中国境内本土与外国快餐业服务质量比较研究

发布时间：2017-11-26 09:28

  本文关键词：中国境内本土与外国快餐业服务质量比较研究

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【摘要】：伴随中国经济的高增长,人们的生活方式发生了很大变化。工业也随之兴起,人们对服务业的要求也开始提高。在中国,设立快餐服务业标准很晚,直到1987年肯德基进入中国才逐渐设立。因此,中国的快餐业正处于方兴未艾阶段。 本文研究了本土快餐企业与在中国境内的国际快餐企业的服务质量差异,采用修正后的SERQUAL方法测度了中国快餐服务业连锁业的服务质量,旨在重点考察了本土快餐企业与在中国境内的国际快餐企业两类企业之间的差别。为此,笔者面向有过以上两类企业消费经验的200名顾客发放了问卷,收集了Parasuraman的SERQUAL方法所需的5类影响因子所需的数据。有效问卷回收率为86%,172份问卷被详细分析。 本文在研究中设立了一系列假设命题用于测度影响快餐服务业的5类质量因子：类型性(Tangibles)、信赖性(Reliability)、反应性(Responsiveness)、确信性(Assurance)、共感性(Empathy),并在SERVQUAL模型中逐一进行了描绘。 基于以上方法,在中国,本土快餐企业,如马兰拉面,永和大王和真功夫的服务质量要低于国际快餐企业,如麦当劳、肯德基和德克士等。这在一定程度上也准确地反映了消费者对本土快餐企业与国际快餐企业的满意度。
【学位授予单位】：复旦大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F719.3;F719.3

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本文编号：1229364