公众视角下不同社会保险经办模式服务质量研究

发布时间：2021-03-30 13:46

　　随着社会保障体系的逐渐完善及政府公共服务建设的发展,公众对社会保险经办机构提供的服务质量要求越来越高。服务质量的高低是社会保险经办服务机构服务能力建设的重要凭证,也是完善经办体系的重要举措。目前社会保险经办机构服务模式不尽相同,公众对其服务质量评价高低各异。如何改良经办模式,提高服务质量,使社会保险经办模式的改革进一步发展,研究满足公众需求的高质量的服务经办模式,是当下备受关注的议题。鉴于此,本文从公众角度着手,根据SERVQUAL理论模型初步设计问卷,并通过对公众访谈和因子分析的方法,确定了社会保险经办机构的服务质量评价指标体系和各指标权重,然后对不同模式下社会保险经办机构的服务质量进行分析,提出优化服务质量的建议。本文利用建立的指标体系对“五险合一”模式下金水区社保经办机构和“五险分设”模式下长安区社保经办机构服务质量进行研究,使用问卷让公众同一个问题期望和感知前后的给出得分评价,在服务质量量化的基础上,进一步展开社保经办机构服务质量的研究。运用多因素方差分析得出,公众的年龄以及教育背景对两地区经办机构服务质量差异交互作用在一些指标上存在显著效应,通过具体调研数据分析得知不同群体的... 

【文章来源】：西北大学陕西省 211工程院校

【文章页数】：82 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

本文研究技术路线图

【参考文献】：
期刊论文
[1]社会保险公共服务满意度评价——以太原市为例[J]. 翟绍果,陈诗含.  河北大学学报(哲学社会科学版). 2017(03)
[2]垂直管理模式下养老保险经办能力综合评价——基于陕西省的调查分析[J]. 席恒,魏雨.  河北大学学报(哲学社会科学版). 2017(03)
[3]社会保险基本公共服务能力影响因素研究——以汉中市（区、县）社会保险业务经办中心为例[J]. 周明,张锐.  河北大学学报(哲学社会科学版). 2017(03)
[4]微笑服务对顾客满意的影响机制:一个服务质量分类视角[J]. 刘洪深,黎建新,徐岚.  华东经济管理. 2015(01)
[5]加强社保经办公共服务标准化建设的思考[J]. 许嘉萌,韩阳.  天津社会保险. 2014(02)
[6]个人服务业顾客感知服务质量的维度结构研究[J]. 成达建.  商业时代. 2014(07)
[7]中国社会保险经办服务体系的现状、问题及改革思路[J]. 郑秉文.  中国人口科学. 2013(06)
[8]基本医疗保险经办服务满意度及优化路径研究——基于镇江、东莞、成都、神木、银川的实证分析[J]. 翟绍果,徐顺锋,郭锦龙.  保险研究. 2013(10)
[9]实施五险合一路径分析[J]. 徐明凯.  人才资源开发. 2013(07)
[10]单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析[J]. 洪志生,霍佳震,苏强.  南开管理评论. 2013(03)

博士论文
[1]养老保险经办机构能力评价与优化策略研究[D]. 阳程文.武汉大学 2015

硕士论文
[1]基于突变级数法的养老保险经办模式评价[D]. 杨竹莉.西北大学 2017
[2]社会保险经办机构服务绩效评价研究[D]. 燕荣.西北大学 2015
[3]我国基层社会保险经办机构公共服务能力建设研究[D]. 褚勇强.中国社会科学院研究生院 2012



本文编号：3109611