浅谈酒店管理的基本方法及酒店管理创新思路 第3页

发布时间：2016-11-17 23:16

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浅谈酒店管理的基本方法及酒店管理创新思路

发布日期： 2012-07-21 发布：  

  2012年第11期目录       本期共收录文章20篇

主要是通过享受员工的行为而完成消费过程，因此员工的工作状态至关重要。所以，酒店必需较好地运用情境管理法，对员工的工作状态（既包括能力，也包括意愿）进行管理和引导，才能进一步提升服务质量。
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　　 情境管理法是先将员工状态分为四个阶段：既没意愿也没能力；有意愿但没能力；有能力但缺乏意愿；既有能力又有意愿。而管理人员可根据员工状态的不同而采取不同的管理方式：教练方式、引导方式、参与方式以及授权方式。
　　 酒店管理者可在以下三个方面运用情境管理法。
　　 （1）在酒店不同生命周期的不同阶段，采用不同的情境领导模式。
　　 酒店开业阶段：管理团队刚刚组建，对工作任务虽然富有热情和激情，但经验不足，工作能力有限，员工有意愿但没能力，这时宜采取“引导方式”管理，既要多沟通，又要多指导，进行细致的培训，同时多鼓励员工。在开业之初，大家都不太懂业务时不宜使用“教练方式”管理，以避免太多的监督指责打击员工积极性。
　　 酒店经营上升阶段：管理模式已初步形成，员工工作能力不断提高，但工作热情有所下降，偷懒、耍滑、取巧行为产生，可采用“教练方式”，不断完善管理制度，并对员工的行为进行严格的监督。
　　 酒店管理成熟阶段：此时酒店已运行平稳，经营良好，管理制度健全，员工既有能力又有意愿，则适宜采用“授权方式”，以便管理者抽出更多时间进行战略研究。
　　 酒店衰退阶段：酒店出现经营滑坡，市场竞争力不足时，，员工有能力但无意愿，工作激情匮乏，适宜采用“参与方式”，共同讨论，共同找出经营管理中的问题，并帮助员工正确面对困难，让共看到发展机会。
　　 （2）对酒店管理中的不同任务，采用不同的情境领导模式。常规性工作适宜“参与方式”和“授权方式”，多调动员工的积极性；新增加的工作业务，如新原来的中餐改为了西餐或快餐，适宜采取“引导方式”和“教练方式”，以便于员工尽快熟悉工作程序和环节。

　　 （3）不对同员工或同一员工的不同状态采用不同的管理方式。对素质较高的员工适宜采用参与式和授权式，对于新员工可多用教练式和引导式。管理者还要善于根据员工的不同状态适时调整管理方式，才能真正实现情境管理法的科学运用。
　　 4.授权管理法
　　 酒店行业主要提供的是“面对面”的服务，客户要求服务要快捷、灵活、方便，因此对酒店管理来讲，授权十分重要。给予基层服务人员更多的修改流程、变通服务方式乃至适当的折扣权限等权利，可以使服务者在对客第一线提供出客户更加需要的服务，从而大大地提高客户满意度。
　　 三、管理方法的创新
　　 酒店行业是个内、外环境变化非常快的行业，这不仅体现在酒

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