全面质量管理在酒店式物业管理企业中的应用

发布时间：2017-10-19 21:22

  本文关键词：全面质量管理在酒店式物业管理企业中的应用

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【摘要】： 随着中国经济的快速发展,酒店式公寓在中国迅速发展,同时酒店式物业管理企业也面临机遇和挑战。物业管理概念1981年进入中国,但真正获得发展是在住房改革之后。住房改革之后,房屋的所有权由国家和集体所有转变为私人拥有,住宅小区的管理由以前的房管所转变为专业服务业管理公司,物业管理的职能也由监督管理变化为服务管理。酒店式物业管理是随着酒店式公寓的出现而出现的,它除了要求物业管理企业履行通常物业管理的工作职责外,还要求提供内容更加丰富、标准更加严格的服务。服务水平的高低已经是决定酒店式物业管理企业生存发展的决定性因素。 本论文中,笔者首先阐述了酒店式物业管理的相关基本概念和特点,其次介绍了全面质量管理的基本理论和国际服务质量管理标准(ISO9004-2)。在此基础上,笔者结合自己8年的酒店式物业管理工作经验,提出了酒店式物业管理企业全面质量管理系统模型,并且根据模型具体论述、分析了全面质量管理在提高客户满意度的具体应用。 在实例分析中,笔者以曾经就职的上海××物业管理公司为例,分析了该企业所面临实际问题,并对这些问题提出了解决方案。鉴于目前酒店式物业管理企业发展处于初级阶段,相关的理论研究还不完善,笔者希望通过本论文的研究为酒店式物业管理企业提高服务、提升企业竞争力,提供可行的执行方案建议。 本论文是以上海的酒店式公寓和物业管理企业为研究对象,笔者相信研究成果能够为全国物业管理行业提供有益的启发。
【关键词】：物业管理 酒店式服务 全面质量管理 客户满意度
【学位授予单位】：复旦大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F293.33
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 第一章 导论6-9
• 1.1 酒店市公寓的发展6
• 1.2 上海市酒店式公寓的发展6-7
• 1.3 论文的选题目的、结构和研究方法7-9
• 1.3.1 论文的选题目和范围7-8
• 1.3.2 报告结构8
• 1.3.3 资料来源和研究方法8-9
• 第二章 酒店式物业管理的特点及所面临的问题9-15
• 2.1 酒店式物业管理的内容9-10
• 2.1.1 物业管理的定义及内涵9
• 2.1.2 物业管理的基本内容9-10
• 2.1.3 酒店式物业管理的范畴10
• 2.2 物业管理服务关系的确立10-12
• 2.2.1 业主、业主大会和业主委员会10-11
• 2.2.2 物业服务合同11
• 2.2.3 物业管理体制11-12
• 2.3 酒店式物业管理的特点12-13
• 2.4 当前酒店式物业管理所面临的主要问题13-15
• 第三章 全面质量管理概述15-23
• 3.1 全面质量管理的介绍15-16
• 3.1.1 全面质量管理的定义15
• 3.1.2 全面质量管理的主要特点15-16
• 3.2 主要全面质量管理理论和标准16-19
• 3.2.1 PDCA理论和执行步骤16-17
• 3.2.2 国际服务质量管理标准ISO9004-217-19
• 3.3 全面质量管理对酒店式物业管理企业的重要意义19-20
• 3.4 酒店式物业管理企业全面质量管理系统模型20-23
• 第四章 酒店式物业管理企业全面质量管理系统模型的应用23-41
• 4.1 建立"全面服务质量管理"的企业文化23-25
• 4.1.1 企业文化的定义及要素23
• 4.1.2 如何建立"全面质量管理"的企业文化23-25
• 4.2 制定全面服务质量管理目标及计划25-27
• 4.2.1 影响物业服务质量的因素25-26
• 4.2.2 如何制定完善的全面质量管理计划26-27
• 4.3 建立组织结构和人员培养机制27-30
• 4.3.1 合理的组织结构27-29
• 4.3.2 物业管理人才需具备的素质29
• 4.3.3 提高员工专业素质29-30
• 4.4 建立科学的运营流程30-33
• 4.4.1 标准化的服务质量30-32
• 4.4.2 质量成本控制32-33
• 4.5 供应商及外包质量管理33-34
• 4.6 顾客满意度调查34-37
• 4.6.1 顾客满意理论概述和特性34-35
• 4.6.2 客户满意度问卷调查实施步骤35-36
• 4.6.3 全面质量管理与顾客完全满意(TCS)的融合36-37
• 4.7 完善运营流程提高服务质量37-38
• 4.7.1 策略矩阵分析理论概述37-38
• 4.7.2 策略矩阵分析理论在酒店式物业管理企业中的应用38
• 4.8 物业管理品牌建设和服务创新38-40
• 4.9 客户管理40-41
• 4.9.1 客户期望管理40
• 4.9.2 客户有效参与服务过程40-41
• 第五章 ××物业管理公司个案分析和建议41-46
• 5.1 ××物业管理公司面临的主要问题与挑战42-43
• 5.2 提高××物业管理公司服务质量的建议43-46
• 第六章 实施全面服务质量管理所面临的挑战和发展46-50
• 6.1 酒店式物业管理企业实施全面服务质量管理所面临的挑战46-48
• 6.2 其他全面服务质量管理理论在酒店式物业管理中的应用48-50
• 第七章 研究总结50-51
• 参考文献51-53
• 致谢53-54

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 刘静文;我国二线城市酒店式公寓发展战略研究[D];青岛大学;2011年

2 高国霞;R连锁酒店质量管理体系的优化[D];兰州大学;2012年

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本文编号：1063384