韵达快递顾客满意度改进研究

发布时间：2017-10-13 21:01

  本文关键词：韵达快递顾客满意度改进研究

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【摘要】：随着人们生活水平的提高以及电子商务行业的高速发展,作为当前服务业的主要推动产业,快递业迎来了巨大的发展契机。如今,我国的物流市场已经全面开放,入世后经过10多年的发展,快递逐渐形成了三分天下白热化的竞争局面,首先是中国邮政的EMS,以其悠久的历史与广泛成熟的业务成为最为广知与安全的物流方式;其次是类似于UPS、DHL等外资物流企业,他们以其先进的管理经验与良好的企业形象很大程度地占据中国这一巨大的市场;再有就是以顺丰、韵达、申通等为代表的民营快递企业。在同质化的快递市场,“价格战”的竞争趋势逐渐凸显,如何在恶性的市场环境中脱颖而出,加强企业的竞争力并建立竞争优势,是民营快递亟需解决的问题。笔者根据在韵达快递多年工作所积累的经验,结合相关的理论,以韵达为研究对象,分析了作为民营企业中的一份子,韵达要在激烈的环境中脱颖而出需要采取什么样的方法与措施。本文首先回顾了相关的理论,接着分析了我国目前快递市场的情况,包括宏观环境、行业现状与市场竞争情况,接着着重强调了韵达目前自身资源条件,然后运用SWOT法,将环境的机会与威胁以及韵达自己的优势与劣势进行了整理,明确了韵达要创造竞争力所需进行努力的方向,最重要的便是要提高顾客满意度,以高品质的服务来获得顾客的忠诚。随后,笔者从公众满意度与时测满意度两个方面建立了顾客对韵达服务满意度的测评体系,包括受理、揽收、投递和售后四个一级指标以及13个二级指标,运用打分的形式得到了韵达各项服务的顾客满意度。同时采集了用户行为信息。最后根据以上的分析得出结论并提供相应的改进建议,主要从加强西部网点建设、统一服务标准、加强企业内员工培训等方面进行研究。
【关键词】：韵达快递 满意度 SWOT分析
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F259.23
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第一章 绪论9-14
• 1.1 研究背景9-11
• 1.2 研究目的和意义11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意义11-12
• 1.3 技术路线与研究方法12-13
• 1.3.1 技术路线12
• 1.3.2 研究方法12-13
• 本章小结13-14
• 第二章 文献回顾14-28
• 2.1 顾客满意度理论14-18
• 2.1.1 顾客满意度概念14-16
• 2.1.2 顾客满意度的影响因素16-18
• 2.2 服务质量相关研究18-22
• 2.2.1 服务及服务质量18-20
• 2.2.2 服务质量评价标准20-22
• 2.3 快递企业服务质量相关研究22-28
• 2.3.1 快递企业及其特性22-24
• 2.3.2 快递企业服务质量评价24-28
• 第三章 快递行业状况概述与韵达快递现状分析28-38
• 3.1 快递行业现状28-31
• 3.2 韵达SWOT分析31-37
• 3.2.1 韵达快递的机会(O)32-33
• 3.2.2 韵达快递的威胁(T)33-34
• 3.2.3 韵达快递的优势(S)34-35
• 3.2.4 韵达快递的劣势(W)35-37
• 本章小结37-38
• 第四章 韵达快递顾客满意度实证分析38-49
• 4.1 研究设计38-40
• 4.2 样本分析40-41
• 4.3 韵达快递顾客满意度分析41-47
• 4.3.1 公众满意度分析41-45
• 4.3.2 地区、城市表现45-47
• 4.4 消费者行为分析47-49
• 4.4.1 重视因素47
• 4.4.2 口碑阻力指数47-49
• 第五章 发展趋势与改进建议49-57
• 5.1 发展趋势49-51
• 5.1.1 电商布局催生快递行业新机遇49
• 5.1.2 快递“移动互联”时代即将到来49-50
• 5.1.3 快递、物流生态链融合50-51
• 5.2 改进建议51-57
• 5.2.1 跟进服务薄弱点，提升企业吸引力51-52
• 5.2.2 善用互联网资源，挖掘大数据价值52-53
• 5.2.3 鼓励快递多元化，推动差异化发展53-54
• 5.2.4 增强基层网点监测，统一服务标准54-55
• 5.2.5 推动西部网络建设，，深耕农村市场55
• 5.2.6 倡导企业核心价值观，传递用户积极信号55-57
• 结论57-58
• 参考文献58-61
• 附录：问卷61-63
• 致谢63

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