日本温泉酒店管理的文化模式

  本文关键词：日本温泉酒店管理的文化模式及其启示，由笔耕文化传播整理发布。

　　日本温泉酒店的设计在总体布局上强调对温泉地环境的谦让大都依靠山水而建与周围环境巧妙的融合很少有人工改造体现了一种原生态"酒店多为和式建筑木结构采用木制或竹制材料露天温泉池子一般不用水泥或瓷砖而用天然石头垒砌而成"一般的酒店不管走道或房间窗户大都会是落地窗让人一眼就可以看到窗外的风光以模糊室内外的界线".

　　温泉是来自地层深处的热水带来了自然的恩惠拥有生命所必要的养分和温度温泉旅游具有人性关怀的意义和崇尚自然的文化内涵因而融合自然注重与周边环境的统一尽可能选用当地的天然建筑材料 浴池的设计充分利用周边的自然景色使客人在享受$泡汤%的同时还可以领略自然的风光等这些都成为了日本温泉酒店开发设计的重要原则".

　　虽然酒店外观尽量融合自然但其内部结构则是各有特色"日本温泉酒店一般有西式和日式两种对不习惯日式风格房间的游客可选择西式酒店的标准房间&对欲体验日本民风的游客可住有榻榻米!屏风!拉门的木屋"饮食也有西餐!日本料理!中国菜等多种口味" 近年来由于北海道散客比例的上升!老龄化游客的增多和女性休闲的进步 很多温泉酒店往往采取相应的对策一些小型的温泉旅馆多改为家庭型的公寓虽然没有西式酒店的豪华气派却有着家庭式旅馆的和谐温馨充分体现着对游客的人文关怀".

　　部门职能精简但强调细节服务的管理文化日本的温泉酒店功能上较单一酒店的部门设置也较简单"以北海道的鹤雅酒店为例它一共只有 ! 个大部门" 每个部门一般只设一个主管不设经理! 个部门由若干经理管理每个经理并没有明确分工 但每个人都熟知各个部门的工作及运作情况"这样虽然对经理要求非常高但酒店的内部管理更加明了简单"酒店从节约管理成本的方面考虑 把个别部门的功能弱化甚至废除让其他部门兼职"如鹤雅酒店就没有单独的前厅部也不设立大堂副理总台负责预约!接待!问询!处理投诉等所有对客事宜所有职能都划归总台" 客人有任何需求都可以直接打电话至总台 可以说总台是整个酒店中连接客人和其他部门的纽带".

　　日本的温泉酒店虽然在酒店部门上精简但对基层员工的工作岗位划分很细人员编制非常灵活"以餐厅员工的编制为例由于每个餐厅高峰时段有所不同服务员的编制呈流动性" 每天餐厅的服务员由客源量决定人手不足时可以通过其他部门调配人手"另外客房的清扫工作也更加细化中国酒店的客房清理是按客房数量划分工作量而鹤雅酒店则按客房设施划分任务每个服务员单独负责某一类设施因此一间客房通常需要 !$" 名服务员来清洁高级房间甚至达到 $ 人以上"这种分工细化虽在一定程度上耗用了过多人力但在工作完成质量上提高了很多"日本的温泉酒店强调一切都从细微处做起"从客人入住到离开酒店都把客人真正当作了$上帝%"当客人进入酒店时总台的服务人员便在玄关处鞠躬迎接引导客人进入酒店内" 当客人离开酒店时酒店要组织人员一字排开一一相送鞠躬致谢就连挥日本温泉酒店管理的文化模式及其启示手都要挥到看不见客人为止! 例如"有一家位于山坡上的温泉酒店"车行上下要经过两三个弯道"每回客人离去时"饭店工作人员就会一字排开先在大门口挥手送别"等到车子转弯下坡时"这些工作人员就会赶紧小跑步到小山坡边"当车子一转过来就刚好可以再挥手一次"表现出一种眷恋情真之意!

　　日本著名的温泉酒店加贺屋"对客人无微不至的体贴服务及其独具魅力的温泉文化"更是成为日本国民和海外游客心目中最向往的温泉酒店! 酒店的服务非常细心"会满足各种客人不同需求!如客房里会为年老客人准备老花镜缝衣针等$有儿童入住时会提前为其准备专用物品!包括拖鞋浴衣毛巾等! 餐厅里也会根据儿童的年龄而准备不同餐具和座位" 连舒适的婴儿床也有$客房内的浴衣分男女大小 " 种! 儿童浴衣也根据年龄大小分种"就连 ! 岁儿童也有合适的浴衣!

　　温泉酒店的内部设计也很注重细节! 例如" 很多酒店的 $%&客房就设立独立信道" 而且信道间的窗户只从脚底开到腰部"视野也许会受到一定的影响" 但外面的人绝对看不到走道里的人脸"隐私有保障"由此可见服务的贴心与细腻!

　　"市场定位明确!注重宣传的经营文化日本的温泉酒店大多有自己明确的目标客源层!以北海道的鹤雅集团为例"它在当地旗下有三家品牌酒店"分别为鹤雅花%&香和雛’座"定位各不相同"以迎合不同客人的喜好!

　　鹤雅酒店是集团内的总店"从日本昭和 ’( 年开始创立起"至今已有 )( 余年的历史了"可以说是该集团中最有历史最有文化底蕴的温泉酒店!酒店通常会在展示厅放置有关鹤雅历史性的照片供人观赏"还有许多木制雕刻以及各名家的作品布置在酒店各个角落"营造一种文化氛围"给人以古老而神秘的气息!

　　花%&香酒店是专为年轻人设计的一个酒店品牌!酒店内部设计新颖时尚" 其大堂和客房的设计都参照了年轻人的喜好"就连餐厅也是年轻人喜爱的自助火锅餐厅!另外还提供特色的婚纱摄影服务和日式夏衣摄影留念!

　　雛’座酒店则专门面向鹤雅集团的 *+, 客人"别出心裁地设计出别墅型的温泉酒店! 在大堂设计上"运用了古代木架无顶设计"给人一种空间广阔的感觉! 酒店的料理美味别致! 另外"酒店为了能营造幽雅安静的环境" 特别规定对 -. 岁以下的儿童不提供接待!

　　日本的温泉酒店善于利用广告的宣传!各温泉酒店通常都在大众温泉杂志或旅游杂志上刊登广告"宣传本地的温泉文化和自然风光! 每年根据季节及客源情况"当地的酒店协会会策划一系列的旅游活动"期间制作各类宣传册"其中列举出该温泉地的所有活动时间和费用"其他诸如本地区地图娱乐项目商店休闲场所等也有详细介绍!在每个温泉酒店的客房里都会配置这种宣传册"另外在当地的商店超市里也可以免费拿取!

　　与此同时"日本温泉酒店也很重视客人的口碑宣传! 酒店经常把客人临走前写下来的反馈意见或感想刊登在杂志上"另外在每日的部门例会中读出来给员工听"激励员工更加努力工作!

　　$注重温泉氛围营造的沐浴文化日本温泉酒店十分注重营造一种温泉氛围"着重体现在泡温泉的礼节和对温泉的尊重"形成特有的沐浴文化!

　　在酒店体验温泉浴时"客人一般出门前将随身携带的贵重物品锁入客房内的小保险箱内" 然后就带着小保险箱和客房的钥匙"身着酒店客房内准备的日式浴衣"脚蹬日式木屐状拖鞋"前往温泉浴池! 走到浴池后"浴客们分别掀起挂有(男汤)和(女汤)的布帘"正式进入温泉浴室! 客人必须先在淋浴处洗净身子方能进入浴池内泡澡"以保持池内水的清洁!

　　客人在泡完澡后换上浴衣"可以去街上散步购物"体会日本和服的风韵! 每一家旅馆浴衣都印有独特的图案"浴衣的型号也很多!回到房间"榻榻米上已经铺好了(布团)*棉被+"客人可以穿着浴衣睡觉"感觉非常的休闲!

　　温泉酒店还通过开发周边地区的非温泉旅游资源的产品"使温泉氛围更为浓郁! 由于日本国民的工作压力和生活压力较大"泡温泉对于日本人来说是非常好的放松方式! 从 (汤治)到后期休闲度假的转变过程中"泡温泉的目的也不再仅限于调养"而是集购物用餐观光于一体!日本北海道的温泉地通常每年会举办各种温泉主题活动"类似于集会或庙会的形式"贩卖各式各样富有当地特色的纪念品和可口的小食!这时很多日本国民都会选择去温泉地旅游" 在享受泡温泉的同时也会外出购物和欣赏风景"带回纪念品送给家人或同事$ 另外很多温泉酒店还自设有商店"出售点心和特色手工艺品"满足住店客人的需要"从而丰富了温泉旅游产品的结构!

　　%富有浓郁民俗特色的风情体验文化温泉一般被自然的野趣和周围浓郁的民俗文化所包围"因而能形成别具一格的温泉风情文化!

　　日本温泉酒店注意挖掘当地的民俗文化"例如"鹤雅酒店内的,-馆的布局虽然以西洋风格为主"但渗透着浓郁的当地著名少数民族(阿依奴)的文化气息! 馆内全天播放民族音乐"房间中的被套茶具都有着(阿依奴)民族特有的标记"包括放置渍菜的餐盒都是由特制木料雕刻而成"凸显民族风格"既朴素又高贵"使入住的每一位客人都能深刻感受到民俗文化的氛围!

　　女性的管理与服务也是日本温泉酒店具有浓郁民俗特色的重要体现!一般说来"日本温泉酒店都是男性身处幕后"所有的对外招待与照顾客人都是由女性负责!

　　在酒店住宿时"穿着日本和服的饭店(女将)*老板娘+一定会在门口热情迎接"进入房间后就会有服务人员*一般都是女性+来(奉茶)" 用房间里的茶壶和茶叶泡出一壶香气四溢的日式绿茶!

　　等到客人离开"女将也大多会亲自送客!期间所有的一切"都是在轻柔的语调中进行"让客人觉得十分的温馨和放松!可以说"日式--"特区经济 !"$%&’ ()* +$)*),- ./0. 年 1 月温泉酒店以它特有的女性魅力吸引着游客的再次光临!

　　二!对我国温泉酒店管理的启示我国是多温泉国家" 温泉旅游的开发也已经有上千年的历史"特别是近十年以来在南方广东地区广泛兴起! 而随着温泉旅游的开发热潮"温泉酒店的建设也呈现繁荣趋势!但是"在温泉酒店的开发与经营中"普遍存在着温泉文化内涵不足产品同质化等问题"影响着我国温泉酒店的进一步发展! 而日本温泉酒店的融合自然顺应环境"注意营造温泉氛围"明确市场定位和讲求服务细节以及体现地域文化等特色"都能给我国温泉酒店的开发经营带来一些有益的启示!

　　!"开发设计上应融合自然!顺应环境目前中国温泉酒店开发对周边环境的依赖减弱"基本上都是独立建设" 很多温泉酒店采用的都是西式风格或中西合璧的风格! 其实温泉酒店建筑在开发设计上不管是在建筑外形室内空间建筑材料"还是装饰风格和艺术品的选择布置上都应有明确的主题风格"与高大华丽规模宏大的西式风格相比较"中式的园林庭院小桥流水宫阙楼阁等往往会给人耳目一新的感觉"加之内部完善的现代化设施" 给游客以感官和心理上的舒适与满足!

　　同时"由于温泉酒店是以温泉资源和周边景观环境为依托"就要求温泉酒店应选址于自然环境优美宁静的地区"尽量减少人工改造和现代化的建设! 经历了现代都市生活的嘈杂"人们在休闲放松的时候更希望远离城市喧嚣"寻求对自然的回归"因此温泉地酒店要为旅游者提供一种宁静优雅的氛围"选址于自然环境优美"与城市保持一定距离的温泉景区"为游客达到愉悦的休闲状态提供一个环境基础!

　　"管理应注重民族文化内涵的挖掘二战后"日本将西方文化与自身传统文化相结合"形成了$儒家文化!西方技术%的文化模式! 在此基础上"日本温泉酒店结合时代发展与自身经验"形成了独具特色的日式经营模式"体现着$和魂洋才 %的重要思想 ! 而 $和 %实际上是来自于中国的儒家学说!

　　在中国传统文化中"儒家文化占据着重要地位! 我国温泉酒店在管理过程中可从儒家文化中$借力%"塑造独特的管理文化"比如儒家文化的核心为$仁%"因而在酒店管理过程中应注入更多的情感要素! 温泉酒店是度假型酒店的一种特殊类型"客人主要目的是放松休闲保健娱乐等"酒店的服务应强调针对不同的客源层提供个性化服务!而服务细节的讲求则最能体现出酒店的经营特色和人文关怀!

　　目前"我国珠海的御温泉因为其独特的亲情文化和$御式服务%已经成为了中国温泉酒店的标杆"其独创的温泉沐浴艺术文化$御泉道%将传统的温泉沐浴程序加以科学化丰富化完善化"而形成了尊贵独有温泉沐浴仪式" 赋予了温泉沐浴文化新的内涵"成为御温泉文化的特色内容之一!而我国大多数温泉酒店里"$温泉沐浴还缺乏一种程序的支撑和礼仪的习惯 %"客人在温泉池中搓澡的行为并不少见! 此外"我国的温泉酒店由于不注意为客人准备浴衣这一环节"也已经影响到温泉氛围的形成! 而据日本学者的调查结果" 温泉旅游者最为关心的三大因子是自然景色温泉氛围与美食"因而温泉酒店在管理上应注重对温泉氛围的营造!

　　$"经营应体现地域特色我国各个地域均有独特的民俗文化"温泉酒店在开发时可以进行深入挖掘"结合本地的风土人情民俗文化来体现其地域特色"将本地区历史文化民风民俗神话传说等注入温泉文化之中!如峨眉山天颐温泉乡将本土的名山秀水茶文化诸元素都融入温泉之中"在绿树环抱的茗香坊茶坊可品尝到峨眉山特有的峨芯龙井竹叶青云雾等上等好茶"增加了游客多方面的兴致!

　　主题文化是温泉度假地实现产品差异化的根本"温泉酒店需要挖掘的主题文化很丰富"国内每个地区都能找出属于自己民俗特色的主题! 在主题文化确定以后"温泉酒店的建筑风格和内部设计才能定型!由于酒店的客源的是来自国内外不同国家和地区的客人"他们希望了解旅游地的人们与其不同的生活方式和行为模式! 作为提供服务产品的酒店应该迎合客人的这种需求"为其提供具有民族特色和地域特色的产品"同时更应该注意保护和延续这种文化遗产!

　　三!结语温泉文化是温泉的内涵"将泡温泉这一看似简单的活动赋予文化的内涵"就使得需要变成了享受"$精致和美感能将平凡的生活升华为文化而价值倍增%! 温泉酒店不是简单的$挖坑!盖房!

　　加热水%"顺应自然"融入环境"引导客人形成健康文明的沐浴文化"挖掘当地的民俗风情等"从有形的建筑设施到无形的服务"使客人在享受酒店营造的文化氛围当中达到精神上的升华"这样的温泉酒店才会贴上个性化的标签而呈现旺盛的生命力! !

  本文关键词：日本温泉酒店管理的文化模式及其启示，由笔耕文化传播整理发布。