SK软件公司客户满意度研究

发布时间：2017-08-22 03:44

  本文关键词：SK软件公司客户满意度研究

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【摘要】：本文以SK计算机软件有限公司(下文将简称为SK软件公司)为研究对象,考察客户满意度问题。首先,文章以对客户的满意度、忠诚度以及关系管理等理论为研究基础,以客户的满意度理论为参考依据,结合软件行业的特征,建立起SK软件公司客户的满意度评价指标体系模型。其中,最常见的理论模型有层次分析法、四分图、CCSI模型以及ACSI模型,对模型类型分析的同时也考察了何种因素会影响客户的满意度。为了评测该公司客户的满意度,按照上文介绍的理论模型建立该公司的客户满意度的指标体系,遵照该体系来设计调查问卷,得出客户满意度研究结论。文章按照上述提及的客户满意度的评价指标体系来具体评测SK软件公司的客户满意度,具体步骤分为:首先设计出针对满意度调查的问卷,然后发放问卷、对问卷进行统计;其次,分析调查问卷,详细测评公司的客户满意度状况;第三,按照问卷调查所得评测结果,给出满意度提升方面的建议和策略。本文成果主要表现为:(1)结合软件这一特定行业的基本特征以及企业自身特点,提出企业的客户满意度的评价指标相关体系。(2)建立客户满意度的指标体系,对各个指标权重加以确定,依照问卷调查的结果结合具体测算方法,这样有着一定普遍意义,是客户满意度测评的一般常用方法。(3)按照上述方法来实际测度SK软件公司当前的客户满意度所能达到的水平,继而识别该企业当前满意度水平影响因素,给出针对性的改进建议。
【关键词】：客户满意度 软件 评价指标体系
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F49;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• abstract6-10
• 第一章 绪论10-15
• 1.1 论文研究的当前背景10-11
• 1.2 研究的意义11-12
• 1.3 国际客户满意度的研究现状12-13
• 1.3.1 国外客户满意度的研究现状12
• 1.3.2 国内客户满意度的研究现状12-13
• 1.4 本文主要研究的内容13-14
• 1.5 本论文的研究思路14-15
• 第二章 客户满意度研究的相关理论15-23
• 2.1 外包服务行业常用的客户满意度模式15-21
• 2.1.1 四分图模型分析15-17
• 2.1.2 层次分析法模型17-19
• 2.1.3 客户满意度指数模型（ACSI）分析19-20
• 2.1.4 CCSI客户满意度指数模型20-21
• 2.2 外包服务行业客户满意度模式21-23
• 第三章 SK软件公司的现状23-30
• 3.1 SK软件公司概况23-24
• 3.1.1 SK软件公司简介23
• 3.1.2 SK软件公司的优势23-24
• 3.1.3 经营模式和服务结构24
• 3.2 行业分析24-28
• 3.2.1 外包服务行业的概念及特征24-25
• 3.2.2 外包服务行业的发展状况25-26
• 3.2.3 外包服务行业的发展前景26-27
• 3.2.4 外包服务行业的产业链和商业模式27-28
• 3.3 SK软件公司的客户满意度现状及存在的问题28-30
• 第四章 构建及测评SK软件公司客户满意度指标体系30-58
• 4.1 SK软件公司满意度模型的构建30-31
• 4.2 构建SK软件公司客户满意度指标体系31-43
• 4.2.1 确定测评客户满意度指标的重要原则31-32
• 4.2.2 客户满意度指标的选择与确定32-33
• 4.2.3 客户满意度评价指标权重的确定33-43
• 4.3 问卷设计和与数据采集43-47
• 4.3.1 确定本次调查问卷的调研对象43-45
• 4.3.3 定制最终的调查问卷45-47
• 4.4 问卷的发放和回收47-48
• 4.4.1 问卷的发放和回收47
• 4.4.2 问卷的汇总47-48
• 4.5 分析客户满意度测评数据48-58
• 4.5.1 确定各测量指标的赋值48
• 4.5.2 客户满意度计算方法48-49
• 4.5.3 调查问卷样本特征49-53
• 4.5.4 分析调查问卷53-58
• 第五章 SK软件公司客户满意度分析与改进方案58-67
• 5.1 分析SK软件公司客户关系管理中存在问题的原因58-62
• 5.1.1 外部大环境宏观方面58-60
• 5.1.2 内部经营微观方面60-62
• 5.2 改进客户满意度的具体方案62-67
• 5.2.1 需要整改方面的改进措施62-65
• 5.2.2 优势方面的持续改进与发扬措施65-67
• 结论67-68
• 致谢68-69
• 参考文献69-71

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 宋思根;;零售商店形象属性维度的实证研究[J];北京工商大学学报(社会科学版);2006年04期

2 吴晖;;航空公司服务质量旅客满意度研究[J];现代商业;2007年24期

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本文编号：716883