借花献佛:顾客导向偏离行为

发布时间：2021-01-25 01:27

　　顾客导向偏离行为,是一线员工为了帮助或维护顾客利益而违反组织规章制度的行为。近年来,顾客导向偏离行为受到了学术界关注并成为了一个研究热点。通过回顾相关文献发现,顾客导向偏离行为的研究在组织行为、服务管理领域的提出有着不同的缘起及演变过程;顾客导向偏离行为的产生受到员工个体特征、工作特征、组织环境、顾客行为四方面因素的影响;员工顾客导向偏离行为对顾客、员工和组织均有着积极和消极作用并存的"双刃剑"效应。未来研究需要以更加整合的视角对顾客导向偏离行为的界定与测量、员工产生该行为的动机、组织制度和管理者行为的影响,以及该行为的双向结果及其边际条件等开展探讨。 

【文章来源】：心理科学进展. 2020,28(12)北大核心CSSCI

【文章页数】：10 页

【部分图文】：

顾客导向偏离行为研究现状梳理

【参考文献】：
期刊论文
[1]社会责任型人力资源管理对员工主动服务行为的影响机制研究[J]. 张桂平,刘玥.  中国人力资源开发. 2019(05)
[2]平台型企业的演化逻辑及自组织机制——基于海尔集团的案例研究[J]. 胡国栋,王晓杰.  中国软科学. 2019(03)
[3]顾客导向型偏离:酒店服务研究的新方向[J]. 胡家镜,万秋,熊林.  旅游导刊. 2018(06)
[4]员工主动服务客户行为:兴起、内涵与影响机制[J]. 张慧,马红宇,刘燕君,史燕伟,唐汉瑛.  中国人力资源开发. 2018(03)
[5]服务导向人力资源管理研究回顾与展望[J]. 王震,张雨奇.  外国经济与管理. 2017(02)
[6]道德领导与亲社会违规行为:双中介模型[J]. 徐世勇,朱金强.  心理学报. 2017(01)
[7]授权型领导对服务类员工亲社会性违规行为的影响机理[J]. 何燕珍,张瑞.  中国人力资源开发. 2016(02)
[8]员工顾客导向、商业友谊与顾客忠诚的关系研究[J]. 黎建新,刘浩,何昊,刘洪深.  商业经济与管理. 2016(01)
[9]顾客粗暴行为与酒店员工组织公民行为研究:基于组织支持感的中介作用[J]. 文吉,侯平平.  南开管理评论. 2015(06)
[10]顾客公民行为的研究述评与管理启示[J]. 郭利利,林美珍.  中国人力资源开发. 2015(09)

硕士论文
[1]顾客导向真的贴心吗？顾客导向偏差对顾客品牌态度的影响研究[D]. 李天则.暨南大学 2018



本文编号：2998286