A公司售后服务管理改进研究
发布时间：2021-01-05 13:20
售后服务是继产品实现销售后,持续服务顾客,获取顾客消费反馈,研究顾客后期消费行为的服务延伸。售后服务也是企业补救产品缺陷,积累产品口碑,重塑企业形象,提升品牌价值,增强品牌忠诚度,增加服务营业收入和提高企业经济效益的重要途径。如今在产业布局全球化,价值分工国际化,产品竞争同质化的市场环境下,如何扩大产品市场份额,维护好与顾客的关系,因此研究如何增强企业售后服务管理,建立适用的售后服务流程,提高服务运营效率,实行差异化售后服务竞争战略,具有非常重要的现实意义。本论文从A公司售后服务现状出发,在研究过程中参阅大量的中外文献、期刊研究成果;理论综述环节,介绍了服务的内涵与本质、服务价值链、售后服务管理等理论研究的最新成果,阐明服务管理与制造管理的差异,售后服务管理设计、服务需求管理、服务授权管理,服务生产效率的改善,服务质量的保障,服务承诺的设计和顾客满意的实现。本文在研究过程中采用了问卷调查、电话访谈、图表展示等分析方法,从A公司售后管理现状出发,总结管理中存在的主要问题,运用5W1H和DMAIC的方法论,分析问题的主要/次要原因,内部/外部原因,直接/间接原因,找到十四项问题产生的根源,...
【文章来源】：西北大学陕西省 211工程院校
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
论研究思路框架图
图 2-1 产业分 微笑曲线图参与全球分工的跨国企业，由最初独立完成整个产品的生产过程，由于各国自身获得资源要素优势和能力的容易性和便利性，现在只需完成产品生产过程中的某个加工环节，其余部分由来自世界各国的众多企业集体完成。一件产品由创意到投产，先后经过市场调研、创意策划、技术突破、新品研发、模块设计、生产物流、市场营销和售后服务等价值增值环节，这些环节在核心企业的组织下，被分配至全球各地，形成全球产业价值链。微笑曲线笑脸 (参见图 2-1“产业分工微笑曲线图”)，曲线的两端向上快速上扬，表明在整个产业价值链中，高利润率和高附加价值的活动更多地分布在产业的两头，中间起伏较小的区域分布着加工制造，生产与组装行业；左边的上扬分布着关键零部件和产品创意研发，通常属于全球性产业；右边分布着市场营销和品牌/售后服务行业，属于地方地域性市场竞争。在这条曲线上，唯有制造业利润较低，原因在于大多数行业基本上
图 3-1 A 公司 2018 年销售 - 按区域和按产品到目前为止，A 公司市场活跃设备数量已达创纪录的 14 亿部，并且在世界各个地区均有增长。这充分彰显了 A 公司用户的满意度和忠诚度，这也益于 A 公司强大而发展迅速的生态系统，服务业务营业收入也创下了历史新高。A 公司不断加大新产品研发投入，2018 年研发费用高达 140 亿美元，用于新产品、新材料、新技术和新工艺的研发，包括开发用于售后维修的自动化设备。2018 年 A 公司全年营业收入达到 2,870 亿美元，目前为止公司财务状况健康，据2019 年一月最新财报公布，A 公司 2018 年第四季度经营现金流达到了 267 亿美元，虽然手机营业收入相比 2017 年有所下降，但全年收入仍然达到 2,228 亿美元，相反服务收入反而比去年同期提高 19%，这主要得益于软件服务和新的业务拓展。3.3 A 公司售后服务管理现状A 公司秉承致力为全球消费者交付最佳产品和提供无与伦比的顾客服务的使命, 公
【参考文献】：
期刊论文
[1]构建管理新模式提升售后服务质量探究[J]. 梁健,梁伟. 科技经济导刊. 2018(10)
[2]电子商务环境下售后服务中的问题与对策研究[J]. 张琳杰,李志. 企业改革与管理. 2017(06)
[3]售后服务对市场营销的重要性探析[J]. 王睿哲. 中国市场. 2017(01)
[4]浅谈售后服务体系建设[J]. 李闯权. 科技资讯. 2016(09)
[5]论售后服务对市场营销的重要性[J]. 韩颖,侯蕴桐. 中国商论. 2016(04)
[6]企业售后服务的成本管理问题研究[J]. 郭晓明. 现代经济信息. 2015(20)
[7]企业售后服务标准化建设[J]. 王学敏. 现代商业. 2015(05)
[8]企业售后服务的策略研究[J]. 石丽花. 中外企业家. 2014(29)
[9]售后服务管理系统的设计[J]. 王培,雷霆,张旭. 电脑知识与技术. 2014(25)
[10]售后服务专业化管理探讨[J]. 魏杰. 才智. 2014(20)
本文编号：2958738
【文章来源】：西北大学陕西省 211工程院校
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
论研究思路框架图
图 2-1 产业分 微笑曲线图参与全球分工的跨国企业，由最初独立完成整个产品的生产过程，由于各国自身获得资源要素优势和能力的容易性和便利性，现在只需完成产品生产过程中的某个加工环节，其余部分由来自世界各国的众多企业集体完成。一件产品由创意到投产，先后经过市场调研、创意策划、技术突破、新品研发、模块设计、生产物流、市场营销和售后服务等价值增值环节，这些环节在核心企业的组织下，被分配至全球各地，形成全球产业价值链。微笑曲线笑脸 (参见图 2-1“产业分工微笑曲线图”)，曲线的两端向上快速上扬，表明在整个产业价值链中，高利润率和高附加价值的活动更多地分布在产业的两头，中间起伏较小的区域分布着加工制造，生产与组装行业；左边的上扬分布着关键零部件和产品创意研发，通常属于全球性产业；右边分布着市场营销和品牌/售后服务行业，属于地方地域性市场竞争。在这条曲线上，唯有制造业利润较低，原因在于大多数行业基本上
图 3-1 A 公司 2018 年销售 - 按区域和按产品到目前为止，A 公司市场活跃设备数量已达创纪录的 14 亿部，并且在世界各个地区均有增长。这充分彰显了 A 公司用户的满意度和忠诚度，这也益于 A 公司强大而发展迅速的生态系统，服务业务营业收入也创下了历史新高。A 公司不断加大新产品研发投入，2018 年研发费用高达 140 亿美元，用于新产品、新材料、新技术和新工艺的研发，包括开发用于售后维修的自动化设备。2018 年 A 公司全年营业收入达到 2,870 亿美元，目前为止公司财务状况健康，据2019 年一月最新财报公布，A 公司 2018 年第四季度经营现金流达到了 267 亿美元，虽然手机营业收入相比 2017 年有所下降，但全年收入仍然达到 2,228 亿美元，相反服务收入反而比去年同期提高 19%，这主要得益于软件服务和新的业务拓展。3.3 A 公司售后服务管理现状A 公司秉承致力为全球消费者交付最佳产品和提供无与伦比的顾客服务的使命, 公
【参考文献】：
期刊论文
[1]构建管理新模式提升售后服务质量探究[J]. 梁健,梁伟. 科技经济导刊. 2018(10)
[2]电子商务环境下售后服务中的问题与对策研究[J]. 张琳杰,李志. 企业改革与管理. 2017(06)
[3]售后服务对市场营销的重要性探析[J]. 王睿哲. 中国市场. 2017(01)
[4]浅谈售后服务体系建设[J]. 李闯权. 科技资讯. 2016(09)
[5]论售后服务对市场营销的重要性[J]. 韩颖,侯蕴桐. 中国商论. 2016(04)
[6]企业售后服务的成本管理问题研究[J]. 郭晓明. 现代经济信息. 2015(20)
[7]企业售后服务标准化建设[J]. 王学敏. 现代商业. 2015(05)
[8]企业售后服务的策略研究[J]. 石丽花. 中外企业家. 2014(29)
[9]售后服务管理系统的设计[J]. 王培,雷霆,张旭. 电脑知识与技术. 2014(25)
[10]售后服务专业化管理探讨[J]. 魏杰. 才智. 2014(20)
本文编号：2958738
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