J保险经纪公司客户关系管理研究
发布时间：2022-02-13 18:24
李克强总理在2019年12月30日的国务院常务会议上强调,要加快推进保险市场对外开放,以公平竞争促进保险业升级。放宽外资保险公司进入中国市场的条件,意味着保险市场竞争将越来越激烈,保险行业日趋向国际接轨。而保险经纪人是保险市场的重要组成部分,在发达国家80%的保险资源掌握在保险经纪人手里,随着我国保险市场的激烈竞争和成熟发展,保险经纪行业的发展对推动国内保险市场与国际接轨有着重要意义。随着供给侧改革,特别是保险行业作为服务行业,保险需求方占据着绝对的主导地位。保险法规定保险经纪人代表的是投保人的利益,客户之于保险经纪公司,有着举足轻重的作用,可以说与客户的关系决定着一个保险经纪公司的经营发展。重视客户与企业之间的关系:研究如何更好的吸引获取客户,维护好客户与企业的关系,从而提高客户满意度和忠诚度,对保险经纪公司的竞争与发展具有重要的现实和理论意义。本文以J保险经纪公司为研究对象,通过阐述选题背景和意义,回顾国内外文献研究,阐述对J保险经纪公司客户关系管理研究的重要性。通过梳理客户关系管理的定义及内涵,结合研究理论基础,对J保险经公司目前的客户群体、客户关系管理流程、数据及信息质量、客户...
【文章来源】：江西财经大学江西省
【文章页数】：54 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
J保险经纪公司信息应用系统结构
J保险经纪公司的客户关系管理研究24道业务客户多为某个行业的同质客户，但同质客户也各有各的特点。但在绝大多数服务过程中，业务人员只把市场占有率作为业务发展的出发点及落脚点，没有以挖掘潜在市场客户群体作为工作重点，也没有重视听从客户的各种诉求，这不仅影响了客户体验服务的感受，也使信息数据无法正确分析客户的购买行为，影响了改进客户服务。3.3J保险经纪公司客户满意度调研满意度调研是将客户判断供应商是否达到或超过其消费预期的一种感受进行量化的过程。通过设计调查问卷的统计指标，可以反映满意度的核心因素，并通过对这些因素的量化评价进行统计，可以分析了解客户满意度的综合因素。这种调研是目前营销市场广泛的一种调研技术。客户服务满意度调研的核心是判定供应商提供的产品或服务满足客户消费预期的程度。就其研究目标而言，应实现以下五个目标：①判定客户满意的关键绩效因素；②供应商及其他竞争者的满意度指标；③判断重视程度，采取相应措施；④控制调研过程；⑤产品的升级和更新换代。依据以上五个调查核心目标，结合J保险经纪公司客户实际情况，本文收集了J保险经纪公司于2019年对现有客户进行的服务满意度调查的问卷即反馈结果。3.3.1调查方案解析（1）客户满意度指标体系下图为Fornell等人在1994年公布的消费者满意度指数模型（ACSI），这是衡量经济产出质量的宏观指标，它是客户满意度理论的最完整的系统和最有效的应用模型。本文设计的调查问卷基于此原理，并设计了下表中的客户满意度评价指标体系。图3-6消费者满意度指数模型（ACSI）表3-1J保险经纪公司客户满意度评价指标体系
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理研究与实现[J]. 汪巍. 经贸实践. 2018(09)
[2]浅析我国保险经纪公司的发展现状及对策[J]. 郭蕙荞. 河北企业. 2017(10)
[3]保险企业客户关系管理[J]. 李雪. 经贸实践. 2017(06)
[4]浅谈农村信用社应如何开展金融服务创优[J]. 安玉稳. 时代金融. 2015(36)
[5]浅析做好客户关系的维护[J]. 余金敏. 经济师. 2015(06)
[6]基于顾客的客户关系管理研究[J]. 张萨仁娜. 中外企业家. 2014(28)
[7]零售业客户关系管理战略目标的优化[J]. 刘梅. 安顺学院学报. 2014(02)
[8]我国保险经纪市场发展现状分析[J]. 贾得荣. 管理观察. 2013(29)
[9]国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J]. 瞿艳平. 财经论丛. 2011(03)
[10]基于波士顿矩阵理论的客户价值细分模式探讨[J]. 唐心怡. 技术与市场. 2011(02)
硕士论文
[1]T保险公司云南分公司非车险业务营销策略研究[D]. 白锐.云南大学 2019
[2]中国财产保险客户关系管理分析[D]. 丁萝.山东大学 2018
[3]YG保险公司客户关系管理现状及对策研究[D]. 韩钊.陕西师范大学 2018
[4]基于B/S保险公司客户管理系统设计与实现[D]. 闫晓莹.吉林大学 2016
[5]长安信托公司客户关系管理研究[D]. 熊岩岩.西北大学 2014
[6]永诚保险客户关系管理研究[D]. 岳立新.西安科技大学 2013
[7]T公司客户关系管理研究[D]. 杨阳.广东工业大学 2012
[8]一汽—大众客户关系管理系统的完善[D]. 孟炳辉.吉林大学 2008
[9]基于电子商务的企业供应链管理研究[D]. 石道元.重庆大学 2006
[10]银行客户关系管理研究[D]. 刘真臻.黑龙江大学 2005
本文编号：3623692
【文章来源】：江西财经大学江西省
【文章页数】：54 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
J保险经纪公司信息应用系统结构
J保险经纪公司的客户关系管理研究24道业务客户多为某个行业的同质客户，但同质客户也各有各的特点。但在绝大多数服务过程中，业务人员只把市场占有率作为业务发展的出发点及落脚点，没有以挖掘潜在市场客户群体作为工作重点，也没有重视听从客户的各种诉求，这不仅影响了客户体验服务的感受，也使信息数据无法正确分析客户的购买行为，影响了改进客户服务。3.3J保险经纪公司客户满意度调研满意度调研是将客户判断供应商是否达到或超过其消费预期的一种感受进行量化的过程。通过设计调查问卷的统计指标，可以反映满意度的核心因素，并通过对这些因素的量化评价进行统计，可以分析了解客户满意度的综合因素。这种调研是目前营销市场广泛的一种调研技术。客户服务满意度调研的核心是判定供应商提供的产品或服务满足客户消费预期的程度。就其研究目标而言，应实现以下五个目标：①判定客户满意的关键绩效因素；②供应商及其他竞争者的满意度指标；③判断重视程度，采取相应措施；④控制调研过程；⑤产品的升级和更新换代。依据以上五个调查核心目标，结合J保险经纪公司客户实际情况，本文收集了J保险经纪公司于2019年对现有客户进行的服务满意度调查的问卷即反馈结果。3.3.1调查方案解析（1）客户满意度指标体系下图为Fornell等人在1994年公布的消费者满意度指数模型（ACSI），这是衡量经济产出质量的宏观指标，它是客户满意度理论的最完整的系统和最有效的应用模型。本文设计的调查问卷基于此原理，并设计了下表中的客户满意度评价指标体系。图3-6消费者满意度指数模型（ACSI）表3-1J保险经纪公司客户满意度评价指标体系
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理研究与实现[J]. 汪巍. 经贸实践. 2018(09)
[2]浅析我国保险经纪公司的发展现状及对策[J]. 郭蕙荞. 河北企业. 2017(10)
[3]保险企业客户关系管理[J]. 李雪. 经贸实践. 2017(06)
[4]浅谈农村信用社应如何开展金融服务创优[J]. 安玉稳. 时代金融. 2015(36)
[5]浅析做好客户关系的维护[J]. 余金敏. 经济师. 2015(06)
[6]基于顾客的客户关系管理研究[J]. 张萨仁娜. 中外企业家. 2014(28)
[7]零售业客户关系管理战略目标的优化[J]. 刘梅. 安顺学院学报. 2014(02)
[8]我国保险经纪市场发展现状分析[J]. 贾得荣. 管理观察. 2013(29)
[9]国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J]. 瞿艳平. 财经论丛. 2011(03)
[10]基于波士顿矩阵理论的客户价值细分模式探讨[J]. 唐心怡. 技术与市场. 2011(02)
硕士论文
[1]T保险公司云南分公司非车险业务营销策略研究[D]. 白锐.云南大学 2019
[2]中国财产保险客户关系管理分析[D]. 丁萝.山东大学 2018
[3]YG保险公司客户关系管理现状及对策研究[D]. 韩钊.陕西师范大学 2018
[4]基于B/S保险公司客户管理系统设计与实现[D]. 闫晓莹.吉林大学 2016
[5]长安信托公司客户关系管理研究[D]. 熊岩岩.西北大学 2014
[6]永诚保险客户关系管理研究[D]. 岳立新.西安科技大学 2013
[7]T公司客户关系管理研究[D]. 杨阳.广东工业大学 2012
[8]一汽—大众客户关系管理系统的完善[D]. 孟炳辉.吉林大学 2008
[9]基于电子商务的企业供应链管理研究[D]. 石道元.重庆大学 2006
[10]银行客户关系管理研究[D]. 刘真臻.黑龙江大学 2005
本文编号：3623692
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