顾客体验对主题餐厅服务品牌权益的影响研究

发布时间：2017-11-24 05:12

  本文关键词：顾客体验对主题餐厅服务品牌权益的影响研究

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【摘要】：随着体验经济的兴起,营销模式也发生了深刻的变革,顾客体验及体验营销吸引了众多相关研究人员及实践者的目光与兴趣,成为企业获得竞争优势的新武器。主题餐厅作为体验经济背景下产生的一种新的餐饮业经营方式,以其鲜明的主题和独特的文化特色吸引了众多消费者,给我国餐饮市场注入了新的活力。但是,随着竞争市场的日趋同质化,品牌构建已成为主题餐厅经营企业亟需解决的重要问题,而顾客体验便成为品牌经营的关键。 本文以我国餐饮业市场主题餐厅为调查对象,深入研究主题餐厅顾客体验及其影响因素对主题餐厅服务品牌权益的影响。通过对国内外相关文献的检索与回顾,结合市场调查和深度访谈,提出理论框架与研究假设,并提出顾客体验对主题餐厅服务品牌权益影响的研究模型,进行实证研究。采用SPSS15.0和AMOS7.0统计软件进行数据分析。 通过实证分析,基本验证了本研究的构思与假设,主要结论如下： (1)顾客体验影响因素与顾客体验的关系 顾客体验的影响因素包含四个因子,分别是：质量因素、服务因素、环境因素、文化因素。顾客体验的三个维度包括：感知体验、情感体验、社会体验。 顾客体验影响因素对顾客体验有显著的正向影响。其中,质量因素显著影响顾客的感知体验、情感体验、社会体验；服务因素显著影响顾客的感知体验、情感体验；环境因素显著影响顾客的感知体验、情感体验、社会体验；文化因素显著影响顾客的感知体验、情感体验、社会体验。 (2)顾客体验与服务品牌权益的关系 主题餐厅的服务品牌权益包括品牌知名度、品牌形象、品牌沟通。 顾客体验的三个维度(感知体验、情感体验、社会体验)分别对服务品牌权益的三个维度(品牌知名度、品牌形象、品牌沟通)有显著影响。 (3)顾客体验影响因素与服务品牌权益的关系 顾客体验影响因素的4个因子(质量因素、服务因素、环境因素、文化因素)对主题餐厅服务品牌权益的维度(品牌知名度、品牌形象、品牌沟通)有间接的正向影响。 本研究不仅丰富了顾客体验和服务品牌权益理论,而且对主题餐厅经营企业的管理实践有一定的指导意义。
【学位授予单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F719.3;F224

【参考文献】

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本文编号：1221118