基于情感因素的饭店顾客忠诚研究

发布时间：2017-12-05 16:01

  本文关键词：基于情感因素的饭店顾客忠诚研究

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【摘要】：顾客忠诚管理是服务营销学的重要内容，在第一产业、第二产业、尤其是第三产业的发展中起着日益重要的作用。近年来，我国饭店业已步入竞争激烈的微利时代，面对日趋饱和的市场空间和雷同的饭店产品，如何留住有价值的忠诚顾客成为新形势下饭店企业营销战略的关注重点。本文将情感因素引入到饭店管理中，把顾客对饭店服务的情感分享作为了影响顾客情感感知的驱动因素，把顾客对饭店的情感回报作为了衡量顾客忠诚的要素。引入情感因素的目的是想在实践中改变饭店业传统的营销管理方式，给饭店业注入一种新的力量和尝试。 本文在概述顾客忠诚和顾客情感价值理论研究成果的基础上，探究情感价值和顾客忠诚的内在关系，指明顾客对饭店情感分享的感知是顾客忠诚的根本驱动因素。对饭店管理中的顾客情感价值，我们从两个角度去阐述，第一是饭店对顾客的服务引起的顾客的情感感知；第二是顾客享受情感的分享后对饭店的情感回报，也就是再次选择饭店的过程。通过不同角度的描述，总结出驱动饭店顾客忠诚的情感感知因素，和顾客情感回报的衡量因素。基于这些因素，文章提出了研究的假设模型，并通过调研结果的统计分析，对模型进行了修正，同时，，也得出了情感感知因素与情感回报因素之间的关系，以及他们对顾客忠诚的作用。最后，结合调研中发现的问题，针对我国饭店企业顾客忠诚管理中的不足提出了相应的对策。
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：F719.3

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前3条

1 张利;基于情感因素的高星级酒店形象识别系统(CIS)研究[D];河南大学;2011年

2 周萍;酒店顾客忠诚计划研究[D];四川大学;2007年

3 申丹;基于顾客价值的星级酒店顾客忠诚研究[D];西南交通大学;2011年

本文编号：1255362