基于顾客感知的检测和校准机构服务质量评价研究

发布时间：2020-10-29 12:18

　　 近年来,随着大数据、云计算、区块链等信息技术的发展,市场竞争日益激烈,尤其是检测和校准市场开放后,顾客对检测和校准机构的服务能力要求越来越高。检测和校准机构要切实做好检测服务,必须要注重服务质量,满足顾客与市场需要,提高市场竞争力。检测和校准机构的服务质量为夯实产品质量提供了重要保障,关系着顾客的产品质量。因此,检测和校准机构服务质量一定要围绕顾客需求展开,从顾客感知的角度出发,建立全面的检测和校准机构服务质量评价指标体系,才能从中准确评价检测和校准机构服务质量水平,获得顾客的信任与忠诚,从而全面提高检测和校准机构服务质量。本研究旨在通过建立基于顾客感知的检测和校准机构服务质量指标体系,进行检测和校准机构服务质量评价,分析检测和校准机构的薄弱环节和薄弱实验室,提高检测和校准机构的服务质量,为检测和校准机构的管理者和决策者提供依据,也为同行业机构提供参考。首先,在系统综述国内外有关服务质量理论和顾客感知理论的基础上,从顾客感知角度出发,按照检测和校准机构服务流程,分析顾客服务中心、实验室、质量监管部门的构成要素,建立检测和机构服务质量指标体系。其次,对比常用的服务质量评价方法,选取层次分析法、模糊综合评价法和数据包络法,构建检测和校准机构服务质量评价模型。最后,通过实证研究,对检测和校准机构的整体服务质量和实验室服务质量进行评价,根据评价结果进行分析,有针对性的对其服务质量薄弱环节和薄弱实验室提出对策,改进检测和校准机构的服务质量。研究结果表明,检测和校准机构在保证公平、公正、有效服务的基础上要提高服务质量,一方面要关注整个机构的响应性服务质量,增强信息化建设意识,采用先进的信息化技术手段,培养服务人员意识,提高服务人员效率,另一方面要关注服务质量相对效率较低的实验室,分析其优势因素和劣势因素,有针对性的稳固优势因素和改进劣势因素。
【学位单位】：西安石油大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2020
【中图分类】：F274;F203
【部分图文】：

则是在相对性中进行的。顾客感知服务质量具有非全面性特征。在购买产品或服务之前，顾客尝试对其质量进行综合而全面的评价，但是在实际过程中，顾客是根据部分典型质量要素或心目中重要的指标进行服务质量评价。2.1.3服务质量评价模型继对服务质量的理论概念、服务质量概念进行研究之后，国内外学者基于心理学角度开始对服务质量评价模型进行研究。服务质量评价模型应用比较广泛的有服务质量差距模型、SERVPERF模型，在这些服务质量评价模型的基础上，学者结合相关行业的特点进行服务质量评价。（1）服务质量差距模型图2-1感知服务质量构成PZB组合于1985年提出服务质量差距模型（又称为服务质量概念化模型），模型中提出了五个差距：①顾客期望与企业管理者期望的差距；②企业管理者熟知的顾客期望与服务质量规范之间的差距；③企业提供的服务质量规范与实际服务质量的差距；④企业提供的真实服务质量与外部的服务质量的差距；⑤顾客期望与顾客实际服务的差距[13]。PZB认为，顾客感知的服务质量与模型的5个差距值、实际的服务设计、营销手段、差距种类相关，经过研究最终得出结论，顾客期望与顾客实际服务的差距是其他四个差距的函数。PZB认为尽管研究的企业提供所述行业的类别不尽相同，但是顾客评价服务质量的因素大致相同。由图2-1感知服务质量构成可知，这些大致相同的服务质量因素包括接近性、沟通性、胜任性、礼貌性、信用性、可靠性、响应性、安全性、有形性、了解性。在实证研究过程中，PZB提出由于信任性等一些因素不易测量，以及顾客感知的服

20图3-2检测和校准机构服务流程图外检业务和一站式服务等特殊服务流程与内检业务流程有所不同：（1）外检业务的检测地点在顾客现场，实验室检测人员在回到实验室时用信息管理系统补录外检信息生

27合评价法。实验室服务质量评价目的是根据实验室服务质量的相对效率排序，对实验室服务质量分析并提出决策，综合几种评价方法，数据包络法对于多投入与多产出的相对效率评价上具有优势，因此，实验室服务质量评价采用DEA方法进行效率评价。综上，本文采用模糊综合评价法和DEA方法进行检测和校准机构服务质量评价。4.1.3服务质量评价概念模型图4-1为检测和校准机构服务质量评价概念模型，服务质量评价概念模型包含两部分，一部分是层次分析法确定指标权重，另一部分是服务质量评价。图4-1检测和校准机构服务质量评价概念模型检测和校准机构采用层次分析法确定服务质量指标权重。层次分析法确定指标权重的步骤是构造判断矩阵和一致性检验。若初步判断矩阵未能通过一致性检验，则需要重新构造判断矩阵，之后对判断矩阵进行调整直至通过一致性检验。检测和校准机构服务质量评价包括整体服务质量评价和实验室服务质量评价。整体服务质量评价是对检测和校准机构的调查问卷进行数据整理，采用模糊评价法进行服务质量模糊综合评价，得到有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、服务质量的评价值，根据服务质量的评价值可以针对性的对检测和校准机构的服务质量薄弱环节进行分析并提出决策。实验室服务质量评价是对检测和校准机构调查问卷进行实验室数据整理，采用数据包络法进行实验室服务质量相对效率评价，DEA的决策单元是实验室，其评价步骤是：首先，根据DEA可行性条件进行DEA可行性分析；之后，选择DEA决策单元输入指标、输出指标进行DEA指标选取；最后，进行DEA评价得出实验室服务质量相对效率评价值。根据实验室服务质量相对效率评价值可以针对性的对服务质量相对效率低的实验室进行分析并提出决策。4.2检测和校准机构服务质量指标权重确定
【参考文献】

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本文编号：2860890