基于故障频率的汽车满意度研究

发布时间：2023-04-17 00:22

　　随着我国经济发展和国民生活水平日益提高,汽车已经从原先的奢侈品回归到了其本质属性—代步工具。顾客作为市场经济的基本导向,是企业抢占市场占有率的方向标。车企应该保持自身优势的情况下,加强薄弱环节,高效解决顾客的抱怨,以提高车主对车辆品牌的长期满意度和忠诚度。顾客满意度测评就是了解企业自身在市场中定位的最好手段,然而国内满意度研究因起步较晚,还有很多不足。本文先对汽车行业满意度评估现状进行了分析,学习了顾客满意和顾客忠诚的定义及相关理论,结合国内外主流的顾客满意度测量模型,了解到我国汽车行业长期满意度评估方面研究的不足,因此提出了建立基于故障频率、可靠性理论的顾客长期满意度模型的研究任务。本文以速腾品牌轿车为例,确立汽车总体满意度为一级指标,结合可靠性理论选取八个顾客着重关注的代表性指标作为二级指标来建立指标体系;集合顾客忠诚理论,选取顾客对产品的推荐性来作为衡量顾客忠诚度的标准,同满意指标体系一起作为设计调查问卷的依据。研究过程中,发放问卷进行满意度调查,对回收数据进行结构分析,然后通过计算效度、信度对回收样本的可靠性进行检查。利用多元线性回归理论对满意度模型进行计算,得出了各个指标在总...

【文章页数】：70 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外汽车行业顾客满意度评估研究现状
        1.3.1 国外研究现状
        1.3.2 国内研究现状
    1.4 研究方法与技术路线
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究技术路线
第2章 汽车满意度及忠诚度理论概述
    2.1 顾客满意及其理论概述
        2.1.1 顾客满意定义
        2.1.2 顾客满意理论概述
    2.2 顾客满意度评估模型
        2.2.1 微观模型
        2.2.2 宏观模型
    2.3 顾客忠诚理论
        2.3.1 顾客忠诚定义
        2.3.2 顾客忠诚的衡量方法
        2.3.3 顾客满意与顾客忠诚之间关系概述
    2.4 本章小结
第3章 汽车满意度调研设计及数据抽样检验
    3.1 构建汽车满意度指标体系
        3.1.1 汽车可靠性定义及指标
        3.1.2 汽车满意度指标体系建立原则
        3.1.3 汽车满意度指标体系建立
    3.2 调查问卷的设计
        3.2.1 调查问卷设计原则
        3.2.2 问卷对象的确立
        3.2.3 问卷的结构设计
    3.3 数据回收抽样及可靠性检验
        3.3.1 问卷回收及抽样
        3.3.2 调查问卷样本结构分析
        3.3.3 样本信度及效度检验
    3.4 本章小结
第4章 汽车满意度建模及相关性分析
    4.1 汽车满意度建模
        4.1.1 多元线性回归分析概述
        4.1.2 汽车满意度模型建立
    4.2 顾客满意度关键因素分析
        4.2.1 顾客满意度变量有效性检验
        4.2.2 主成分分析
    4.3 顾客满意度与品牌忠诚度相关性分析
        4.3.1 假设论述
        4.3.2 相关性假设检验
    4.4 聚类及相关性分析
        4.4.1 聚类分析方法
        4.4.2 顾客满意度与忠诚度聚类分析
    4.5 本章小结
第5章 基于故障与可靠性的汽车长期满意度提升策略
    5.1 基于汽车可靠性工程的满意度提升策略
        5.1.1 可靠性工程的主要内容
        5.1.2 汽车设计与研发阶段可靠性改善
        5.1.3 汽车制造阶段可靠性改善
    5.2 基于故障规律的满意度提升策略
        5.2.1 符合汽车早期故障规律的满意度提升策略
        5.2.2 符合汽车偶然故障规律的满意度提升策略
        5.2.3 符合汽车耗损故障规律的满意度提升策略
    5.3 基于汽车故障维修的满意度提升策略
    5.4 本章小结
第6章 全文总结与展望
    6.1 论文总结
    6.2 研究展望
参考文献
附录1 汽车满意度调查问卷
作者简介及科研成果
致谢



本文编号：3792182