优化资源配置，回顾95XXX呼叫中心建设和运行

　　1首语

　　什么叫呼叫中心，以及现代呼叫中心的特点有哪些?

　　呼叫中心又名CallCenter或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着信息技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据库(DB)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、入性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。

　　2我公司的呼叫中心

　　95XXX系统就是我公司的呼叫中心。我公司的95XXX系统目前具备报案、咨询、查询、调度、救援、录音、统计等功能，在我公司的客户服务工作中担任了重要角色，虽然不具备现代呼叫中心的所有职能，但是它已经成为我公司建设现代呼叫中心的基础。

　　3我公司95XXX系统在信息化道路上的发展

　　(1)系统初期上线。

　　95XXX最初版本于2000年上线，是国内金融行业首个使用全国统一客户服务电话的呼叫中心，采用老式的CIS分布式结构。由于我省地广人稀，只有8个地、州、市上续了95XXX系统，那时95XXX系统只能处理本公司报案，功能相对简单，实现了保单的及时查询、报案的立即保存。初期95XXX系统的上线使得人保公司客户服务水平上了一个台阶，实现了呼叫中心从无到有的质的转变，为公司的客户服务提供了一个崭新的平台并走上了和国际接轨的道路。但是初期系统存在诸多弊端:①由于各地、州、市的业务数据库相对独立，不同地、州、市承保的车辆无法在异地查询报案。②各地、州、市升级的时间不能统一导致对客户的服务无法统一标准。③各地、州、市的话音信息可以自己维护修改，导致了无法为客户提供统一标准的语音服务。

　　(2)系统省级集中改造。

　　基于上述弊端和业务需求的变化以及信息技术的发展成熟，2006年11月按照公司的要求，我们对95XXX系统进行了省级集中改造(设备集中，坐席分散)，95XXX的省级集中改造历时一个半月，信息技术部全力以赴支持95XXX的省集中工作2①抽调技术骨干全面参与配合中科软及总公司的各项省集中工作。②为了避免不同应用服务之间协调不当造成频繁死机，我们单独为95XXX配置六台高档服务器分别运行不同的服务。③单独购买了国际一流的语音媒体网关设备，为2008年坐席省级集中打好基础。④为95XXX线路申请数字化专线。改造后的95XXX系统(新系统)采用BIS结构，统一了底层数据库、统一了语音服务、统一了媒体网关、统一了平台界面。95XXX系统的省级集中改造使人保公司具备其他公司无怯比拟的竞争优势:

　　①新系统统一了底层数据库，使得我公司具有了省内和省间异地处理赔案的潜力。②新系统采用流行的BIS结构设计，能够保证坐席登陆界面的一致性，从而确保坐席能为客户提供的服务也是一致的。③采用了电信公司新的30B+D数字线路，更大程度的保证了95XXX线路的安全性、稳定性和可扩展性。目前改造后系统一直在运行使用，为了保证服务的连续性和稳定性，笔耕论文，我们结合其他信息系统的实际情况优化调整了参数、定时任务执行的时间、备份策略、网络线路配置等，并严格按照总公司的统一要求保质保量的完成每一次升级，确保系统的正常稳定运行。

　　(3)日常运行的全力支持。我公司安排专人负责95XXX系统，每天必须监控系统的运行状态，使95XXX系统监控成为日常工作中重要的一部分。每次升级前提通知各专线负责人或信息技术人员转告，并指导他们系统进入应急模式后的注意事项，升级完成后会通过电话通知座席入员系统恢复正常可以正常使用。我公司为了保证某分公司95XXX系统的正常运行数次由信息技术部和客户服务部领导带队派出专家小组会诊95XXX接电话不定时故障的问题，经过数次测试、检查、更换设备，最后找到了问题的所在圆满的解决了问题。由于该分公司的业务量大，我们还专门申请资金对该分公司的设备进行了扩容改造，提升了该分公司专线的并行处理能力，提高了客户服务的质量。对于95XXX系统接座席硬件设备卡容易出故障的问题，我公司专门申请两块备卡，一旦有坏的，马土更换，避免由于设备原因影响呼叫中心的正常运作。在领导的大力重视下，在得力人员的大力支持下，我公司95XXX呼叫中心运行较为稳定、正常。

　　(4)坐席省级集中的展望。

　　随着客户资源管理、客户俱乐部、公司救援网络体系建设等服务举措的推出，全系统客户资源的整合、服务标准的逐步统一、服务一体化程度的强化，目前95XXX呼叫中心分散运营的模式将难于适应公司长远发展的需要和服务竞争力的提升。综合呼叫中心行业发展趋势和我公司总体发展目标，未来95XXX将发展成为服务职能多样化、运营适度集中化、业务流程自动化、评价指标科学化、团队素质专业化的呼叫中心，成为公司服务客户的主要平台，成为公司品牌价值的重要载体。2011年我公司已经计划进行坐席省级集中的系统改造，改造项目已经启动，我们将全力支持这个项目的建设，待项目实施完毕再与大家分享其中经验。

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