外部质量损失成本研究 ——TCL集团呼叫中心系统数据分析

发布时间：2021-08-17 13:02

　　随着市场经济体制的不断完善和消费观念的日益成熟,提高产品质量、提高经济效益已成为我国经济发展中的一个战略问题,引起全社会的普遍关注。21世纪是质量的世纪,伴随着质量竞争的加剧及质量体系认证工作的贯彻实施,势必加快质量经济效益领域的研究进程。本文首先研究了质量成本和质量损失的基础理论,综述了质量成本的国内外研究现状,介绍了质量成本的概念、构成及主要研究内容,对质量成本和质量损失的主要理论进行了详细分析,指出了各种理论的优势和存在的不足,为这些理论在质量管理中的应用带来了方便。然后,本文重点研究了外部质量损失成本的相关问题,同时,结合TCL集团呼叫中心系统数据对外部损失成本进行了深入分析,并建立了能够有效地反映企业外部质量损失的预测模型,对外部质量损失成本的经济效益进行了综合定量测量,并在此基础上,对企业现存的问题从价值工程的角度提出了有关解决方案。 

【文章来源】：首都经济贸易大学北京市

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 引言
    1.1 问题的提出
    1.2 国内外质量成本研究的文献综述
        1.2.1 国外质量成本研究概况
        1.2.2 国内质量成本的研究
    1.3 本文研究的目的和意义
    1.4 本文的组织结构及研究方法
        1.4.1 本文的组织结构
        1.4.2 本文的研究方法
2 质量管理及质量损失成本的理论分析
    2.1 质量管理的基本概念
        2.1.1 质量的概念
        2.1.2 质量管理的定义
    2.2 质量损失成本分析与管理
        2.2.1 质量损失成本概述
        2.2.2 质量损失成本的构成分析
        2.2.3 质量损失成本管理的五要素
        2.2.4 质量损失成本分析与其他要素的关系
    2.3 质量损失成本分析的目标和方法
        2.3.1 质量损失成本分析的目标
        2.3.2 质量损失成本分析的方法
    2.4 质量损失成本分析的意义
3 外部质量损失成本数据来源
    3.1 呼叫中心的发展历程与企业文化
        3.1.1 呼叫中心的发展历程
        3.1.2 企业文化
    3.2 呼叫中心组织及运营管理状况
        3.2.1 组织架构及人员状况
        3.2.2 业务运营状况
    3.3 呼叫中心信息系统简介
    3.4 呼叫中心BI 系统
4 TCL 集团公司外部损失成本案例分析
    4.1 目前质量管理现状
    4.2 质量损失成本分析实例
        4.2.1 研究对象定位
        4.2.2 研究变量的选取
        4.2.3 数据来源及数据范围的选取
        4.2.4 研究方法
        4.2.5 数据分析过程
        4.2.6 外部损失模型的建立与分析
5 研究结论与展望
    5.1 研究结论
    5.2 研究展望
致谢
参考文献
详细摘要


【参考文献】：
期刊论文
[1]质量成本数学模型的建立与应用[J]. 孙皆宜,刘敏.  商场现代化. 2005(03)
[2]浅论质量成本特征曲线[J]. 傅道春,王效俐.  山西财经大学学报. 2003(04)
[3]战略管理会计研究的主要问题[J]. 车正红,张红漫.  工业技术经济. 2003(04)
[4]论经营战略与质量成本控制的关系[J]. 曾昭武.  中国质量技术监督. 2003(07)
[5]试谈成本控制的观念问题[J]. 夏同桂.  江苏煤炭. 2003(02)
[6]质量经济性在企业中的再思考[J]. 柴海节,陈君宁.  经济师. 2003(06)
[7]企业要重视解决“质量过剩成本”问题[J]. 赵强,孙广亿.  冶金财会. 2003(05)
[8]建立供需双方效用匹配度的现代质量管理观念[J]. 肖灵机,朱林.  南昌航空工业学院学报(社会科学版). 2003(01)
[9]浅谈地勘施工企业质量成本的核算与控制[J]. 郑学明.  湖北地矿. 2003(01)
[10]开展质量成本管理 促进质量管理体系持续改进[J]. 刘扣贞.  世界标准化与质量管理. 2003(02)



本文编号：3347817