ZJSM客服中心绩效考核体系优化研究
发布时间：2021-01-22 22:12
随着互联网时代的发展,传统电视媒体受到了新媒体的严重冲击,作为传统电视媒体组成部分的客服中心也面临着严重冲击。一方面是客户的要求越来越高,随之而来的是对客服员工要求的提高,另一方面是由于待遇、个人发展等原因,中心内部员工流失率越来越大,经常出现留不住人、管不好人的情况,还面临着智能机器人代替人工座席的大趋势。与此同时,传统媒体的转型升级,也对客服中心重新定位,从单纯的成本中心转型为利润中心。面对一系列新的形势,如何设计一套合理的绩效考核体系,引导传统电视媒体的客服中心适应全新的时代变革成为当务之急。本文以ZJSM客服中心为研究对象,ZJSM客服中心是GZ电视台的组成部分之一,其服务对象包括了 130万数字电视用户、40万宽带用户以及80万高清互动电视用户。首先,本文在综述了绩效考核相关理论基础以及研究成果的基础上,明确了研究背景和研究目的;进而,对ZJSM客服中心进行了实地调研,采用访谈法明确了 ZJSM客服中心在现有的绩效考核体系中存在的主要问题:员工缺乏对绩效考核的感知,员工工作积极性不高,员工流失率居高不下等。通过问卷调查法查找出问题的主要原因,调查发现主要的原因是:缺乏科学的岗...
【文章来源】：西安科技大学陕西省
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
客服中心呼入电话量
西安科技大学工商管理硕士学位论文14虽然话务量整体呈上升的趋势，但客服中心的在线故障解决率却不断增长。2014年在线故障解决率仅为47%，经过技术改进，如图3.3所示，到了2017年，在线故障解决率提升至53%。到2018年，仍保持在52.4%。图3.3客服中心在线故障解决率从客服中心近几年的呼入电话量、在线故障解决率情况来看，客服中心的工作量日益增加，对一线坐席人员的业务要求也日益提高，客观上也要求客服中心的管理者应当及时调整绩效考核方案，以确保工作人员的工作积极性，保障客服中心工作的顺利开展。3.1.5客服中心现行的绩效考核办法客服中心现行的的考核时间、考核内容和方法，主要是根据客户服务中心岗位的设置，其中考核期间为自然月度，即每月的1日至10日，对员工上个月的工作情况进行考核，由绩效考核岗人员收集考核数据，进行考核。考核内容和方法则按照岗位的KPI进行考核，将被考核者分为前台坐席岗、技术岗、质检岗、回访岗、培训岗、营销岗、营销值班经理岗、值班经理岗、投诉专员岗和后台主管进行考核，每个岗位根据岗位工作内容设置相应的考核指标。具体情况如表3.4所示：表3.4客服中心岗位KPI指标序号岗位名称KPI指标数指标说明备注1前台坐席岗话务总量（接听电话量+外呼电话量）KPI得分=话务总量对应绩效分值当月全勤奖励100元2技术坐席岗接听电话+外呼电话+在线留言（用户数）+技术工单KPI得分=（接听话务总量分值+外呼话务总量分值+技术工单总量分值）+在线留言（用户数）表扬成立奖励20元/次3质检坐席岗接听电话+外呼电话+工单转派+录音质检时长KPI得分=接听话务总量分值+外呼话务总量分值+工单下单量分值+录音质检个数额外工作量1单=13单转派工单4回访坐?
西安科技大学工商管理硕士学位论文40顾客等候时间，2019年12月，顾客的满意率已经提升至97.60%。图4.4客户满意度情况（2019.08-2019.12）4.5.2月度质检更为全面优化后的绩效考核将质检工作量变成了“监听电话量+监听电话时长”，在一定程度上，由于质检结果有针对性和权威性，使得坐席在与客户的沟通过程中，更注重不断提高自身的业务素质以及服务意识。同时，增加了满意度评价后，坐席的回答也更有耐心，用户的体验也有改善，从用户有效表扬数来看，也有提升。图4.5用户表扬数量4.5.3员工工作效率有所提高
【参考文献】：
期刊论文
[1]互联网+时代智慧客服中心文化体系探析——“智立方”文化体系建设[J]. 张艺凡,毛燕萍,李慧敏,邓建丽,李青青. 科技与创新. 2018(03)
[2]基于大数据的95598优质服务管理创新与实践[J]. 张爽,景伟强,罗欣,孙婉胜,魏骁雄,朱蕊倩. 电力需求侧管理. 2017(05)
[3]论构建基于“互联网+客户服务”的智能知识体系的重要性[J]. 刘跃荣,黄鑫磊. 中国市场. 2017(22)
[4]客服中心班组长心理干预有效性研究[J]. 华梅. 管理观察. 2017(01)
[5]关于医院客服中心建设中顾客价值链理论的有效运用分析[J]. 胡艳. 实用临床护理学电子杂志. 2017(01)
[6]关于客服中心客户满意度与服务质量的实证研究——基于某行客服中心的数据研究[J]. 邱蕾. 农村金融研究. 2016(10)
[7]我国绩效管理研究综述[J]. 董文伟,朱李根. 法制博览. 2016(24)
[8]互联网时代下银行客服中心服务转型趋势展望[J]. 曹文,张怡瑶. 中国银行业. 2015(07)
[9]商业银行顾客满意度影响因素的实证研究[J]. 郝金磊,胡强. 电子科技大学学报(社科版). 2015(02)
[10]外包员工工作满意度评价——以汽车行业客服中心为例[J]. 周成,韩振燕,信志强. 企业经济. 2015(01)
硕士论文
[1]系统集成企业营销人员绩效考核指标体系设计与研究[D]. 寇兴玲.山东建筑大学 2016
本文编号：2993995
【文章来源】：西安科技大学陕西省
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
客服中心呼入电话量
西安科技大学工商管理硕士学位论文14虽然话务量整体呈上升的趋势，但客服中心的在线故障解决率却不断增长。2014年在线故障解决率仅为47%，经过技术改进，如图3.3所示，到了2017年，在线故障解决率提升至53%。到2018年，仍保持在52.4%。图3.3客服中心在线故障解决率从客服中心近几年的呼入电话量、在线故障解决率情况来看，客服中心的工作量日益增加，对一线坐席人员的业务要求也日益提高，客观上也要求客服中心的管理者应当及时调整绩效考核方案，以确保工作人员的工作积极性，保障客服中心工作的顺利开展。3.1.5客服中心现行的绩效考核办法客服中心现行的的考核时间、考核内容和方法，主要是根据客户服务中心岗位的设置，其中考核期间为自然月度，即每月的1日至10日，对员工上个月的工作情况进行考核，由绩效考核岗人员收集考核数据，进行考核。考核内容和方法则按照岗位的KPI进行考核，将被考核者分为前台坐席岗、技术岗、质检岗、回访岗、培训岗、营销岗、营销值班经理岗、值班经理岗、投诉专员岗和后台主管进行考核，每个岗位根据岗位工作内容设置相应的考核指标。具体情况如表3.4所示：表3.4客服中心岗位KPI指标序号岗位名称KPI指标数指标说明备注1前台坐席岗话务总量（接听电话量+外呼电话量）KPI得分=话务总量对应绩效分值当月全勤奖励100元2技术坐席岗接听电话+外呼电话+在线留言（用户数）+技术工单KPI得分=（接听话务总量分值+外呼话务总量分值+技术工单总量分值）+在线留言（用户数）表扬成立奖励20元/次3质检坐席岗接听电话+外呼电话+工单转派+录音质检时长KPI得分=接听话务总量分值+外呼话务总量分值+工单下单量分值+录音质检个数额外工作量1单=13单转派工单4回访坐?
西安科技大学工商管理硕士学位论文40顾客等候时间，2019年12月，顾客的满意率已经提升至97.60%。图4.4客户满意度情况（2019.08-2019.12）4.5.2月度质检更为全面优化后的绩效考核将质检工作量变成了“监听电话量+监听电话时长”，在一定程度上，由于质检结果有针对性和权威性，使得坐席在与客户的沟通过程中，更注重不断提高自身的业务素质以及服务意识。同时，增加了满意度评价后，坐席的回答也更有耐心，用户的体验也有改善，从用户有效表扬数来看，也有提升。图4.5用户表扬数量4.5.3员工工作效率有所提高
【参考文献】：
期刊论文
[1]互联网+时代智慧客服中心文化体系探析——“智立方”文化体系建设[J]. 张艺凡,毛燕萍,李慧敏,邓建丽,李青青. 科技与创新. 2018(03)
[2]基于大数据的95598优质服务管理创新与实践[J]. 张爽,景伟强,罗欣,孙婉胜,魏骁雄,朱蕊倩. 电力需求侧管理. 2017(05)
[3]论构建基于“互联网+客户服务”的智能知识体系的重要性[J]. 刘跃荣,黄鑫磊. 中国市场. 2017(22)
[4]客服中心班组长心理干预有效性研究[J]. 华梅. 管理观察. 2017(01)
[5]关于医院客服中心建设中顾客价值链理论的有效运用分析[J]. 胡艳. 实用临床护理学电子杂志. 2017(01)
[6]关于客服中心客户满意度与服务质量的实证研究——基于某行客服中心的数据研究[J]. 邱蕾. 农村金融研究. 2016(10)
[7]我国绩效管理研究综述[J]. 董文伟,朱李根. 法制博览. 2016(24)
[8]互联网时代下银行客服中心服务转型趋势展望[J]. 曹文,张怡瑶. 中国银行业. 2015(07)
[9]商业银行顾客满意度影响因素的实证研究[J]. 郝金磊,胡强. 电子科技大学学报(社科版). 2015(02)
[10]外包员工工作满意度评价——以汽车行业客服中心为例[J]. 周成,韩振燕,信志强. 企业经济. 2015(01)
硕士论文
[1]系统集成企业营销人员绩效考核指标体系设计与研究[D]. 寇兴玲.山东建筑大学 2016
本文编号：2993995
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