吕氏餐饮公司服务质量提升的策略研究

发布时间：2017-10-09 16:22

  本文关键词：吕氏餐饮公司服务质量提升的策略研究

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【摘要】：随着体验经济的到来,餐饮企业必须重视顾客的消费体验,提升服务质量可以使顾客享受到愉悦的消费体验,从而创造顾客满意,使企业在激烈的市场环境中获得持久的竞争力。本文以吕氏餐饮公司为调研对象,探讨本土餐饮公司提升服务质量的策略。本文借鉴SERVPERF量表,结合对餐饮从业者和顾客的调研确立了服务质量测评指标,从服务环境、服务传递和服务结果三方面计量顾客对服务质量的期望与感知,经过小样本测试,得到正式调查问卷。按照简单随机抽样方式收回192份有效问卷。通过SPSS 17.0软件,对样本进行了描述性统计分析、信度与效度分析,运用IPA方法进行分析,实证研究结果表明吕氏餐饮公司急需改进的是以下两项服务项目：(1)饭店的用餐环境(2)处理顾客投诉。本文基于实证研究结果提出了提升吕氏餐饮公司服务质量的策略：(1)确保良好的就餐环境,创造舒适的就餐体验；(2)构建服务补救管理体系。最后对研究结论进行了讨论并指出今后研究的方向。
【关键词】：餐饮企业 服务质量 提升策略
【学位授予单位】：中国海洋大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 1 引言9-16
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究意义9-10
• 1.3 研究对象与研究方法10-11
• 1.3.1 研究对象10
• 1.3.2 研究方法10-11
• 1.4 论文思路与技术路线11-12
• 1.5 国内外研究动态12-16
• 1.5.1 国外研究动态12-14
• 1.5.2 国内研究动态14-16
• 2 相关概念与理论基础16-25
• 2.1 服务16-21
• 2.1.1 服务的定义16
• 2.1.2 服务的性质16-21
• 2.2 服务质量评价理论21-25
• 2.2.1 服务质量的定义21-22
• 2.2.2 服务质量的维度22-23
• 2.2.3 服务质量的测量方法23-25
• 3 调研设计与实施25-38
• 3.1 案例简介和调研原因25
• 3.2 问卷设计与变量测量25-28
• 3.2.1 设计调查问卷26-27
• 3.2.2 变量测量27-28
• 3.3 问卷前测28-35
• 3.3.1 问卷前测的信度分析28-30
• 3.3.2 问卷前测的效度分析30-35
• 3.4 问卷发放与收集35-38
• 3.4.1 简单随机抽样35-36
• 3.4.2 抽样样本容量36
• 3.4.3 调查问卷发放时间36
• 3.4.4 调查问卷发放地点36-37
• 3.4.5 调查问卷回收情况37-38
• 4 调研数据分析38-50
• 4.1 信度与效度分析38-43
• 4.1.1 信度分析38-39
• 4.1.2 效度分析39-43
• 4.2 样本概况43-45
• 4.2.1 性别特征43
• 4.2.2 年龄特征43-44
• 4.2.3 受教育程度44
• 4.2.4 收入情况44-45
• 4.3 顾客对吕氏餐饮有限公司服务质量评价及其统计分析45-50
• 4.3.1 对服务环境维度评价与统计分析45-46
• 4.3.2 对服务传递维度评价与统计分析46-47
• 4.3.3 对服务结果维度评价与统计分析47-48
• 4.3.4 服务质量三大维度横向对比分析48-50
• 5 基于IPA分析的吕氏餐饮有限公司服务质量提升建议50-58
• 5.1 IPA测评结果及分析50-53
• 5.1.1 IPA矩阵50-51
• 5.1.2 IPA矩阵分析结果51-53
• 5.2 基于IPA分析的吕氏餐饮公司服务质量提升策略53-58
• 5.2.1 确保良好的就餐环境,创造舒适的就餐体验53-54
• 5.2.2 构建服务补救管理体系54-58
• 6 结论与展望58-59
• 6.1 研究的实践意义58
• 6.2 研究的不足与展望58-59
• 参考文献59-62
• 附录62-64
• 致谢64-65
• 个人简历65
• 发表的学术论文65

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本文编号：1001211