苏州国科数据中心ITIL应用研究

发布时间：2017-08-27 10:04

  本文关键词：苏州国科数据中心ITIL应用研究

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【摘要】：随着现代企业的信息技术应用得到全面的发展和进步,业务对信息技术的依赖越来越深,企业IT系统的复杂性日益提高,管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战。人们逐渐认识到缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。IT服务管理(IT Service Management,简称ITSM)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法。ITIL(Information Technology Infrastructure Library)正是在这样的背景下应运而生,ITIL即信息技术基础架构库,发源于英国,是IT基础架构运维管理最佳实践的集合。全球众多公司多年的实践证明,ITIL的良好应用可以帮助企业优化IT服务管理流程,提升IT服务管理水平,帮助企业降低IT服务成本,提高效益。ITIL也成为了事实上IT服务管理的国际标准。本文通过对苏州国科数据中心关键业务过程的解析,围绕组织、流程、IT技术三个方面,梳理出国科IT服务管理的关键需求。进而解析了国科数据中心运营支撑系统的基础架构。并运用ITIL模型,具体定义了其核心的服务管理流程。在流程体系的研究成果基础上,进一步探讨了体系的实践。以具体案例展示了如何制定合理的实施方案,让既定的流程规范融合到运营部门的日常工作中。
【关键词】：ITIL IT服务管理 流程设计 实施方案
【学位授予单位】：苏州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F49
【目录】：

• 中文摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-14
• 1.1 研究的背景8
• 1.2 研究的意义和目标8-10
• 1.3 研究内容及文章结构10-11
• 1.3.1 研究内容10
• 1.3.2 文章结构10-11
• 1.4 相关研究综述11-14
• 1.4.1 国外相关研究综述11-12
• 1.4.2 国内相关研究综述12-14
• 第二章 ITIL理论综述14-21
• 2.1 ITIL理论发展概述14-15
• 2.2 ITIL体系结构综述15-18
• 2.2.1 ITIL的核心组件15-17
• 2.2.2 ITIL的生命周期框架17-18
• 2.3 ITIL与其他IT服务管理理论18-19
• 2.3.1 ISO/IEC 2000018-19
• 2.3.2 ITIL与ISO20000对比19
• 2.4 ITIL的实施价值19-21
• 第三章 苏州国科运营支撑系统需求分析21-36
• 3.1 系统目的分析21-22
• 3.1.1 业务目标21
• 3.1.2 服务目标21
• 3.1.3 管控目标21-22
• 3.2 系统需求分析22-36
• 3.2.1 业务流程模型22-24
• 3.2.2 关键端到端过程流分解描述24-36
• 第四章 基于ITIL的苏州国科运营支撑系统设计36-51
• 4.1 系统总体架构设计36-38
• 4.1.1 系统设计概要36
• 4.1.2 系统功能架构36-38
• 4.1.3 系统实现架构38
• 4.2 服务管理全流程设计38-51
• 4.2.1 事件管理38-41
• 4.2.2 问题管理41-43
• 4.2.3 配置管理43-44
• 4.2.4 变更管理44-48
• 4.2.5 发布管理48-51
• 第五章 运营中心ITIL流程实践研究51-80
• 5.1 系统角色分析51-65
• 5.1.1 运营中心部门工作职责51-52
• 5.1.2 系统管理部角色分析52-60
• 5.1.3 系统管理部岗位设置分析60-65
• 5.2 事件管理流程执行方案解析65-71
• 5.2.1 流程目的和范围65
• 5.2.2 流程输入/输出65
• 5.2.3 与其他流程的关系65-66
• 5.2.4 实际岗位与方案角色的映射66
• 5.2.5 事件流程作业规范66-71
• 5.3 变更和发布管理流程执行方案解析71-80
• 5.3.1 流程目的和范围71
• 5.3.2 流程输入/输出71
• 5.3.3 与其他流程的关系71-72
• 5.3.4 关键角色、职责定义72-74
• 5.3.5 变更和发布管理流程作业规范74-80
• 第六章 总结与展望80-81
• 参考文献81-84
• 致谢84-85

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