AA县质监局服务质量提升研究

发布时间：2017-10-18 03:27

  本文关键词：AA县质监局服务质量提升研究

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【摘要】：质量,作为国家振兴和社会、经济可持续发展的战略因素,已经超越了质量概念刚开始发展时的范畴,不再只是用于产品,而更多地出现于服务、社会管理、顾客满意等各个领域。面对日趋复杂的国际国内形势,竞争的压力日趋加重,党中央适时地提出了转变执政方式、提高执政能力的要求。提升行政管理的服务质量是加强政府执政能力建设的重要组成部分,是适应民主法制建设的必然需要,是构建“服务型政府”的重要基础。 本文选择“质监部门的服务质量”作为研究对象,介绍了政府服务质量的相关理论与行政服务满意度的调查方法,同时借鉴了IS09000质量管理体系在国内外的相关应用成果,对AA县质监局服务质量满意度进行了定量和定性分析,根据分析结果得出了服务质量存在的问题。并结合AA县质监局工作实际,查找出问题的原因。接着,结合正在实施的质量管理体系,提出了提升服务质量的各项改进措施。最后,对AA县质监局服务质量的改进效果进行验证,对改进后的服务质量进行满意度调查,通过对比改进前后的满意度来体现服务质量的提升效果,并归纳出AA县质监局取得的实际成效。 论文的创新之处在于运用满意度调查来发现服务质量方面存在的问题,并结合质量管理体系提出有针对性的改进措施,并运用比较法,通过顾客满意度的提升来对比改进前后服务质量的变化。而且在分析问题原因和采用的改进措施中,运用的大都是工作中实实在在的例子和数据,使论文更贴近工作实际,因而也更具有实用价值,为今后政府部门结合IS09000质量管理体系提升服务质量提供了借鉴案例。
【关键词】：政府服务质量 ISO9000质量管理体系 服务满意度
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F203
【目录】：

• 摘要10-11
• ABSTRACT11-13
• 第1章 绪论13-17
• 1.1 研究背景13
• 1.2 研究目的和研究意义13-15
• 1.3 研究内容15-16
• 1.4 研究方法16-17
• 第2章 基础理论与相关文献综述17-30
• 2.1 政府服务质量理论17-20
• 2.1.1 政府服务质量的内涵17-19
• 2.1.2 政府服务质量的标准19-20
• 2.2 政府服务质量的实践与研究20-23
• 2.2.1 政府全面质量管理研究20-21
• 2.2.2 政府服务质量衡量标准21-22
• 2.2.3 引入ISO9000提高服务质量的必要性22
• 2.2.4 提高政府服务质量解决方法与现状研究22-23
• 2.3 ISO9000质量管理体系23-25
• 2.3.1 ISO9000族标准的概念23
• 2.3.2 ISO9000族标准的产生与发展23-24
• 2.3.3 ISO9000族标准的内容24-25
• 2.4 ISO9000质量管理体系在政府的实践25-26
• 2.5 行政服务满意度调查方法介绍26-30
• 2.5.1 行政服务满意度调查提出的背景26
• 2.5.2 行政服务满意度的内涵26-27
• 2.5.3 行政服务满意度测评的原则27
• 2.5.4 行政服务满意度调查的方法27-30
• 第3章 AA县质监局服务质量存在的问题及原因分析30-42
• 3.1 AA县质监局基本情况30
• 3.2 AA县质监局服务质量满意度调查30-34
• 3.2.1 调查对象的行业比例32-33
• 3.2.2 调查对象的地区分布比例33
• 3.2.3 服务质量调查满意度结果分析33-34
• 3.3 AA县质监局服务质量中存在的问题34-37
• 3.3.1 服务水平不高34-35
• 3.3.2 服务意识淡薄35-36
• 3.3.3 办事效率偏低36-37
• 3.4 AA县质监局服务质量存在问题的主要原因分析37-42
• 3.4.1 工作目标不科学37-38
• 3.4.2 岗位职责不明确38-39
• 3.4.3 工作流程不系统39
• 3.4.4 监督体系不健全39-40
• 3.4.5 政令不畅通40
• 3.4.6 工作基础条件差40-42
• 第4章 AA县质监局提升服务质量的改进措施42-57
• 4.1 识别服务对象的需求42-44
• 4.2 制定质量方针明确工作目标44-45
• 4.3 健全各项工作规范程序45-47
• 4.4 合理设置岗位职责及业务流程47-53
• 4.4.1 稽查队48-50
• 4.4.2 特种设备安全监察科50-51
• 4.4.3 综合业务科51-52
• 4.4.4 质检所52-53
• 4.5 健全以风险防控为主的内部监督体系53-55
• 4.6 改进内部协调运转机制55
• 4.7 提升检验检测服务企业发展的能力55-57
• 第5章 AA县质监局提升服务质量的的效果验证57-62
• 5.1 改进前后的满意度调查结果对比57-59
• 5.2 改进措施实施后取得的实际成效59-62
• 5.2.1 强化了质监服务意识59
• 5.2.2 提高了工作效率和服务水平59-60
• 5.2.3 提高了依法行政的能力60
• 5.2.4 实现了政令畅通60
• 5.2.5 提高了服务的可信度60-61
• 5.2.6 提升了质监的社会形象61-62
• 第6章 总结与展望62-63
• 6.1 研究总结62
• 6.2 研究展望62-63
• 参考文献63-66
• 致谢66-67
• 学位论文评阅及答辩情况表67

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 郑亨钰;;提升公务员队伍行政执行力[J];开放潮;2006年03期

2 张晨;;服务型政府建设视角下顾客满意度提高的策略[J];经济研究导刊;2007年11期

3 宋继华;马云平;;论ISO9000质量管理体系在我国政府部门的应用[J];佳木斯大学社会科学学报;2008年01期

4 赵利红,任小民;浅谈质量体系文件科学管理的方法[J];矿山机械;2002年10期

5 万平;于扬;;ISO9000现象对政府行政管理过程的启示[J];科学学与科学技术管理;2003年10期

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7 邢素军;构建行政监督的新机制[J];天津商学院学报;2005年02期

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本文编号：1052684