基于服务主导逻辑的IT与业务流程匹配研究

发布时间：2017-08-29 00:18

  本文关键词：基于服务主导逻辑的IT与业务流程匹配研究

  更多相关文章： 服务主导逻辑 IT与业务匹配 流程优化 服务蓝图 Petri网建模

【摘要】：近年来,互联网快速发展,在服务业的广泛应用极大地推动了服务业的发展,同时也给服务带来了更大的挑战。顾客对服务的要求不断的提高,需要全面分析服务流程,有针对性的优化服务流程,从而提升顾客的服务体验。在工业时代,商品主导逻辑占主导地位,强调商品及其交换价值,企业业务流程主要涉及产品开发,交付客户。而在互联网时代,客户不仅仅关注商品,更加关注企业与自身的互动,在互动的过程中,客户更加关注商品的使用价值,企业业务流程也从产品开发扩展为服务开发,服务主导逻辑逐渐取代商品主导逻辑,IT对业务流程的支持作用也发生了变化,IT与业务流程从商品主导逻辑下的匹配状态如何转化到服务主导逻辑下的匹配状态,值得进一步研究。本文首先梳理IT与业务匹配、服务主导逻辑理论,确定从运营层面分析业务流程,研究IT与业务流程匹配问题。其次,介绍了构建服务流程图的建模方法,包括Petri网和服务蓝图。阐述Petri网是从过程的角度分析业务流程,服务蓝图是从组织和信息的角度分析业务流程。基于单一业务流程建模方法无法结合组织、过程、信息,而Petri网和服务蓝图的结合可以更好的分析与优化业务流程。再次,本文提出基于服务主导逻辑的IT与业务流程匹配模型。在服务主导逻辑视角分析IT与业务流程发生变化,通过知识维度匹配联合结构维度匹配实现运营匹配,进而提高组织绩效,即优化业务流程。此外,提出流程框架设计以优化业务流程。第一,使用服务蓝图技术绘制业务流程,分析业务流程的失败点、体验点、等待点和决策点等关键点,定性分析流程存在的问题。第二,利用Petri网对关键点所在子流程进行建模,并进行MATLAB仿真以验证所建模型的正确性,使用关联矩阵定量分析子流程存在的具体问题,结合以上理论指导业务流程的优化。最后,本文选取广东邮政EMS进行应用研究。第一,构建广东邮政EMS业务流程服务蓝图,根据关键点分析选取其出班投递子流程进行Petri网建模。第二,使用MATLAB对所建模型仿真,使用关联矩阵定量分析,确定模型的正确性和流程存在的问题。第三,给出广东邮政EMS业务流程优化的策略与建议,丰富了IT与业务流程匹配理论,也为企业业务流程优化提供了指导。
【关键词】：服务主导逻辑 IT与业务匹配 流程优化 服务蓝图 Petri网建模
【学位授予单位】：广东工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F616
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 第一章 绪论11-21
• 1.1 研究背景及意义11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意义12-13
• 1.2 国内外研究现状13-18
• 1.2.1 国外研究现状13-16
• 1.2.2 国内研究现状16-17
• 1.2.3 目前存在的问题17-18
• 1.3 研究内容和方法18-21
• 1.3.1 研究内容18-19
• 1.3.2 研究方法19-21
• 第二章 理论综述21-35
• 2.1 IT与业务匹配21-27
• 2.1.1 IT与业务匹配定义21-22
• 2.1.2 匹配的层次划分22-24
• 2.1.3 匹配的阶段划分24-25
• 2.1.4 匹配的维度划分25-26
• 2.1.5 IT柔性26-27
• 2.2 服务主导逻辑27-33
• 2.2.1 服务主导逻辑概述28-30
• 2.2.2 服务主导逻辑元理论30-31
• 2.2.3 价值共创31-33
• 2.2.4 新服务开发33
• 2.3 本章小结33-35
• 第三章 构建服务流程图的建模方法35-41
• 3.1 Petri网36-38
• 3.1.1 Petri网概述36
• 3.1.2 Petri网发展现状36-38
• 3.2 服务蓝图38-40
• 3.2.1 服务蓝图概述38-39
• 3.2.2 服务蓝图应用现状39-40
• 3.3 本章小节40-41
• 第四章 基于服务主导逻辑的IT与业务流程匹配模型41-55
• 4.1 基于SDL的IT与业务流程匹配模型41-43
• 4.2 服务主导逻辑视角43-46
• 4.2.1 服务根源43-44
• 4.2.2 服务传递44-45
• 4.2.3 价值形成45-46
• 4.3 运营匹配46-49
• 4.3.1 知识维度匹配46-48
• 4.3.2 结构维度匹配48-49
• 4.4 组织绩效里的流程优化49-54
• 4.4.1 流程匹配框架设计49-54
• 4.5 本章小结54-55
• 第五章 广东邮政EMS业务流程优化应用研究55-86
• 5.1 广东邮政EMS业务流程分析55-70
• 5.1.1 公司概况55-56
• 5.1.2 广东邮政EMS业务现状56-57
• 5.1.3 广东邮政EMS业务流程57-70
• 5.2 广东邮政EMS业务流程建模70-80
• 5.2.1 广东邮政EMS业务流程的Petri网建模71-73
• 5.2.2 广东邮政EMS业务流程Petri网模型的动态性质分析73-78
• 5.2.3 广东邮政EMS业务流程Petri网模型分解78-80
• 5.3 广东邮政EMS业务流程优化80-85
• 5.4 本章小结85-86
• 结论与展望86-88
• 参考文献88-97
• 攻读学位期间发表的论文97-99
• 致谢99

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本文编号：750299