S供电公司客户满意度评价及提升路径研究

发布时间：2017-03-15 23:02

  本文关键词：S供电公司客户满意度评价及提升路径研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：过去很长的一段时期,由于电力的垄断性质,供电企业在过往的供需关系中长期处于强势地位,作为当地唯一一家的供电企业,客户需要用电别无他选,只能默默忍受这种供用电关系的不公平,客户服务基本往往被供电企业忽视,“电老虎”,“电霸”等针对供电企业强势的代名词开始在客户中出现。不久,国家发改委将尝试放开售电市场,引入竞争,电力垄断格局即将被打破,这使电网企业面临更大的挑战。供电企业面对如此的挑战,也开始改变以往的观念,越来越重视对客户服务。在这种新的供需用电形势下,如何留住客户成为了又一新课题。本文正以此为研究目的。目前,已经有多个国家开展客户满意度评价的研究,并开发出若干套客户满意度评价工具,其中,比较流行的是瑞典客户满意度模型,欧洲客户满意模型以及美国客户满意度模型。我国满意度研究起步较晚,但经过多位学者的不懈努力也取得了一定的成果,客户满意度评价流程主要建立满意度模型,客户满意度测评,客户满意度结果分析,并根据客户满意度分析的结果,提出提高和改进客户满意度的措施。本文在前人已有研究成果上,以电力行业的客户满意度为研究对象,构建适用于S供电公司的客户满意度指标体系模型,利用层次分析法量化指标体系中各指标,并通过调查问卷和数据计算,综合得出S供电公司客户满意度评价结果,根据评价结果分析出S供电公司服务的提升方向,提出客户满意度提升路径,本文同时也为其他供电公司的客户满意度改进提供借鉴和参考。
【关键词】：S供电公司 客户满意度 评价 提升路径
【学位授予单位】：广东财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.61
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 1 绪论8-13
• 1.1 研究背景、目的和意义8
• 1.2 文献综述8-10
• 1.2.1 客户满意度理论的研究8-9
• 1.2.2 客户满意度理论的发展9
• 1.2.3 国外研究现状9-10
• 1.2.4 国内研究现状10
• 1.3 研究的内容10-11
• 1.4 研究的方法和技术路线11-12
• 1.5 创新之处与不足12-13
• 2 客户满意度理论及评价方法13-25
• 2.1 客户满意度理论13
• 2.2 客户满意度测评研究的发展13-15
• 2.3 客户满意度测评体系的发展过程15-21
• 2.3.1 瑞典客户满意度指数测评体系15-16
• 2.3.2 美国客户满意度指数测评体系16-18
• 2.3.3 欧洲客户满意度指数测评体系18-19
• 2.3.4 我国客户满意度指数测评体系19-20
• 2.3.5 客户满意度测评体系的比较分析20-21
• 2.4 评价方法21-25
• 2.4.1 层次分析法21-24
• 2.4.2 问卷调查法24
• 2.4.3 5分制评价体系24-25
• 3 S供电公司客户满意度测评体系构建25-36
• 3.1 S供电公司基本情况25
• 3.2 S供电公司服务内容25-28
• 3.2.1 供电业务分类25-26
• 3.2.2 供电服务途径26
• 3.2.3 供电服务现状26-28
• 3.3 构建客户满意度测评模型28-31
• 3.3.1 客户满意度测评模型28-30
• 3.3.2 客户满意度模型合理性验证30-31
• 3.4 构建客户满意度指标体系31-34
• 3.4.1 客户满意度测评原则31-32
• 3.4.2 评价指标体系的特点32
• 3.4.3 客户满意度指标体系32-34
• 3.5 客户满意度和服务质量综合测评研究34-36
• 4 S供电公司客户满意度综合评价36-43
• 4.1 各指标权重的计算36-38
• 4.2 总体模型各指标权重的确定38-39
• 4.3 用电类别客户权重确定39
• 4.4 综合客户满意度计算39-41
• 4.5 客户满意度结果分析41-43
• 5 客户满意度提升路径选择43-53
• 5.1 优化关键业务流程43-46
• 5.1.1 业扩服务重点项目的质量控制43-44
• 5.1.2 主要流程节点说明44-45
• 5.1.3 服务流程的绩效考核与控制45-46
• 5.2 营业厅服务策略46-48
• 5.2.1 改变服务运营管理模式46-47
• 5.2.2 等候时间改善措施47-48
• 5.3 推行个性化服务手段48-49
• 5.3.1 大客户差异化服务策略48
• 5.3.2 实施和完善客户经理制度48-49
• 5.3.3 合理推进社区（物业）电工队伍建设49
• 5.4 塑造服务品牌形象49-50
• 5.4.1 强化新闻舆论宣传49-50
• 5.4.2 实施特色品牌服务战略50
• 5.5 加强客户期望管理50-53
• 5.5.1 供电服务中的客户期望50-51
• 5.5.2 供电服务中的客户期望管理状51
• 5.5.3 以客户期望管理为突破口51-53
• 6 结论和展望53-54
• 6.1 结论53
• 6.2 不足与展望53-54
• 主要参考文献54-57
• 致谢57

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 ;白沙供电公司[J];今日海南;2001年12期

2 ;哈尔滨供电公司——强化标准,健全体系,为管理提供坚实支撑[J];中国电力企业管理;2002年09期

3 江楠;心灵深处的共鸣——胶南供电公司“一班人”作风建设的启示[J];中国职工教育;2003年02期

4 ;青岛供电公司审计工作贯彻执行情况[J];中国审计信息与方法;2003年12期

5 尹德生 ,刘春梅;托起一片蓝天——东营供电公司维护职工权益侧记[J];政工研究动态;2003年Z1期

6 ;南京供电公司[J];群众;2004年07期

7 ;邯郸供电公司[J];中国电力企业管理;2005年08期

8 刘瑜,蔡廷;聊城供电公司积极开展“导师带徒”活动[J];中国电力教育;2005年03期

9 吴晓风;宿州供电公司创新厂务公开机制[J];政工研究动态;2005年Z2期

10 ;奋斗中的即墨市供电公司[J];农电管理;2005年05期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 张宗益;亢娅丽;;供电公司购电双目标优化模型及其模糊最优解[A];重庆市电机工程学会2010年学术会议论文集[C];2010年

2 ;山东曹县供电公司:量的积累 质的飞跃[A];中国管理科学文献[C];2008年

3 周雨田;吕斌;于向阳;;丹东供电公司人力资源管理信息系统的研制[A];二○○九年全国电力企业信息化大会论文集[C];2009年

4 任力;张卫东;龚俊祥;孙维杰;;威海供电公司状态维修工作开展介绍[A];山东电机工程学会第四届供电专业学术交流会论文集[C];2007年

5 陈颖娣;宋伟伟;袁越;;含分布式电源的供电公司购电分配策略研究[A];中国高等学校电力系统及其自动化专业第二十四届学术年会论文集（中册）[C];2008年

6 杜林飞;;对赣西供电公司人力资源管理现状的几点思考[A];科学发展观与劳动保障问题研究[C];2005年

7 林其友;陈星莺;张爱萍;;电力市场环境下可靠性保险在供电网络中的应用[A];2007中国电机工程学会电力系统自动化专委会供用电管理自动化学科组（分专委会）二届三次会议论文集[C];2007年

8 林其友;陈星莺;张爱萍;;电力市场环境下可靠性保险在供电网络中的应用[A];第十五届华东六省一市电机工程（电力）学会输配电技术研讨会论文集[C];2007年

9 李巍;;打造“阳光电力”品牌 服务荆州工业兴市[A];2008湖北企业文化高峰论坛论文集[C];2008年

10 雷振江;;大型企业基层供电公司辅助决策系统应用[A];2012电力行业信息化年会优秀论文专辑[C];2012年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 记者　高文华 通讯员　段玉书;吉油集团供电公司实现安全发展[N];中国石油报;2006年

2 余小乔邋刘新梅;供电公司整改防汛隐患20余处[N];蚌埠日报;2008年

3 周丹邋魏敬东;供电公司围绕三大主题为创城出力[N];盘锦日报;2008年

4 张秀敏;连云港供电公司推进反腐倡廉[N];国家电网报;2009年

5 黄国熙;平和供电665万元改造农村配网[N];华东电力报;2009年

6 庄学召;宿迁供电公司安保工作获肯定[N];国家电网报;2008年

7 朱轲;淮安市委书记慰问供电公司员工[N];国家电网报;2009年

8 冯萍;新建供电公司提前完成售电任务[N];国家电网报;2009年

9 孙玉春;宿州供电公司厂务公开实现标准化[N];工人日报;2004年

10 周群;黄山供电公司开展廉政警示教育[N];国家电网报;2010年

中国博士学位论文全文数据库 前2条

1 王成文;输配分开环境下供电公司的经营风险控制方法研究[D];华北电力大学（北京）;2008年

2 亢娅丽;电力市场环境下供电公司的购电风险分析[D];重庆大学;2012年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 杨俊伟;白银供电公司发展战略研究[D];兰州大学;2015年

2 王宇鹏;电力电费预付费系统的设计与实现[D];电子科技大学;2015年

3 李娜;德州供电公司ERP项目风险管理研究[D];中国海洋大学;2014年

4 聂巾帼;ZHT供电公司服务差异化战略研究[D];山东理工大学;2014年

5 平常;兰州供电公司人才流失对策研究[D];兰州大学;2016年

6 苟晓欢;白银供电公司电力营销策略研究[D];兰州大学;2016年

7 张大军;连云港供电公司电力市场营销策略研究[D];兰州大学;2016年

8 王伯涛;荣成市供电公司电费核算管理系统的设计与实现[D];山东大学;2016年

9 王晓燕;荣成市供电公司法律文书规范化管理系统的设计与实现[D];山东大学;2016年

10 刘超;国网威海市文登区供电公司运维管理系统的设计与实现[D];山东大学;2016年

  本文关键词：S供电公司客户满意度评价及提升路径研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：251082