饭店服务质量的测量与改进

发布时间：2018-02-08 23:47

  本文关键词： 饭店 服务质量 满意度测量　出处：《旅游学刊》2002年02期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：饭店服务质量是饭店的生命。为了改进饭店的服务质量 ,基于Parsuraman提出的SERVQUAL方法 ,本文提出了饭店服务质量的满意度测量法 ,然后 ,采用鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析并提出改进方案。新悦饭店的示例表明 ,本文所提出的方法是有效的。
[Abstract]:The hotel service quality is the life of the hotel. In order to improve the hotel service quality, based on the SERVQUAL method proposed by Parsuraman, this paper puts forward the satisfaction measurement method of hotel service quality, and then, The problem of hotel service quality is analyzed by using fish-spurs. The example of Xinyue Hotel shows that the method proposed in this paper is effective.
【作者单位】： 西安雪花酒店管理公司 西安交通大学管理学院
【基金】：国家自然科学基金资助项目 ( 5 9990 470 -4 )的资助
【分类号】：F590.8;F719.3

【参考文献】

相关期刊论文 前5条

1 汪纯孝,石涌岭;宾馆服务质量管理工作重点研究[J];南开管理评论;1999年04期

2 李锐;关于服务过程质量管理的思考[J];旅游学刊;2001年01期

3 张俐俐;论饭店服务质量的管理和控制[J];旅游学刊;1995年06期

4 沈向友;旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析[J];旅游学刊;1999年05期

5 王建军;基于服务质量的用户满意研究[J];青海社会科学;2001年02期

【共引文献】

相关期刊论文 前10条

1 樊莉莉,路紫,耿斌;中小型旅游网站发展现状及其对策浅析——以乐游户外运动俱乐部网站为例[J];河北师范大学学报;2004年02期

2 王俊;;安徽移动服务差异分析及改进策略探讨[J];华东经济管理;2007年09期

3 伍伟华;;广州萝岗供电局大客户满意度的调查与评价分析[J];华北电力大学学报(社会科学版);2008年02期

4 梁晨;;我国旅游服务质量体系存在问题分析及对策研究[J];黑龙江对外经贸;2008年01期

5 武瑾;;基于SERVQUAL的饭店康乐部服务质量评价[J];对外经贸;2012年04期

6 袁亚忠;李卫飞;;基于多维多层服务质量模型的景区游客态度与行为研究——以韶山景区为例[J];湖南财政经济学院学报;2011年02期

7 陈金华;秦耀辰;;基于游客满意度分析的地质公园可持续发展研究——以福建省泰宁世界地质公园为例[J];河南大学学报(社会科学版);2008年06期

8 李蓉;屈中正;张翔;;SERVQUAL在饭店外包项目服务质量测量中的应用——以某接待宾馆餐厅为例[J];湖南环境生物职业技术学院学报;2009年03期

9 王妙;张金成;;国外酒店服务质量测评研究综述[J];河南社会科学;2009年05期

10 卢丽宁;林元辉;;影响旅行社游客满意度的服务属性因素实证研究[J];广西社会科学;2008年11期

相关会议论文 前5条

1 王淑翠;;零售业服务质量量表研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年

2 葛明辉;;不同档次的酒店如何推行标准化服务[A];纪念第38届“世界标准日”标准化学术论文汇编[C];2007年

3 骆守俭;姚耀;;服务属性对顾客满意感影响程度的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

4 金升龙;;宏观质量水平评价方法—质量指数的研究[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年

5 邓祖涛;;基于结构模型的乡村旅游地游客满意度研究——以湖北梁子湖旅游区为例[A];第十五届全国区域旅游学术开发研讨会暨度假旅游论坛论文册[C];2010年

相关博士学位论文 前10条

1 林洁;转型期我国县域政府管理创新研究[D];武汉理工大学;2010年

2 罗艳菊;森林游憩区游憩冲击感知与游客体验之间的关系研究[D];中南林业科技大学;2006年

3 成达建;员工工作满意对顾客感知服务质量影响中的调节效应研究[D];暨南大学;2011年

4 唐慧;饭店社会责任与消费者购买意向关系的实证研究[D];暨南大学;2011年

5 张晓振;主题乐园顾客满意度的理论与实证研究[D];西南交通大学;2011年

6 许丽君;旅行社服务质量评价与集成化发展研究[D];南京航空航天大学;2008年

7 许良;组织学习、物流能力与连锁物流服务质量关系研究[D];大连理工大学;2011年

8 曾武灵;滨海生态旅游区游客重游意愿形成机制研究[D];大连理工大学;2011年

9 苏谦;移动数据业务客户忠诚影响因素研究[D];电子科技大学;2011年

10 马万民;高等教育服务质量管理的理论与应用研究[D];南京理工大学;2004年

相关硕士学位论文 前10条

1 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年

2 曹红春;红色旅游景区服务质量对游客满意度的影响研究[D];湘潭大学;2010年

3 王倩;我国零售企业服务营销策略研究[D];中国海洋大学;2010年

4 刘婕;基于旅游体验的湖泊度假区游客满意度研究[D];江西师范大学;2010年

5 牟博;邮政服务质量影响因素研究[D];兰州大学;2010年

6 方永玲;乌鲁木齐市旅游产业游客满意度研究[D];新疆农业大学;2010年

7 李婧;基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究[D];江南大学;2010年

8 张艳青;劳务派遣服务质量的评价研究[D];江南大学;2010年

9 汝军芳;政府服务质量SERVQUAL评价量表开发[D];哈尔滨理工大学;2010年

10 刘凌伶;物流企业服务质量综合评价研究[D];暨南大学;2010年

【二级参考文献】

相关期刊论文 前1条

1 浦德欣;CS战略与旅游企业的经营管理[J];旅游学刊;1997年04期

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 孙静;对现代饭店服务特点变化的思考[J];商业研究;1999年03期

2 李军,王新建;饭店员工流动的人本分析[J];咸宁学院学报;2003年04期

3 乔长勋;孙桂本;;“三桌饭店”今昔纪略[J];中国商人;1995年06期

4 杨正彦;桑弧;;北京宾馆中第一个“混血儿”[J];北京纪事;2001年05期

5 程若望;东亚大城市的大饭店历史沿革、现代发展及其城市功能[J];人文地理;2003年02期

6 曹仲文;年度成本在饭店设备更新中的应用[J];扬州大学烹饪学报;2003年04期

7 薛秀芬;论饭店体验营销的概念内涵与控制要点[J];北京第二外国语学院学报;2004年03期

8 胡守文;;做到极致[J];中国商人;2004年05期

9 李可可;为了梦想[J];小康生活;2005年04期

10 杨卫红;;巧使“李代桃僵”之计[J];生意通;2007年01期

相关会议论文 前10条

1 余忠艳;;话说服务[A];湖北省服务品牌、服务文化大展示(专刊)[C];2011年

2 马建伟;;饭店发展的高科技化趋势及其教学对策[A];2011无锡职教教师论坛论文集[C];2012年

3 林立新;袁幼兰;;用户满意度测量的实践[A];四川省通信学会2002年学术年会论文集[C];2002年

4 张鸿;张权;;电信公众客户满意度测量及营销策略研究[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年

5 宋学峰;宋新华;宋方方;宋志兵;宋申光;;回忆我们的父亲——一位豁达厚德的老人[A];铁流 17——踏着共和国的旋律[C];2010年

6 刘武;杨雪;;论政府公共服务的顾客满意度测量[A];“落实科学发展观推进行政管理体制改革”研讨会暨中国行政管理学会2006年年会论文集[C];2006年

7 吴建南;赵婷;;纳税人满意度测量:基于小样本的实施与分析[A];首届中国科技政策与管理学术研讨会2005年论文集（下）[C];2005年

8 冯思宁;;烟草企业员工工作满意度测量方法研究[A];广西烟草学会2005年度学术年会论文集[C];2006年

9 王建平;;塑造和谐饭店[A];建设和谐社会与浙江旅游业论文集[C];2006年

10 陈锋;;病人满意度研究进展[A];全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2006年

相关重要报纸文章 前10条

1 初晓恒;营造高质量饭店服务体系[N];中国旅游报;2000年

2 翟路;就不会有满意的顾客[N];中国旅游报;2002年

3 李菊霞 林翔;饭店培养忠实客人的六个法宝[N];中国旅游报;2001年

4 主持人：尉文澍;饭店服务的“星”与“心”[N];中国旅游报;2000年

5 宁波南苑饭店副总经理 周为斌;员工第一：企业管理的生命线[N];华东旅游报;2000年

6 邹益民　颜澄;精心打造人性化饭店[N];中国旅游报;2002年

7 ;质量是核心竞争力[N];中国旅游报;2002年

8 ;收费投诉集中在哪里？[N];中国旅游报;2002年

9 尉文澍;饭店服务系统工程[N];中国旅游报;2000年

10 郑芳;培训是饭店服务质量提高的保证[N];中国旅游报;2001年

相关博士学位论文 前8条

1 伍蕾;我国饭店业务外包的模式选择与风险规避[D];华侨大学;2011年

2 洪文艺;生态饭店的理论构想及实现途径研究[D];中南林业科技大学;2011年

3 唐艳香;饭店与上海城市生活（1843-1949）[D];复旦大学;2008年

4 范向丽;饭店女性部门经理职业发展危机研究[D];华侨大学;2011年

5 唐慧;饭店社会责任与消费者购买意向关系的实证研究[D];暨南大学;2011年

6 吴本;基于动态能力观的中国中档饭店企业竞争力研究[D];复旦大学;2012年

7 杨蓓蕾;面向发展质量的城市社区治理研究[D];同济大学;2007年

8 张世琪;文化距离、顾客感知冲突与服务绩效的关系研究[D];浙江大学;2012年

相关硕士学位论文 前10条

1 杨雁;饭店内部营销的实证研究[D];重庆师范大学;2005年

2 张琼;西北饭店营销策略研究[D];西北大学;2010年

3 郭庆凤;宏观环境对饭店经营管理的影响[D];江西科技师范学院;2010年

4 陈嘉敏;饭店服务质量的人力因素控制与管理[D];华侨大学;2011年

5 虞奇峰;基于顾客感知的度假饭店氛围与顾客反应的关系研究[D];浙江大学;2012年

6 高栋;饭店核心能力研究[D];西南大学;2011年

7 田媛;格式塔理论在饭店大堂设计中的应用研究[D];中南林业科技大学;2008年

8 林志坚;实习对饭店专业大学生择业意向的影响研究[D];华侨大学;2011年

9 缪真键;镇江明都大饭店发展战略研究[D];西南交通大学;2011年

10 张小莹;高星级饭店核心员工能力模型的构建及应用[D];青岛大学;2006年

，

本文编号：1496567