【硕士论文】星级酒店员工满意度管理研究.pdf

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授予单位代码：104 59 学号或申请号密级郑州大学硕士学位论文论文题目：作者姓名：学科门类：专业名称：导师姓名、职称：星级酒店员工满意度管理研究邵锋管理学工商管理硕士刘荣增教授二零零五年五月031005，．摘要员工满意是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状念。员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受／期望值)。这个定义既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是一个相对的概念：超出期望值即为满意；达到期望值属基本满意；低于期望值则不满意。满意度是满意程度的量化描述。满意的感觉越强，满意度越大：反之，满意的感觉越弱，满意度越小。员工满意度可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”，企业人力资源管理定期了解员工的满意度，可以发现企业管理中存在的问题。这些问题的改善可以使员工满意度保持在一个较好的水平L，从而提高企业绩效。员工满意度一般包括以下5方面16个因素：对工作本身的满意度(工作合适度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度)；对工作回报的满意度(工作认可度，事业成就感，薪酬公平感，晋升机会)；对工作背景的满意度(工作空间质量，工作时间制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度)；对工作人际关系的满意度(合作和谐度，信息开放度)；对企业整体的满意度(企业了解度，组织参与度)。星级酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪性的行业。星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，，员工满意度的高低直接影响员工的行为进

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