A公司客户关系管理问题研究

发布时间：2017-09-05 09:24

  本文关键词：A公司客户关系管理问题研究

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【摘要】：伴随经济的不断发展,客户关系管理在公司界和学术界得到了广泛关注。我国经济经过多年的高速发展,市场环境发生了翻天覆地的变化,由原来供不应求转变为如今供过于求,客户的重要性日益明显。公司要想在愈发激烈的环境中保持健康稳定的发展,就必须重视客户,重视客户关系管理,将客户关系提升到一个更高的层次,对其进行全方位的重新认识,提出更高的管理目标,解决更深层次的阻碍客户关系管理顺利实施的问题。与客户建立长久稳定的合作关系是公司进一步实现健康发展,更好地融入市场经济,顺应市场经济发展的极为关键的一步。论文以A公司作为研究对象,首先介绍了A公司客户关系管理的现状,并通过分析对比同行业其他竞争对手的客户开发模式,提出A公司在客户关系管理方面存在缺乏信息技术和营销思想的支撑,建立客户关系的客户选择不清晰,维护客户关系的工作不完善,提升客户关系的工作有待加强,挽回客户关系的工作不及时等问题。然后针对A公司出现的这些问题,提出通过加强信息技术和营销思想的支撑,引进客户关系管理信息系统,客户至上企业文化的建立,制定客户关系管理制度,强化人才队伍的建设;明确客户划分,对客户层次进行划分,对客户市场进行区分管理;完善客户关系的维护工作;加强客户关系的提升工作,加强与客户的交流沟通,尽力提高客户满意度,努力提高客户忠诚度;加大对流失客户的挽回力度等措施来提升A公司的客户关系管理能力。本文从理论与实践相结合的角度,对A公司客户关系管理问题进行了研究,并提出了很有操作性的改进措施,旨在对我国化工类公司提供一定程度的借鉴意义。
【关键词】：A公司 客户关系管理 客户细分 关系营销
【学位授予单位】：东北石油大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.72
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第1章 绪论10-15
• 1.1 选题背景10-11
• 1.2 选题意义11
• 1.2.1 理论意义11
• 1.2.2 现实意义11
• 1.3 研究述评11-13
• 1.3.1 国外研究现状11-12
• 1.3.2 国内研究现状12-13
• 1.3.3 国内外研究评价13
• 1.4 研究方法13
• 1.5 研究内容与结构13-15
• 第2章 基础理论及相关概念15-19
• 2.1 客户关系管理内涵15-16
• 2.1.1 客户关系管理的概念15
• 2.1.2 客户关系管理的原则15-16
• 2.1.3 客户关系管理的目标16
• 2.2 客户关系管理步骤16-17
• 2.3 关系营销理论17
• 2.3.1 关系营销概念17
• 2.3.2 关系营销原则17
• 2.3.3 关系营销策略17
• 2.4 客户细分理论17-18
• 2.4.1 客户细分概念17-18
• 2.4.2 客户细分原则18
• 2.4.3 客户细分方式18
• 2.4.4 客户细分依据18
• 2.5 本章小结18-19
• 第3章 A公司客户关系管理现状及问题分析19-32
• 3.1 A公司的概况19-20
• 3.2 A公司客户关系管理现状20-25
• 3.2.1 档案资料管理现状20-21
• 3.2.2 与客户沟通关怀现状21
• 3.2.3 客户分类管理现状21-22
• 3.2.4 A公司客户开发现状22-25
• 3.3 A公司客户关系管理的问题分析25-31
• 3.3.1 缺乏信息技术和营销思想的支撑25-27
• 3.3.2 建立客户关系的客户选择不清晰27-29
• 3.3.3 维护客户关系的工作不完善29
• 3.3.4 提升客户关系的工作有待加强29-30
• 3.3.5 挽回客户关系的工作不及时30-31
• 3.4 本章小结31-32
• 第4章 A公司客户关系管理完善对策32-41
• 4.1 加强信息技术和营销思想的支撑32-36
• 4.1.1 引进客户关系管理信息系统32-33
• 4.1.2 客户至上企业文化的建立33
• 4.1.3 制定客户关系管理制度33-34
• 4.1.4 强化人才队伍的建设34-36
• 4.2 明确客户划分36-38
• 4.2.1 对客户层次进行划分36-37
• 4.2.2 对客户市场进行区分管理37-38
• 4.3 完善客户关系的维护工作38-39
• 4.4 加强客户关系的提升工作39-40
• 4.4.1 多与客户交流沟通39
• 4.4.2 尽力提高客户满意度39
• 4.4.3 努力提高客户忠诚度39-40
• 4.5 加大对流失客户的挽回力度40
• 4.6 本章小结40-41
• 结论41-42
• 参考文献42-44
• 个人简介44-45
• 致谢45-46

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