影响我国证券市场客户满意度的因素及对策

　　1引言证券行业的客户满意问题衍生自"客户关系管理"这一现代管理理论。证券业"客户关系管理"所内涵的经营理念正是"客户满意中心论"，它是由"利润中心论"，再到"客户中心论"一路发展而来的。"客户关系管理"所要达到的目的是最大化的客户满意，发展新顾客，巩固老顾客，从而获得长期持续的效益。

　　本文则从我国证券业客户的特征着手，从行业角度分析对比其与其他行业客户的不同之处;接着在此基础上分析证券业客户要获得满意的要素;最后，再站在证券公司的立场上，考虑若要使上述满意要素都得以满足，证券公司应如何行动，进而提出相应的政策建议。

　　2我国证券业客户的特征"真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。"这是企业管理学中对客户服务的定义，我认为它也是我们追求客户满意的理念精髓，因为满足需要的服务所以满意，因为满意所以忠诚，因为客户忠诚企业才能持续获利。这里就出现了这样一个问题，即什么才是满足证券业客户需要的服务?抑或说什么才是令他们感到满意的服务?这就必须要分析我国证券业客户的特征。

　　2.1客户交易是为获得价值而非使用价值。

　　证券业客户 通过证券公司提供的中介平台进行各种证券交易，他们的方式无外乎投资和投机两种，第一种方式他们是希望获得股息或红利;后者的交易目的则是为赚取交易差价，但无论是哪一种方式，证券业客户交易的目的都与其他普通行业有着明显的不同，其他行业诸如餐饮业、运输业、零售业等，客户交易都是为了获取使用价值，而证券业客户却是为了获得价值，而且是价值的增值。

　　这就要求证券公司的产品和服务都要围绕着他们这样一个价值增值的目的，证券公司必须站在客户的立场，为他们能实现价值增值而努力，从而最终通过分享客户的增值价值而实现证券公司的利润。

　　而我们知道证券交易中若想获得价值的增值，很大程度上依赖信息获得的效率和质量，这就很明显的给证券公司作出提示，必须要在证券信息提供上占据优势，从而争取新客户和保存老客户。

　　2.2客户需求极具个性化色彩。证券市场上的客户需求 从性质上说是投资性的需求，这就注定了这种需求的弹性很大，易受到各方因素的影响，因而他们的交易行为就充满了很多不确定的可能。虽然传统金融学里面假设认为投资者是理性且无差别的，认为他们始终都是风险厌恶的，但当一些学者不断的深入研究这一领域，却发现在证券市场上存在着很多无法用传统假设理论去解释的现象，甚至发现证券市场上的客户对外界环境有着极具个性化色彩的认知偏差，而且他们也不总是厌恶风险，而是视情况而定，有时表现风险偏好，有时又显得风险规避，这一切都使得证券市场上的客户行为带有强烈的个性化色彰，个性化的客户行为必然带来个性化的客户需求，他们追求的是可以满足自己需求的产品和服务，因而，此时证券公司能否提供个性化服务就成为客户非常在意的环节。

　　这就无法回避另一个概念，即客户细分。客户细分是提供差异化产品和服务的首要前提，做不好客户细分就肯定满足不好客户的个性化需求。

　　业内最开始是将证券业客户按投资金额这一主要指标区分为大户、中户、小户等诸如此般的类别，然后分别对待，笔耕论文，加以针对性的服务和营销。但是随着时间的推移，理论界普遍认识到这样聚类的粗糙和不合适，因为虽然我们知道一般行业获得利润元非是靠出售产品或提供消费性的服务，而证券业大部分的利润是依赖抽取交易佣金，客户交易的频率，交易的成功率等交易性指标相比客户的投资金额对区分客户也同样具有重要意义，甚至可以说更加具有指导意义。

　　总而言之，细分证券业客户并不像细分其他→般行业客户那么简单，这其中需要重视客户的综合价值表现，然后在合理的细分基础上再区别对待，满足客户的个性化需求，最大化客户满意程度，从而使得证券公司的付出与收获得以平衡。

　　2.3客户对服务环境要求高。无论是什么行业，它的服务 环境都直接影响着顾客的体验。服务环境可以分为场所氛围、空间配置、人员服务水平三个组成部分。场所氛围即为环绕的舒适度，诸如茶水，点心等的供应、环境的清洁和气味的清新、温度的适宜、适当的背景音乐等;空间配置简言之就是客户活动的一个空间环境，对于证券业客户而言，它还包括证券公司为客户提供的专用办公室、电脑、电话、传真等硬件设施;人员服务水平包含人员专业素质和服务态度，而对证券业客户而言，证券公司的服务人员的服务水平尤其重要，因为证券业与其他行业典型的不同在于它的知识性和技术性，这就必然要求服务人员自身得有过硬的专业素属才行。

　　伴随着信息技术在证券业内的渗透，客户足不出户也能享受到证券公司的服务，这就必然要求证券公司能够建立起高效通畅的网络沟通环境，为客户的即时交易和获得服务提供基础条件。

　　2.4客户相关数据信息庞大。与其他行业显著不同的是， 证券业的客户数据信息量极其庞大。这与我国证券客户数量的逐渐增长不无关系，根据中国证券登记结算有限公司的统计:截至2∞7年11月30日，沪深两市共有A股账户达7021. 787万户。由此可见股民数量的庞大。与此同时，网络信息技术在证券交易中的应用，是证券业客户数据信息极大丰富起来的直接动因，客户的每一笔交易操作，元论是买卖，还是存取，无论是赚，还是赔，庞大的客户信息数据库都将其记录下来，长此以往，海量的信息里面就包含了很多极具意义的客户信息，这是对客户行为和客户心理等进行研究的珍贵原始资料。

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