-08-18 21:26

  本文关键词：移动公司顾客投诉管理研究

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【摘要】：随着服务行业的飞速发展，多元化格局逐渐形成，国内三家电信运营商中国移动、中国电信和中国联通形成了三足鼎立的竞争态势。运营商的经营模式从以前的垄断观念转变成现在的服务竞争观念，而市场也从以前的卖方市场转变为买方市场。移动公司作为新型的服务性行业企业，面临着新的机遇和挑战。信息技术产业发展浪潮的推动下，移动信息化已经渗透到城市的每一个角落，正如中国移动通信集团的宣传语所说“移动改变生活”，通信服务业逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。现有研究中对于移动公司的满意度研究较多，但投诉管理研究较少。作为中国移动也越来越体会到产品同质化的趋势、品牌服务的竞争以及顾客投诉管理的重要性。如何利用自身优势进行有效的顾客投诉管理，降低顾客流失率，加强顾客忠诚度，并不断改进产品和服务质量，是移动等通信服务行业必须面对的课题。 本文主要研究三方面内容。第一，对移动公司顾客投诉的特点和管理现状进行了研究。从组织结构、管理机制、规章制度等方面了解移动公司在顾客投诉管理方面的特点。第二，进行了移动公司顾客投诉管理模型的构建。模型通过理论研究得出五项顾客投诉管理中的指标，设计顾客投诉满意度问卷。然后，通过分析移动公司投诉管理过程中，该五项指标的情况，归纳出顾客投诉管理存在的主要问题。第三，利用顾客投诉管理模型进行分析，针对关键性问题提出解决方案。本文研究的理论意义为通过顾客投诉管理模型的构建来帮助企业找到投诉管理中的关键问题，得出相应对策，从而进行有效的管理。实践意义为通过上海移动的案例分析，来发现投诉处理过程中存在的普遍问题。运用投诉管理模型，明确在投诉管理过程中各因素的重要程度，抓住主要因素，提出针对相关服务性行业的顾客投诉管理方法和建议。最后，对案例结果进行剖析，从而验证投诉管理模型的有效性。 在研究方法上，本文运用文献收集、案例分析、问卷调查等方法对移动公司顾客投诉管理进行研究。对于提高电信运营商投诉管理，赢得顾客满意信赖，提升企业形象具有借鉴意义。 本文的主要创新点有两点，一是本文的研究对象是移动公司顾客投诉管理，二是对移动公司顾客投诉管理模型的分析。本文系统考察了顾客投诉满意度的五个指标：即产品质量、服务意识、沟通渠道、赔偿原则和心理尊重。分析移动公司网络质量、新业务、资费、促销活动的满意度以得出产品质量存在不稳定。对移动公司四大服务窗口即营业厅、10086客服热线、电子渠道和客户经理的满意度进行了数据观察，得出服务意识和态度存在欠缺。对现有顾客投诉受理流程进行整理归纳，得出顾客投诉沟通渠道上存在障碍。对赔偿原则进行分析，找出现实赔偿操作流程中的短板，并提出改进措施。 根据问卷调查的数据分析，结合相关理论研究，本文发现在顾客投诉管理的过程中，较客观因素（质量、渠道），主观方面的因素（服务、赔偿、尊重）起着越来越重要的作用。企业在进行投诉管理时，需要注重后者的实际操作和应用，才能更好地发挥投诉的积极作用。同时，企业应建立一种鼓励投诉的企业文化，在投诉中掌握市场的反馈和机遇，不断改良产品和服务，从而将投诉管理转变为企业的竞争力。
【关键词】：顾客投诉 投诉管理 移动公司
【学位授予单位】：上海外国语大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-8
• Abstract8-13
• 第1章 绪论13-22
• 1.1 问题的提出和研究意义13-15
• 1.1.1 问题的提出13-14
• 1.1.2 研究意义14-15
• 1.2 国内外研究现状15-17
• 1.2.1 国内研究现状15-16
• 1.2.2 国外研究现状16-17
• 1.3 研究内容及重点17-18
• 1.3.1 研究内容17-18
• 1.3.2 研究重点18
• 1.4 研究思路和方法18-20
• 1.4.1 研究思路18-19
• 1.4.2 研究方法19-20
• 1.5 主要创新点20-22
• 第2章 理论基础22-30
• 2.1 质量管理体系理论22-23
• 2.2 顾客服务与顾客满意理论23-24
• 2.3 双向对等沟通理论24
• 2.4 说服理论24-25
• 2.5 顾客投诉的概念及其与消费者投诉的区别25-26
• 2.5.1 顾客投诉的概念25
• 2.5.2 顾客投诉与消费者投诉的区别25-26
• 2.6 顾客投诉的双重影响26-30
• 2.6.1 投诉的消极影响26-27
• 2.6.2 投诉的积极影响27-30
• 第3章 移动公司顾客投诉特点和管理现状30-37
• 3.1 移动公司顾客投诉的特点30-33
• 3.1.1 移动公司投诉类别细分30-33
• 3.1.2 移动公司投诉特点33
• 3.2 移动公司顾客投诉管理现状33-37
• 3.2.1 移动公司顾客投诉管理机制33-35
• 3.2.2 移动公司近年顾客投诉数据35-37
• 第4章 移动公司顾客投诉管理模型37-56
• 4.1 关键指标的确定37-49
• 4.1.1 产品质量37-40
• 4.1.2 服务意识40-44
• 4.1.3 沟通渠道44-46
• 4.1.4 利益赔偿46-48
• 4.1.5 心理尊重48-49
• 4.2 各指标权重分析49-56
• 4.2.1 引发投诉率的指标排序49-50
• 4.2.2 解决投诉问题的指标排序50-56
• 第5章 移动公司顾客投诉管理的对策56-63
• 5.1 保证产品质量56-57
• 5.2 完善沟通渠道57-59
• 5.3 强化服务意识59-60
• 5.4 注重利益赔偿60-61
• 5.5 予以心理尊重61-63
• 第6章 上海移动公司顾客投诉管理案例分析63-74
• 6.1 上海移动公司简介63-64
• 6.2 上海移动近两年顾客投诉数据及投诉处理结果64-65
• 6.3 案例分析65-74
• 6.3.1 案例分析一:产品、心理分析65-68
• 6.3.2 案例分析二:渠道、赔偿分析68-71
• 6.3.3 案例分析三:服务态度分析71-74
• 第7章 结论74-76
• 7.1 基本结论74
• 7.2 下一步研究的问题74-76
• 参考文献76-78
• 附录78-80

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 赵立辉;;企业服务质量、客户满意及其客户忠诚研究[J];消费导刊;2009年16期

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3 陈建勋;于姝;;消费者、顾客与客户的区分及其营销意义[J];兰州学刊;2007年11期

4 刘方伟;;论客户投诉管理[J];辽宁经济;2009年04期

5 潘钢;;移动客户投诉管理系统改进和应用[J];科技信息;2013年05期

6 程春华;;中国移动通信公司企业文化现状与对策研究[J];经济研究导刊;2013年15期

7 朱小川;;银行业消费者投诉途径及非诉争端解决机制——以英美等国为例[J];金融理论与实践;2013年08期

8 丁伶俐;;企业如何提高客户满意度[J];市场周刊(理论研究);2008年03期

9 胡洪杰;;突破客户投诉管理两大瓶颈[J];数字通信世界;2007年01期

10 冯青;国外顾客投诉研究及其启示[J];外国经济与管理;2005年10期

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本文编号：696878