浅析酒店管理成功与失败的原因

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浅析酒店管理成功与失败的原因
杨春华
（黑龙江龙工大厦有限公司黑龙江哈尔滨１５０００１）
【摘要】酒店管理是一个复杂的、立体的系统工程。它的成功需要许多条件。比如酒店品牌的创建、人力资源的 科学管理、成功的酒店文化、有效的激励机制等等。酒店管理的失败原因也有很多，如管理者缺乏全局意识，

盲目竞 争；管理体系、销售网络不成熟；经营决策失误；忽视市场发展与变化；高层管理不团结；员工素质低等等。本文对酒 店管理成功与失败的原因进行简要分析。 【关键词】酒店管理酒店品牌人力资源管理激励机制 员工培训

随着改革开放的不断深入发展，酒店如雨后春 笋到处林立。其中星级酒店在完善服务和设施上更 是讲究舒适、豪华、周到。经济型连锁酒店在低价格、 服务快捷、销售网络、品牌效应上更是推陈出新。面 对如此快速发展的酒店行业，在激烈的竞争中有越 办越好取得成功的，也有经营不景气乃至被淘汰的。 笔者经过多年酒店管理工作，并拜访了多位管理专 家，亲眼目睹了一些成功和失败的酒店，现细做研 析，浅析其原因。 一、酒店成功原因 （一）酒店的品牌是获取成功的重要因素 随着科技的不断进步，互联网的高速发展，中外 大型饭店客源市场数据库逐步建设，不断完善，为中 外酒店业的合作，提供了相互借鉴，相互支持的基 础，成为国际酒店集团与国内酒店企业合作的平台。 如今外方管理的中国酒店数量已经相当多了，而引 进国外酒店管理集团的管理也是中国酒店业在自我 成长过程中不可缺少的一步。国外酒店管理集团起 步早，管理科学，形成了先进的管理制度和先进的经 营方式，是一笔宝贵的财富。中国的酒店正在快速 成长的过程中，需要先进的理念加以引导，使国内外 宾客倍感亲切和安全感。目前，国际管理公司管理 的酒店９５％以上盈利。中国市场盈利的酒店８０％是 外方管理的高星级酒店。酒店业集团的管理，必须 要获取超额利润。“利润最大化”的经营宗旨，使酒 店管理公司成为当前发展的趋势。高层决策者如在 经营管理上运用酒店管理模式管理，那就是向成功 迈出了一步。事实证明，酒店管理模式就是品牌。品 牌就是承诺，当我们在销售这个品牌时就是在销售 承诺。当你把一个品牌销售给客户，那么这个客户 在得到很好的服务后，他会在旅行的下一站或者其 他国家来选择这个品牌。

好的品牌酒店就会带来专业化的管理，带来可 喜的经济效益。 首先是品牌在竞争中能够处于一种比较有序 的、遵守规则的竞争；二是集团问的竞争更容易达成 契约，保护各自最基本的利益；三是品牌是声誉，是 价值，任何一家品牌公司都不会轻易随便地降低自 己的价位，降低意味着掉价。 （二）成功取决于人力资源灵活管理 管理离不开对人的管理和要求，人的素质是决 定酒店成功的重要因素，一个好的酒店在用人上是 比较灵活科学的。充分利用人力资源以获得竞争优 势的人力资源战略起着举足轻重的作用。 一是实行合同制，人员的聘用和解聘更加灵活。 尤其是受裙带关系影响较小，人员安排更为科学。选 拔员工对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特 点选拔符合其性格要求的员工，那些充满激情、快 乐、友善的员工，是酒店创造高效率，使顾客满意的 最佳人选；也可减少酒店业人员的流失。 二是成功的酒店普遍重视对员工的培训。设立 独立的培训部门，或者联系有关院校对员工进行培 训，实施交叉培训，使员工通过接受额外服务技巧的 培训，来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，也 有助于酒店更加有效地控制成本，还可以降低员工 的跳槽率。员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期 重复同样工作而产生的厌烦情绪，也使员工一职多 能，效率大幅提高。通过培训使员工素质得到提高， 从而也提高了酒店的竞争力。 三是在员工待遇上给予优厚，工资高于或持平 于行业平均水平，对员工的奖励计划上，较为容易依 据自身经营业绩作出决定，鼓励员工工作干劲，发挥 内在潜能，创造更大的价值，取得了较强的竞争力。 （三）企业文化给酒店带来生机和成功

【黑龙江史志２０１０．１２（总第２２９期）】

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愉快的工作氛围，不断学习和提高的机会，生动 活泼的企业文化，在企业中尤其显得愈加重要。经 营比较好的酒店，往往都比较重视企业文化的开展， 这样使员工增强对企业的凝聚力和向心力，使员工 做事时有意义感、能力感和进步感。 没有文化的酒店缺乏价值、方向和目的。不少 酒店的文化内容过于强调纪律、制度，这样会限制员 工创造性的发挥。企业文化是领导向员工表达对他 们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。 有快乐的员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视 和信任换来的是回头客。企业文化比较广泛，但成 功型的酒店都会派专人负责，如办周报或月报，反映 酒店员工的思想动态，好人好事，拉近与客人之间的 感情交往；节假Ｅｔ举办各种汇演，演讲比赛；举办有 意义的各类比赛活动，读书活动等。 企业文化就是以人为本，这既指员工又指客人。 就是关注人、尊重人，是根据人的本性和需求进行经 营管理活动。同时企业文化就是企业领导的文化， 酒店领导的个人行为和修养直接影响到员工，是员 工无形中仿效的榜样。酒店文化的策划是以宾客为 中心。因此是酒店顾客价值观，客人在酒店消费，目 的就是把钱兑换成舒适的享受，物有所值，满意度的 不断提高，必将换来丰厚的经济效益和社会效益。 （四）有效的激励政策，充分调动员工的工作积 极性，发挥他们的工作潜能 采取激励机制，运用科学的手段、灵活的制度， 能够充分调动员工的创造力和积极性。首先，应当 建立起适应本单位特点的、适合本单位运用的激励 机制。建立科学的岗位考核、绩效考核等各项制度， 并针对不同岗位进行全面的、公平的、及时的考核。 其次，激励存在于管理的每个环节，每个环节又都能 够体现员工的价值。要让员工感到只有岗位分工的 不同，没有高低贵贱之分，只要出色地完成工作目 标，每个岗位都有新的机会和奖励。再次，精神鼓励 不容忽视。任何人都希望得到赞美，任何人得到赞 美都会受到激励，要重视日常工作中的表扬和赞美， 抓住任何一个表扬和赞扬的机会，调动员工的积极 性。对工作不认真、不负责、业绩低的员工，采取相 应措施，如罚款、降职、降薪甚至淘汰等。这种激励 机制尤其适用于营业部门。采取工资包干，与效益 挂钩，制定合理科学的个人业绩付薪奖励方案，薪酬 要与能力和工作业绩挂钩，以此激励员工的工作动 机。充分发挥有效的激励作用，才能真正留住人才， 使员工的工作潜力和工作热情得到不断激发，从而

使本单位的市场竞争力得到不断提升。 二、酒店管理中失败的原因 （一）盲目竞争，缺乏全局经营观念和意识 中国酒店业仅有１０％的酒店加入国际或国内 酒店集团，近万家各种类型的单体酒店存在规模不 经济，内部扩张没有出路的诸多问题，盲目竞争、恶 性竞争、不正当竞争，相互压价，造成饭店业的价格 拉得很低。这种原因的形成就是市场竞争的理念不 同。诚然，竞争是市场的基本规律，没有竞争也就没 有发展，没有创造，但竞争应该共同遵循“公平竞争” 的规则，恶性竞争的结果是两败俱伤，共同受损。还 有一种是缺乏全局经营观念和意识，目光短浅，只看 眼前利益。不放过任何一次盈利的机会，甚至出现宰 客现象，这种经营理念，最终只会将企业引向穷途末 路。 （二）管理体系、销售网络不成熟 我们的酒店有些虽然服务质量很好，但不能被 国际上认可，主要是因为我们的管理体系和销售网 络尚不成熟。好的销售网需要有专人到客源地区进 行推广。但目前有些经济型饭店发展到一个阶段后 停滞不前了，如今，重视对营销的研究已摆到议事日 程上来。如：肯德基、万达假日、喜来登、建国饭店等， 他们的营销方面很有研究，广告宣传，价格定位，管 理制度，目标客源等，他们能长久不衰与营销策略不 无关系，一些营销上的环节没有处理好，就会全盘皆 输。 （三）经营决策失误 酒店的高层决策者的经营观念直接取决于酒店 的成功，往往决策失误又是外行决策或市场调查不 足造成的。因此对于重大决策，包括价格、人才、市 场、广告、财务等，都要慎重权衡，要采用判断或计算 的决策法，充分估计风险，并将风险分散。 （四）忽视市场发展与变化 商场如战场。一些干了多年的老店，总能将自己 形容得头头是道，但对市场却两眼一抹黑，至少是模 模糊糊的。不能深入了解市场，忽视市场的发展与变 化，这不仅是一些老酒店容易陷入的误区，更是那些 三天两头换总经理的酒店屡屡会犯的一大错误。近 年来，当买方市场己经孕育成长、展现在酒店业面前 时，不少人还在回味着卖方市场的滋味呢。在过去， 酒店市场还是卖方主导的时候，知不知道市场的发 展与变化并不显得那么重要。顾客没有什么选择的 机会。但时至今日，乃至今后相当长的时间内，买方 将会主宰市场。竞争日益激烈，如何顺应市场需要，

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占有市场份额，在市场上争取一席之地，都要首先依 靠对市场发展和变化的准确认知才能做到。不断地 适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经 营策略是至关重要的。“知己知彼，百战不殆”这里 包含着酒店经营的深刻道理。了解市场、占领市场， 酒店经营就会成功。 （五）酒店高层管理者之间争权内耗，互相制约， 造成管理混乱 最高管理者由于心态不平衡或者权利的欲望， 导致管理上混乱，直接影响员工的工作积极性，管理 者之间的利益冲突，往往使酒店打内耗战，人员分 散，实力削减，甚至酒店破产，因此，酒店管理层要有 明确的分工，有效的授权安排，并有明确的责任。高 层领导要有领导的艺术性，充分调动下属发挥作用 和自主权，并使他们的利益得到保证。 （六）酒店员工的素质亟待提高 由于员工素质低引起的服务质量问题，造成客 人投诉增多，这主要是员工学历普遍低，没有普遍掌 握必备的技能。很多员工缺乏相应的职业道德和修 养，因此导致客人不满意。员工培训往往达不到预 期的效果。多数员工没有主动要求培训的意识，只 是根据酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式， 难以达到预期的效果‘，只有从根本上解决培训队伍 的构成、培训内容以及培训计划的安排，符合员丁对 培训时间、内容和形式上的需求，才能调动员工参加 培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。 （七）“土皇帝”作风，不能听取不同意见 酒店经营，最重要是如何管理。但有些管理者 在管理中常常是自己说了算，不分青红皂白，一手遮 天，一切以我为中心，让别人干什么就必须干什么， 如果拒绝就降职，穿小鞋，挂空。在头脑中存在着根 深蒂固的“土皇帝”的观念。将酒店作为整人的平台， 造成员工上下人心惶惶，不思进取，日常管理工作严 重脱节，导致酒店严重亏损，后患无穷。在内部管理 方面，有的酒店不顾劳动法的规定，把员工当苦力， 强行要求加班加点而不付给相应的报酬。法律规定 必须给员工的各种福利，员工往往根本得不到，在工 作中受伤，也无法得到补偿。工作中常常莫明其妙 地遭受到这样或那样的处罚和克扣，严重影响了员 工的工作积极性。 （八）任人唯亲。家族式管理 酒店经营管理者，往往把自己身边人作为心腹， 甚至把亲属、熟人、朋友安排到重要岗位上。酒店作 重大决策时犹如开家庭会议，员工做事小心翼翼，不

敢提出不同的看法和意见，稍有闪失，即遭到打击。 随着事业的不断发展，如果不能摆脱感情、亲情的关 系，酒店的发展将会受到影响。家族式经营的酒店一 般很难发展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其 成员终究是有限的，并且容易造成外行管内行的局 面。这是酒店管理中一个最容易忽视的问题。 三、酒店成功需要在科学管理方面下功夫 建立现代企业制度是搞好酒店经营管理的前提 条件。要同国际接轨，借鉴国际先进管理经验。实现 责、权、利的真正统一，彻底改变管理者有责无权、有 权有利而不用负责任等现象；决策、经营、管理权的 统一问题；建立现代企业制度。杜绝财务、人事等部 门制约经营部门的现象，树立一切为经营服务、以效 益为企业生命的意识。 人才是企业成功的根本条件。人才，能使企业盈 利，使企业管理不断前进。实行公开招聘制和合同聘 任制，真正建立起职位能上能下、工资能高能低、人 员能进能出的任人唯贤的用人机制和人才培养机 制。 树立新观念是酒店管理的成功发展的必要条 件。企业不断进步，须不断接受新观念、新信息，成功 的酒店管理要求管理者走在时代前列。成功的酒店 管理，其观念必然是崭新的、超前的。建立起一套新 秩序，给人以前进的信心，使企业面貌焕然一新。 先进管理模式的选择和确立是企业未来运作成 败的决定性条件。要以市场为导向，面向用户需求， 优化资源配置。根据经济发展、科技进步、市场需求， 吸取国内外先进经验，及时完善变革管理模式。以有 利于提高企业效益为原则，结合自身的管理实践，创 建自己的管理模式。管理模式的确立，能使员Ｔ统一 认识、统一行动、统一意志，激发全员的自豪感，深入 调动积极性，达到企业管理的成功。 综上，酒店管理是一门高超的艺术，是一笔宝贵 的财富。中国的酒店正在快速成长的过程中，需要先 进的理念加以引导，使客人产生亲切感和安全感，为 此加强经营管理，总结成功的经验和失败的教训，使 我们更好地在市场竞争中全方位的提高，使中国酒 店业迅速地创出知名度，加入国际先进管理行列。
参考文献： 【ｌ】国际品牌酒店管理员３２［Ｊ１．酒店管理网，２０１０．５

【２侧芳．浅析酒店员工激励机制的有效性【Ｊ】．北京经济管理职
业学院电子期刊，２００９，（１０） 【３】肖文清．企业文化孕育企业发展【Ｊ１．饭店世界，２０１０，（３）

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