我国帐篷露营地服务质量评价研究

发布时间：2020-06-03 13:25

【摘要】：随着我国体育旅游的快速发展,人们对帐篷露营旅游需求日益增长。帐篷露营地是帐篷露营活动的核心和空间载体,是露营旅游的重要组成部分。帐篷露营地服务质量高低能够直接影响消费者满意度,消费者满意度是影响帐篷露营地市场形象、口碑的重要因素,是一个帐篷露营地可持续发展的重要源泉。那么,帐篷露营地服务质量到底是什么?如何有效的对帐篷露营地服务质量水平进行测量?怎样有效的提高帐篷露营地服务质量水平?本研究试图建立一个全面、科学、适用性强的帐篷露营地服务质量测评体系,并将该评价体系运用于实际案例中。目前关于帐篷露营地服务质量的研究以定性为主,定量较少。本研究第一部分主要分析了我国帐篷露营地发展现状、研究目的与意义、研究方法与创新点、研究理论基础。第二部分为文献综述,分析了有关帐篷露营及相关理论、服务蓝图及相关理论、服务质量及相关理论等研究综述,并分别对各个研究综述进行了总结和评论。第三部分总结分析了我国帐篷露营地研究现状。包括帐篷露营地优势分析、主要空间分布、国家政策、服务质量现存问题等内容。第四部分研究了帐篷露营地服务质量评价指标体系建立的依据、过程和结果。通过实地考察法建立了帐篷露营地服务蓝图,并运用关键点识别、专家调查法等建立了以有形性、可靠性、移情性、环境性、娱乐性和安全性为维度的帐篷露营地服务质量评价指标体系。根据指标体系需求,运用专家访谈法和层次分析法进行了指标权重分析。第五部分为实证研究。以东平森林公园帐篷露营地为研究对象,进行了问卷的发放和回收,通过模糊综合评分法和服务质量感知图计算,得到以下结论:1.从总体来讲,帐篷露营地服务质量不容乐观。模糊综合评价后营地得分为3.96,处在中等水平阶段,有较多的维度和指标需要进一步改进,总体服务质量有待进一步提升。2.通过东平森林公园帐篷露营地服务质量认知图分析发现,营地的安全性建设、自然环境开发、顾客交互管理和娱乐产品特色化等方面处于优势区域,需要继续保持并利用;营地在基础设施和健康环境方面急需改善,包括营地设施建设、医疗条件、娱乐项目种类、服务人员信息服务及人文景观等方面。第六部分为研究结论和建议。针对上述帐篷露营地服务质量存在的问题和研究结论,从产品视角、安全性视角、客户管理视角、人力资源视角、基础设施视角、服务补救视角等方面提出了研究建议。产品视角包括开发特色产品、主题创新、巩固现有成熟产品、充分利用淡季;安全视角包括识别隐患、风险评估和风险控制;客户管理视角包括制定顾客互动管理战略、市场细分和定位、顾客组合同质化、避免干扰与争执;人力资源视角包括创新招聘方式、培训员工、内部营销;基础设施视角包括完善数量和质量、合理摆放;服务补救视角体包括失误评估、预案准备、及时补救。最后部分是致谢、参考文献和附录。
【学位授予单位】：上海体育学院
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：G895

【参考文献】