论我国现代酒店业的危机管理 投稿：王邈邉 XX

发布时间：2016-12-23 10:24

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论我国现代酒店业的危机管理 投稿：王邈邉

２ １ 年 ６月 ０１ 第 ３期　江西 科 技 师 范 学 院学 报　Ｊ ｕｎ ｆ ｉｎ ｘ　ｃｅ ｃ ｏ ｒａ ｏ ａ ｇｉＳ ｉｎ ｅ＆ Ｔ ｃ ｎ ｌｇ ｒ ｌ ｉｅｓｔ ｌ Ｊ ｅ ｈ ｏｏ ｙＮｏｍａ ｖ ｒｉ Ｕｎ ｙＪ ｎ，０ ｕ ． …

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２ １ 年 ６月 ０１ 　 第 ３期　

江西 科 技 师 范 学 院学 报　
Ｊ ｕｎ 　ｆ ｉｎ ｘ　ｃｅ ｃ ｏ ｒａ ｏ　 ａ ｇｉＳ ｉｎ ｅ＆ Ｔ ｃ ｎ ｌｇ　 ｒ ｌ ｉｅｓｔ　 ｌ Ｊ ｅ ｈ ｏｏ ｙＮｏｍａ　 ｖ ｒｉ Ｕｎ ｙ

Ｊ ｎ，０ 　 ｕ ． １　 ２ １
Ｎｏ．　 ３

论我国现代酒店业的危机管理　
谢 江 凌　
（ 西科技 师 范 学院 ， 江 江西 南 昌 ３ ０ １ ） ３ ０ ３　
摘 要： 随着 我 国经 济 实 力 的 日益 增 长 ， 经 济 全 球 化 的 带 动 和 影 响 下 ， 游 业 己 经 发 展成 为我 国支 柱产 业 ， 酒　 在 旅 而

店 业 作 为旅 游业 的 主体 之 一 ， 的 发展 也呈 现 出 了迅 速 成 长 的趋 势 ， 同 时也 浮 现 出许 多 问 题 。 认 真对 待 酒 店 业　 它 但
的 发 展 ， 效 防 范 和 应 对 酒 店 业 危 机 的发 生 ， 系 到 酒 店 的生 存 与 发 展 ， 机 管 理 因此 成 为酒 店 企 业 在 竞 争 中 生　 有 关 危 存 的 必 备 方 案 。 文 通 过 对 酒 店 业 存 在 的 危 机 及 其 原 因进 行 了分析 ， 用 数 据 对 比 法结 合 国 际 国 内的 相 关 经 验 初　 本 运 步 探讨 了应 对 危 机 的预 警 机 制 以及 管 理 措施 。 　 关键 词 ： 店 危 机 ： 理 措 施 ； 酒 管 预警 机 制　 中 图分 类号 ：５ ２６ Ｆ ９． 　 文献标识码 ：　 Ａ 文章 编 号 ：０ ７ ３ ５ （０ １０ — １— ７ １０ — ５ ８２ １ ）３ ０ ０ ０　

一

、

引 言　

括 危机前 的预警 管理 ， 危机 中的应 急处 理 ， 以及 危机　 后 的善后 处 理 ． 全方 位 的管理行 为 。 是 要想 在激 烈 的　 市场 竞争 中取 胜就 必须 实施 危机 管理 ，引导 酒店 业　 健康 发展 【　 ” 。
二、 酒店 业存 在 的危机　 改革 开放 以来 。我 国旅 游酒 店业 发展 取得 了 巨 　

近 年来 我 国的酒 店行 业发 展迅 猛 ，在全 球 经 济　
一

体 化 的进程 中 ，旅游 业 已逐渐 发 展成 为我 国的支　

柱产 业 ．而 中 国酒 店 管理业 这 一行 业 的发展 历 史并　 不长 ，在宏观 上 尚未形 成统 一 的行业 体 制 和管 理约　

束规 范 。 在微 观上 。 也还 没有 使行业 内企业 形 成完 全　
的市场 化 和商业 化 运作 。 随着 我 国经 济 的不 断发 展 ， 　 人 民生活 水平 的不 断提 高 ， 店 的总 量不 断扩 大 ， 酒 但　 客源 与市 场供应 结构 不对 称致 使全 行 业进 人 恶性 竞　 争 阶段 。 大多 数 的酒店 管理 企业 往往 各 自为 战 ， 际　 实 上成 为 了一个 行业 管 理相 当薄 弱 的领域 。而且 因为　

大 的进 步 ， 产业 规 模 不 断 扩大 ， 业 素 质 稳步 提 升 ， 产 　

国际化 步 伐不 断加 快 。但 是 中国的酒 店业 也存
在 着　
许 多缺 陷 ．如酒 店在 建设 上缺 乏宏 观 的规 划和 科 学　

理 论 的指导 ， 造成 某些 城市 、 部 区域 的酒 店存 在着　 局 严 重 的供大 于求 的现 象 ，各酒 店 间为争 夺 市场 纷纷　 削 价竞 争 ， 成 了恶性 价格 竞争 局面 ， 造成 了酒店　 形 也
服务 质 量 的下降 。有些 酒 店在 管理 上缺 乏科 学 的管　

部 分企 业 的产 权 尚不 明晰 ，更 使其 缺乏 科 学 的现代　
企 业管 理 制度 和 治 理 结构 ， 企业 性 质 、 门设 置 、 从 部 　

运作 管 理 、 事 安 排 、 济效 益 等 各个 方 面 ， 人 经 都并 不　
完全 是商 业化 运 营模 式 。因而对 规 范管 理 、经 济效　

理理 论指 导 ． 企业 管理 常常 受到行 政 干 预 。 业 推行　 企 现代 化过 程 中常 常受到传 统 意识 的 干扰 ，管 理水 平　 偏 低造 成 难 以逾 越传 统 经验 管理 障碍 。酒 店 管理 专　 业人才奇缺 ， 各类 本 科 、 科 、 专 职业 培 训 教育 离 世 界　
水 准还 有较 大差 距阁 当前 酒店 发展 日趋 显示 出 了以　 。
下 问题 ： 　

益 、 场竞 争 、 市 行业 管理 的信 息不 敏感 。 乏 主动性 。 缺 　 酒 店 的危 机 管 理 就是 研 究 危机 为 什 么 会发 生 ． 　 什 么 样 的 步骤 或 方 法 可 以避 免 这些 危 机 的 发 生 ， 一　 旦 危机 发生 ．如 何控 制危 机 的发展 和 消除 危 机影 响　 的科 学 。 机 管理 的任务 是尽 可 能控 制事 态 ， 危机　 危 在 事 件 中把损 失控 制在 一定 的范 围 内 ．在 事 态失 控后　 要争 取 重新控 制住 。 危机 管 理是一 个 动态 的过 程 ， 包　

（ ） 体发展 迅 速 。 不 平衡 情 况依 然 突 出 一 整 但 　 随着我 国旅 游业 的快 速发 展 。旅 游酒 店业 的发　

展 非常 迅速 。近 年来 ， 级酒店 数 量不 断增 长 ， 星 每年　

收 稿 日期 ：０ １ ０ — ５ ２ １－ １ １　

作 者 简 介 ： 江凌 （９ ８ ）女 ， 西 南 昌人 ， 西 科 技 师 范 学 院旅 游 管理 专 业 ２ ０ 谢 １８ 一 ， 江 江 ０ ９级研 究 生 ， 要 研 究 方 向 ： 游 管 理 。 主 旅 　

１２ ０　

江 西 科 技 师 范 学 院 学报　

２ ｌ 年　 ０１

新 评 星 级酒 店 近千 家 。２ ０ ０ ８年 ， 国星 级饭 店 数 量　 我
继续 保 持增 长 ，到年末 ，全 国共 有 星级 饭 店 １ ０ ９ ４ ９　 家 ， 比上 年末 增 加 ５ ６家 ，增 长 ３８ ；拥 有 客 房　 １ ．％ １ ９１ ５． ４万 问 ， 比上 年 末 增 加 １ ６万 间 ， 长 １１ 　 ． ７ 增 ．％。

务 的人 性 化 及 个 性 化 服 务 等 方 面 依 然 有 着 明 显 的　 差距 ， 比如 管理 制 度 和服 务 标 准还 不 够 完 善或 执 行　 不
到位 、 务 流 程 设 计 还 不 够 合 理 、 工 服 务 应 变　 服 员

能力 不强 等 ， 其 是人 才 培训 方 面 ， 入 严 重 不足 ， 尤 投 　
重 挖 人 轻育 人 。 才 素质 远 远 跟不 上 旅 游 酒 店业 的　 人
发展 要 求 。 　 （ ） 团扩 张速度 加 快 。 品牌 打造 依 然不足　 三 集 但

但 在 总体 发 展非 常 迅猛 的情 况 下 ． 游 酒 店发 展 不　 旅
平 衡 的情况 依然 突 ｝ ， ｎ　

高 星级 酒 店 和 经 济 型 酒 店 发 展 明显 快 于 中低　 星 级 酒 店 ，与 地 区经 济 和旅 游 发 展 状 况相 吻合 ， 经　
济 发 达地 区和 旅游 发 达地 区 星级 酒 店数 量 多 、 次　 档 高 ， 发达 地 区数 量 少 、 次相 对 偏低 。 欠 档 广东 和 浙江　

蓬 勃 发 展 的 中 国旅 游 酒 店 市 场 ， 国 内 、 际　 给 国
众 多 的酒 店管 理 集 团提 供 了 广 阔 的舞 台 。近 年 来 ， 　

无论 是 国际集 团还 是 国 内集 团 ， 加快 了在 我 国 的　 都
扩 张 速度 。 不 完 全统 计 ， 有 ４ 据 现 Ｏ多家 国际酒 店 管　 理 集 团 、０多 个酒 店 品牌 进 入 我 国的 市 场 ， 理 了 ７ 管 　

两 个 省 的 星级 酒 店数 量 超 过 了一 千家 。 西部 多 个省　
份 只各 有 １至 ２五 星级 酒 店 ， 东 莞一 个 地 级 市 就　 而

有 １ ５家 ， 占了 ５ 在 东部 发 达省 份 ， 星 级酒 店 已 ％。 高 　
经“ 户 ” 级城市 ， 至乡镇 ． 落 县 甚 在某 些 地 区 如 海南　

近千 家酒 店 ， 目前 世 界 排名 前 １ ０位 的国 际酒 店 管　 理 集 团 均 已进人 中 国市场 。 际集 团在 国 内的布 局　 国 不 仅 在一 线 城市 ， 多集 团都 进人 了二 线 甚 至三 线　 很
城市 。 　

三亚 、 苏苏 州 、 江 千 岛湖 等 ， 江 浙 已经 形 成 了高 星 级　
酒店群。 　 全 国星 级酒 店 在 不 同地 区表 现差 异 很 大 ， 国　 全 星 级 酒 店 经 营 监 测 数 据显 示 （ 表 １ ， 表 中可 以　 见 ）从

但我 们也 要清 楚地 看 到 ，尽 管 国 内集 团 的 国际　

排名 不 断提升 ， 品牌建 设 却依 然滞 后 ， 乏全 国性　 但 缺
的酒 店 品牌 。 其 是高档 酒 店 品牌 ， 尤 品牌 的影 响力尤　 其是 国际影 响力 非常薄 弱 ，一些 酒店 品牌 也 只是 区　 域 品牌 、 内 品牌 ， 业 并没 有 得 到 消费 者 的 广泛 认 可 。 　 因此 。 内酒 店 如何 打造 品牌 ， 然 任重 而道 远 。 国 依 　
（ ） 才 流 失 危 机　 四 人

看 出酒 店数 量分 布很 不 平衡 ， 平均 房价 、 住率 和平　 入
均 收 益有着 很 大 的差距 ， 酒店 的发 展极 为不 平衡 。 　
表 １ ２０ 　 ０ ８年 北 京 、 海 、 上 深圳 酒店 营 业情 况　

单位 ： 元　
各 大城
市 　 酒店 数 量　 平 均 房 价　 入 住 率 （ 　平 均 收 益　 ％）
北京　 上 海　 ７　 ４ ６　 ４ １ ０５ ０１ ．　 １ ９　 ０８ ７ ．％　 ２１ ６ ．％　 ５６ ７９ ２　 ７ ４９ １ ．　

作 为酒 店 部 门 。对 能 放 宽 的条 件 应 适 当放 宽 、 　 能 改 进 的地 方应 尽 量 改进 ，应 在 不影 响 酒 店 形象 、 　 服务 素 质 和综 合功 能 的前 提 下 ， 纠正 人 们 心 中 的偏　 差， 提高 在 人 才市 场 的竞 争 力 。 应该 看 到 ， 不仅 仅　 这
是人 力 竞 争 的 问题 ， 是关 系到 整个 酒 店 业 在 社会　 更

深 圳　

２　 ２

７ ４６ ９ ．　

６ ．％　 ８９

５ ７３ ４． 　

数 据 来 源 ： 家旅 游局 发 布 ｛０ ８年 中 国 星 级饭 店 统 计　 国 ２０
公报》 　

上 的整 体形 象 问题 ． 须 引起 全 体酒 店 员 ＿ 高度　 必 Ｔ的
重视 。 由于酒 店 业人 员 流 动量 大 ， 不但 加 大 了 内部　

（ ） 件提 升 较快 ， 管理服 务依 然有差 距　 二 硬 但
酒 店 的产 品是 硬 件 和软 件 的有 机结 合 ， 定一　 判

培训 的工 作量 ． 也增 加 了各部 门 的正 常工 作 量 和 经　 费 开支 。 并在 一 定程 度 上 使得 相 应 的服务 质 量 难 以　

家酒 店 的档 次 和质 量 不 仅要 看 硬 件 ，更 要 看 软 件 。 　 由于 长 期 以 来 形 成 的 拼 硬 件 观 念 的影 响 和 软件 比　
较难 以细化与量化等原因 ， 在旅 游 酒 店 业 界 “ 硬　 重

保 证 ， 而 影 响 自身 的声 誉 ， 致 投诉 增 多 等 一 系　 从 导
列 副作 用 。酒 店 的管 理者 应 高 度重 视 “ 力 危 机 ”　 人 ， 并 积 极采 取 对应 措 施 ， 为行 业 的发 展 和 竞争 提供 有　 利 条 件［ 　 ３ 】 。 三、 酒店 业存在 危机 的原 因分 析　
一

件轻软件” 的现象 还 是很 多 。 酒 店 建设 过 程 中 ， 在 投　

资者 也 非 常看 重 外 在形 象 的豪 华 、气 派 和 档次 ， 舍　
得在 硬 件 设备 上 花 钱 。 以 近年 来 我 国旅 游酒 店 硬　 所 件 水 平 提 升 较 快 ． 论 是 高 档 材 料 的 应 用 ， 是 最　 无 还 新 科 技 产 品 的引 进 ， 与 发 达 国家 相 差 不 多 ， 的　 都 有 地 方甚 至 已经超 越 国外 同档次 的酒 店 。 与 发达 国　 但 家 的酒 店 相 比 ，我 国旅游 酒 店 在 管理 的专 业 性 、 服　

般 而言 ． 引发 酒店 危 机 的诱 因 主要来 自政治 、 　

经济 、 术 、 织 等方 面 ， 大 事 件 又往 往 是 多种 诱　 技 组 重 因 的结合 ， 酒店 自我诊 断应该 结合 相 关信 息 的收集 、 　 分析 、 研究 进行 。酒 店 可能 发生 危机 原 因如下 ： 　

２ １ 拄　 ０１

谢 江 凌 ： 我 国现 代 酒 店 业
的 危 机 管 理　 论

ｌ３ ０　

（ ） 一 危机 发 生 的客 观 因素　

一

，

也受 到 了一定 的影 响 。 　

１自然 灾害 因素　 ． 我 国属 于 自然 灾 害 多发 的 国家 。 海 地 区 的风　 沿 暴 灾 害 ； 震 带 区 的地 震 多 发 地 ； 方 各 大 江 、 地 南 河　 沿 岸 的洪 涝 灾 害 ； 劣 天 气 造 成 的冰 雹 灾 害 ； 至　 恶 甚
城 市 改 、 扩建 后 排 水 管 网跟 不 上 发 展 所 形 成 的 内　

（ ） 出租率 降低　 １房 高 星 级 酒 店 多 数 客 源 为商 务 客 和 境 外 旅游 客， 　 随着 经 济 波动 ，一些 企 业会 减少 一些 不 必要 会 议 旅　 游。 奖励 旅游 政策 也会 有所 下 降 ， 境旅 游 的客人 逐　 入 渐减 少 。 对集 团的高 星级 酒店 客源 产生 一定 影 响 ， 会 　 从 而使 酒 店客 房 的出租 率有 所下 降 。 　 （ ） 店盈 利 空间将 缩 小　 ２酒 就 目前 国内 的经济 形势 而言 ，五星级 酒店 满足　 着 大部 分 国外 商务 客人对 酒 店 的需求 ，而 国 内的酒　 店 需求 市场 则更 多地 被低 星 级酒店 把 持 ，但 随着经　

涝 等等 ，这 些 不 可 抗 拒 的 自然 灾 害都 可 能 给 酒 店　 和 宾 客 造 成 财 产 和 生 命 的损 害 。 至 导 致 “ 机 ” 甚 危 　
的发 生 。 　

２人 为危 害 因素　 ． 我 国人 口众 多 ， 制建 设还 不 完善 ， 的城市 社　 法 有 会治 安状 况较 差 。打架 、 博 、 赌 吸毒 等丑 恶现 象 时有　
发生 。 再加 上酒 店本 来 经 营环境 复杂 ， 接待 的人来 自 　

济 等 因素 的改变 ，国 内商 务 客人对 酒店 的消费 能力　
正 在逐 渐增 大 ， 甚至有 成 为市 场消 费主力 的趋势 。 在　

四面八方 ． 目混珠 。 以特别容 易 发生 各类 突发 事　 鱼 所 件 ， 微处 理不 慎 就可 能酿 成大祸 。 稍 　
３ 土酒 店业 面 临边缘 化　 ． 本

这 样 的大环 境下 ，五星级 酒店 需要 做 的就是 改 变对　 国内市 场长 期忽 视 的理念 ， 整客 源 ， 调 同时适 应 国 内　 外两 个 市场 。 而 由于 国内消 费水平 偏低 ， 将在 一　 然 这 定程 度上 削减 酒 店 的眼前 利益 。 　 （） ３ 上市酒 店 股市 下跌　
受美 国金 融危 机 的影 响 ，一 些 上市酒 店再 次进　

国 际 酒 店 管 理 集 团对 中 国市 场 的 占领 是 一 个　 长期战略 ， 目前 正 处 于加 速 扩 张期 。 国际 酒 店集 团　 正 在 越来 越 多 地聘 用 中国籍 的职 业 经理 人 ， 以解 决　 跨 国酒 店管 理水 土不 服 问题 。而 这种 “ 地化 人 才　 本

入快 速下 行通 道 ， 司的持 股人 承受 巨大 的损 失 。 公 这　 场金 融 危机 对 我 国 大多 数酒 店 造 成 了较 大 的影 响 ． 　
这 场
金融危 机 主要对 贸 易 型 ．制 造业 和服 务业 影响　

掠 夺 ”会 将 国内 高素 质酒 店 管 理精 英 挖 走 ， 又 从　 ， 这
很 大 程度 上 导致 本 土酒 店 业 的 团 队素 质 相 对较 弱 ． 　 平 均 房 价 较 低 、智 能 化 管 理 水 平 和 网络 化 水 平 落　 后 ． 而 加大 了本 土酒 店业 与 国 际酒 店 集 团之 间的　 从
差距 。 　

深 远 ，这 必然会 导致 所 有 的从业 者减 少 自己 的各种　 开支 和 出行 计 划 。相反 这场 危机 会导 致各 种企业 会　 转 型 ， 向以 内销为 主 。 内销 直 接导致 的是企业 销　 转 而
售 人员 的频 繁走 动 和加强 企业 问 的销售 。 　

４酒 店 自身 的 客观 因素　 ．

酒店装 修 装饰 所使 用 的大量 可燃 物 和其 封闭性　 的结 构 ，特 别 容 易导 致 火 灾等 灾 难性 事故 的发 生 。 　 酒 店 建筑 、 饰 、 备 等 施 工 的 质 量 、 养 、 护 问　 装 设 保 维 题 ， 告牌 、 广 玻璃 窗 、 建筑 物外 墙 瓷砖从 天 而降 ； 电梯　 关人、 坠落 ； 物 、 画 突然砸 落伤 人 ； 程 未完 处不　 饰 饰 工 加 警示 等等 都容 易导 致危 机事 件 的发生 。这里 既有　 内部管 理和 设备 管理 、 用 的原 因 ， 使 也有 一些 客人 使　 用 不 当 、 注意 甚 至故 意 而 为 的 因素 。各种 事 故 发　 不 生 后处 理不 慎 。 而导 致 的媒体 危 机 。 从 　
５金融 危机 对酒 店业 的影 响　 ．

为 此 ，酒 店 行业 应该 全 面地分 析金 融危 机带来　 的影 响 ， 采取 积 极 的应 对措 施 ， 有效 地 控 制 成本 ， 优　 化产 业 结构 ， 有效 地运 用差 异化 战 略 ， 造 自身 的个　 打 性化 服务 ， 造企 业独 特 的价值 观 。 利地 应对 金融　 创 顺
危机 对我 国酒 店业 的影 响 。 　

６ 甲型 Ｈ１ 对酒 店业 的影 响　 ． Ｎ１ 据我 国旅 游研 究 院报道 。从 不 同等级 的酒 店经　 营情 况 来看 ．高 星级 酒 店较 低 星级 所 受 甲型 Ｈ１ 　 Ｎ１ 冲击要 大 （ 见表 ２ 。 下我们 以北 京 和上海 为例 ， ）以 从　 酒 店 的平均 房价 和平 均 出租率 进行 分析 。以 ５月份　 为 例 ，北京 市 五星 到二 星级酒 店平 均房 价 同 比降幅　 分 别 为一 Ｏ５ 一 １１ 、 ６７ ３ ．％、 ２ ． 一 ． ％ ％和 ３ 。上海 市 分 别　 ％
为 一 ３ ５ 、 ２ ．９ 、 １ ．９ ２ ． ％ 一 ３３ ％ 一 １ ％和 一 ．１ 。在 甲 型　 ４ １ ２８ ％

２０ ０ ８年 ９月 １ 日美 国雷 曼 兄 弟 公 司 申请 破　 ５ 产 ， 始 了一 系 列金 融机 构 面临 的危 机 最 后 真 正 导　 开 致 了这 场 美 国金 融 风暴 。 迅速 席 卷 全 球 。旅 游 业 作　
为一 个 脆 弱性 的行业 。 这
次 金 融危 机 的影 响 下 也　 在

Ｈ１ １的影 响下 平 均房 价 随着 酒 店等 级 的 升高 逐 渐　 Ｎ 下降。 　

蒙上 了一层 阴影 。 店业 作 为 旅 游业 的三 大 支 柱 之　 酒

１４ ０　

江 西 科 技 师 范 学 院 学 报　

２ １ 年　 ０１

表 ２ ２０ 　 ０ ８年 ５月 北 京 、 海 五 星 到 二 星级 酒店 平均 房 价　 上
对 比情 况　

缺 乏 利益表 达 途径 ， 自尊 和利 益受 到极 大 的伤 害 ： 管　 理 人 员 素质 不 高 ， 理店 、 纠纷 不 力 ： 务 人员 也　 处 客 服 因管 理者 培训 不够 而应 变能力 差 等等 。 　
２员 Ｔ 素质　 ． 旅游酒 店 的 主要产 品是 服务 。服 务 即时性 的特　

点要 求服 务提 供者 必须 具备 娴熟 的技 能 和 良好 的素　 质 。有些酒 店 员工 素质 不高 。 提供 服务 时 牢骚满 腹 ， 　 因语 言不 合与 客人 发生 纠纷 ， 至大 打 出手 ： 的员　 甚 有 工受 利益 驱使 出卖 酒店 内部机密 。这都是 对酒 店缺　
乏忠 诚度 的表 现 。服务 人员 因培 训不 够或 应变 能力　
数 据 来 源 ： 帅， 赛 婵 ： 型 Ｈ１ 刘 黄 甲 Ｎ１流 感 下 的 酒 店 业 危　

差， 管理人 员 素质 不高 ， 处理 店 、 纠纷不 力 ， 客 一旦 发　

机 管 理　。 　

生这 些情 况 ， 不仅 降低 了酒 店 的服务 质量 ， 终必 然　 最
还给 酒店 的经 营 和发展 带来 严重 影 响 。 　

北 京 平 均 出 租 率 同 比 降 幅 分 别 为 一 ２７ 、 　 １． 一 ％
９６ ４１ ．％、 ．％和一 ．％ ， 海 分 别 为 一 ４７ ％、 ９８ ％、 ０６ 上 ｌ ．１ 一 ．１ 　
一

３ 店 的文 化 和结构　 ． 酒
如果 一个 酒 店没 有形 成核 心 的组织 文化 并且 结　

７７ ％ 和 一 ．５ ． ７ ６ ％　 ９
表 ３ ２ｏ 　 ０ ８年 ５月 北 京 、 海五 星 到 二星 级 酒 店 平 均 出租 率　 上
对 比 情 况　

构松 散 ， 员工 的责 任感 就会 松懈 ， 易形成 办 事 随随　 容 便便 、 拖拉 拉 的局 面 ， 而 使该 酒 店 失 去凝 聚力 ， 拖 从 　 其 沟通 管理 也更 加 困难 。这样 的情 况下 如果 危机 发　 生 了 ．其 危机 传 达到 上 至最高领 导 下至 基层 的每 一　
员 工 ， 往需 要更 多 的时 间 ， 时候 会延 误处 理危 机　 往 有

的最佳 时机 ， 得危机 产 生 的不 良后果 难 以消 除 。 使 　
４酒 店食 品 的安全　 ．
酒 店餐 饮所 提供 的食 品与服务 ，牵 系 着千 家万　

户 和众 多宾 客 的健康 与 安全 。管 理工作 和 服务 工作　
数 据 来 源 ： 帅 ， 赛 婵 ： 型 Ｈ１ 刘 黄 甲 Ｎ１ 流 感 下 的 酒 店 业 危 　

机 管． ４　 ￣ｔ １ 。

中的 管理不 严 、 操作不 当 、 措施 不力 甚 至短期 行
为均　
可 能 造成 食 物 中毒 事 件 的 出现 ， 而 引 发 “ 机 ” 进 危 的　 发 生 。为了加 强食 品 安全 问题 ，，０ ９年 ７月 ２ ２０ ０号 国　

２０ ０ ９年 ６月底 ， 数 据显 示 ， 有 北京 、 上海 等 城 市　 的酒 店客 房空 置率 最高 已经超 过七 成 。而业 内人 士　
更 是 透露 ， 由于 入 境 商 务 客 人 和 游 客均 有 大 幅下　 “

务 院 公 布 了《 中华 人 民共 和 国食 品安 全 法 》 自公 布　 ，
之 日起 实行 。落实企 业 作为食 品安全第 一 责任 人 的　 责任 ， 强化 事先 预 防和生 产 经营过 程控 制 ， 以及 发生　

降， 目前部 分 五星级 酒 店客 房 出租率 甚至 不 足两成 ， 　 盈 利 颇为 艰难 。” 　 在 甲型 Ｈ１ Ｎ１流感 的影 响 下 ，酒 店业 发展 环 境　 更 为 复 杂 ， 场 竞 争 更 加 激 烈 ， 各 方 都 在 积 极 努　 市 但 力， 化危 机为 发展 机遇 。惟 有提 振信 心 ， 苏 国内经　 复 济 。 中国经 济地 位不 断增 强 的前 提下 ， 在 酒店 业 的复　 苏和 中兴 才有 信 心和 希望 。 　
（ ） 二 危机 发 生 的主 观 因素　

食 品 安全 事故后 的可追 溯 。 在增强 食 品检验 能力 ， 提　 高执 法专业 技 术水 平监 管能 力 ，及建 设餐 饮服 务食　
品安 全体 系方 面奠 定 了基层 监管 基础 。 　 四、 酒店 业危 机 的管理　
（ ） 一 酒店 危机 预 警管 理　

危机 管理 理论 认 为 ，危 机 的管理 最重 要 的是 预　 防危 机 的发生 并 对 预见 可 能 蔓延 的危 机 加 以控 制 ． 　 企业 越早认 识 到存 在 的威胁 ， 越早 采 取适 当 的行动 ， 　 就越 有可 能控 制危 机 的走 势 。 因此 ， 机管 理 的重 点　 危 应放 在危 机发 生前 的预防 ， 而非 危机 发生 后 的处理 。 　 为此 ， 防患 于 未然 ， 店 应建 立 一 套 规 范 、 面 的危　 酒 全

１管理 者素 质　 ． 在酒 店管 理 中 ， 些 高层领 导 官僚 意识 浓厚 。 　 某 自

认 为 高人 一 等 ， 尊重 人 才 ， 理 方式 粗 暴 ， 不 管 管理 态　
度恶劣 ， 利用 个人 权力 阻 断上下 级 的沟 通渠 道 ， 员工　

２ １ 正　 ０１

谢 江 凌 ： 我 国现 代 酒 店 业 的危 机 管 理　 论

１５ ０　

机 管理 预警 系统是 十 分必要 的 。 　
１ ． 酒店 危机 预警 管理 的重 要性　 酒店 危机 的预 警管 理有 助 于酒店 预 测危 机事 件　

现 的时间 、地点 和造 成 的损 害等虽 然具 有很 强 的不　 确 定性 ， 酒店业 应 该有危 机 防范 意识 ， 但 根据 其生 产　 经 营 的特点 及 内外部 环境 的存 在状 况 ，提前 研究 危　 机 可能形 成 的机 制 ， 梳理危 机 可能 的发 生点 ， 对 潜　 并 在 的
危机 诱 发 因素做 出应对 预 案 。要 有 防微 杜渐 的　
思想 。 　

的 发生 ． 小 危机 造 成 的危 害 和 损 失 强调 危 机 新 闻　 减 发言 人制 度 ， 挥舆 论关 注 的积极 作用 ， 助舆 论 的　 发 借 正 向报 道使 得 酒店 业 实 现转 危 为 安 、 险 为夷 的 目 化 　
的， 在社 会 上赢 得 更好 的声 誉 。 国外 有 的企业 通 过　 “ 日管理 法 ” 到居 安思 危 的 目的 。 这竞 争激 烈 、 末 达 在 　 瞬息 万变 的市 场环 境 中 ． 店 既 面对 着 众 多对 手 的　 酒

其次 ， 高层 管 里者 要重 视危 机管 理 。 机管 理 意　 危
识必 须通 过企 业最 高管 理层 主导 建立 ，并 不断 巩 固　

强化 。高 管层 具有 强烈 的危 机管 理意 识不 仅对 职能　 管理 机构 和人 员具 有示 范意 义 ，而且 对具 体 的危机　 处 理关 系 重大 ， 企业 一把 手能 够及 时 出面发 表声 明 ， 　
具 有稳 定公 众情 绪 ， 维护企 业 形象 的作 用 。 　 再 次 ， 正 确认识 和对 待 危机 。 要 对待 危机 不 能听　

竞 争 ， 面 临着 复 杂 的社 会 现状 。我 们 应 吸取 国 内 又 　 外 酒店 危 机 管理 的经 验教 训 ． 立 各 种 机制 来 预 防　 建 危机 的发 生 。 市场 经济 既是 酒店 求新 、 变 、 生存 、 求 求 　 求 发展 的推 动力 ， 是 培 育酒 店 优 秀 管理 团 队和 管　 又 理者 的 “ 化 器 ” 。 孵 嘲　 因此 ， 只有 增 强 “ 机 ” 危 意识 ， 充分 地评 估酒 店所　 处社 会 环境 的复杂 系 数 ． 备无 患地 建 立起 “ 机 ” 有 危 　 的管 理 预案 。 能 从 容地 驾 驭并 处理 随时 出 现 的复　 才 杂局 面与各 种 风险 ， 渡过 各种 危机 的难 关 ， 酒 店经　 使
营立 于不败 之地 。 　

天 由命 ， 更不 能怨 天尤 人 ， 要认 识 到危机 是可 以通 过　
管 理来解 决 的 ， 只要具 备健 全 的管理 体 系 。 机可 以　 危

避免 ， 够将 损 害降 到最低 。 能 另外 还要 认识 到危 机 中　
蕴含 的机 遇 ， 不能 一 味认为 危机 只有 负 面作用 。 如果　 能恰 当处 理 ， 因势利 导是 可 以转化 为商 机 的 。 而　 并 从
在危 机 的边缘赢 得 胜利 。 　 （） ２ 观察发 现 违纪前 兆 ， 分析 预计 危机 情境　 酒 店危机 的前 兆主要表现 在 ：管理 行为方 面 ． 管　

２建 立危 机预 警管 理 系统 的基本 内容　 ． （） １ 要树 立危 机 管理 意识　 危 机意识 是 危机 预警 的起 点 。危机 是企 业经 营　 过程 中客观存 在 的 。 键是 要正 确认 识危 机 ， 关 重视 并　

理 者对 部 下 的不 信 任 ， 疑 心很 强 ， 猜 固执 己见 ， 员　 使 工 无法 充分 的发 挥 能力 。 部 下 的建 议 听不进
去 ． 对 一　 意 孤行 ； 营策 略 方 面 ， 划 不 周 ， 市 场变 化 或 政　 经 计 在 策 调整 等发 生变 化 时 ， 无及 时 的应变 能力 等 ； 营环　 经
境方 面 ， 如市 场发 生 巨变 、 市场 出现 强有 力 的竞争对　

正 视危 机 。 高危 机 管 理 意识 。酒 店从 高层 管 理 者　 提
到一 般 的员工 ， 都应 “ 安 思危 ” 将 危机 的预 防作 为　 居 ， Ｅ常工作 的组 成部 分 。 教 育员 工认 识到 每个 部 门 、 ｌ 要 　 每个 环 节 和每 个人 的行 为都 与 企 业 形象 密 切 相 关 ． 　 危 机 的预 防有赖 于 全体 员工 的共 同努 力 。全员 的危　 机 意 识 能 提高 企业 抵 御危 机 的能 力 。 效 地 防止 危　 有 机 发 生 。 即使 产生 了危机 ， 会把 损 失 降 到最 低 程　 也
度。 　 危 机 意识 从 酒 店创 办 之 日起 就应 着 手 进行 ． 要　

手 、 场 价格 的下 降等 ； 市 内部 管 理方 面 ， 员 工 的情　 如

绪 紧张 、 绪 低 落 、 情 不遵 守 规 章 制度 等 ； 营 财 务方　 经
面 ， 亏 损增加 、 度 负债 、 如 过 技术设 备 更新缓 慢 等 。 要　 加强 对危 机前 兆 的观察并 对 预计 的危 机情 境进 行分　
析。 　

（ ） 定危 机 管理预 案　 ３制

伴 随着 酒店 的经 营 和发展 长期 坚持 不懈 。那 种 出现　 危 机才 想 到危 机 管 理 ， 把危 机 管 理 当作 一 种 临时 性　 措施 和权 宜之 计 的做法 是不 可取 的。在酒 店 经 营过　 程 中 ， 时刻 把与公 众 沟通 放在 首位 ， 强与 社会各　 要 加 界 的联 系 。 持 良好 关 系 ， 店 内部也 要双 向沟通顺　 保 酒
畅 。 除危 机 隐患 。要加 强 对 酒 店员 工 危 机 意识 的　 消

酒 店是 一个 与外 界环 境有 着密 切联 系 的开放 系　 统 ， 的存 在不 是孤立 的封 闭体 ， 兴 衰存亡 取决 于　 它 其 在 市场 中的地位 和形 象 。预 防危机 必须 建立 高度 灵　

敏 、 确 的信 息 监 测 系统 ， 时 收集 各 方 面 的信 息 ， 准 随 　
并及 时 加 以分 析 和处 理 。 自然 灾 害 ． 注重 于事先　 对 要 掌握 信 息 ； 突发 治安 事件 ， 对 要培 养 、 训练 管理 人员 、 　 员工 ， 具有 善 于 观察 蛛 丝蚂 迹 的能力 ， 提早 发 现 、 提　

教育 与 典 型案 例 的学 习 。 立 全 方位 防御 的预警 意　 树 识 ， 高发 现 、 提 防范 、 预警 的能力同 　 。
首先 ， 要有 未 雨绸 缪 的意 识 。酒 店 业 的危 机 出　

早报 警 ； 火警 、 对 中毒事 件 ， 则注重 管 理职能 的发 挥 、 　
制度 的严 抓 、 序标 准 的严格 执行 ； 服务 质量 和员　 程 对

１６ ０　

江 西 科 技 师 范 学 院 学 报　

２ １ 焦　 ０１

Ｔ 处 理 问
题 能 力 引发 的危机 ， 重在 教育 、 训 。 则 培 　

管 理预 案 制定 后 ， 把它 切 实 的 贯 彻 到员 工 日 要 　 常 培 训 工 作 中去 ， 要 的 时 候 ， 应 进行 适 当 的 演　 必 还 练， 以让所 有 员工 都能 熟练 地掌 握 和运用 。防止 “ 危　
机” 的发 生 ， 重要 的是 工作 在 “ 病 ” 疾 发生 之前 ， 立 、 建 　
　 ｌ 　 ｌ

危 机 管 理 委 员 会　 （决 策 层 ） 　

危 机 管 理 办 公 室　 （常 务 执 行 层 ） 　

锻 炼对 付 危机 的 “ 免疫 机 制 ” 。实 际上 ， 佳 的危 机　 最
管 理艺术 就 是将 “ 危机 ” 消灭在 萌 芽之 中 。酒店 自我　

Ｉ 　 ｌ 　

危 机 管 理 小 组　 （基 层 操 作 层 ） 　
图 １ 危机管理机构 图 　

ｌ 　 ｌ 　

诊 断应 该 结 合 相关 信 息 的 收集 、 析 、 究 进 行 ， 分 研 从　 中捕 捉危 机 征 兆 。危 机 的征 兆 很 多 ， 店 要 学会 在　 酒 政府、 会 、 社 媒体 、 众 等各方 面 预测 危机 。 公 　 （ ） 建酒 店 内部危 机 管理 小组　 ４组 做好“ 机” 危 的传 播 和 公关 工 作 ， 建 酒 店 内部　 组
危 机 管 理小 组 是 应对 危 机 的 常设 机 构 ， 顺 利 处 理　 是

２启 动各类 应 急程序　 ．
酒 店应针 对酒 店 内 常见 的危机 事件 拟订 各类 危　

机处 理 程序及 要 求 。一般 酒店 内常见 的各类 突发 事　
件 包 括住 店 宾客 丢 失 钱物 、 发生 火 灾 、 骗 犯 罪 、 诈 打　

架 斗 殴 、 劫 凶杀 、 物 中毒 、 抢 食 突然 死 亡 、 自然 灾 害 、 　 非 法 经营 、 恐怖 威胁 等 。针对 这些 突发 事件 ， 店应　 酒
拟 订 相应 的处 理程 序 ．并 以手册 的形 式对 员工 进行　

危 机 、 调 各 方 面关 系 的组 织 保 障 。内 部危 机 管 理　 协

小 组 应 由酒 店 的 高 层 管 理 者 、 关 部 、 全 、 产 、 公 安 生 　
后 勤 、 事 、 务 、 售 等 部 门人 员 组 成 ， 可 外 聘　 人 财 销 另 专业公关人士 。 组成 一 个智 囊 团 。 职 责包 括 ： 究　 其 研
酒 店 面临 危机 时 的组织 应 变 能 力 ， 析 和 预测 最 有　 分 可 能发 生 的危机 ．对 预测 的危 机 提 出应 对 措 施 ， 明　

培训 。 一旦 出现 类 似情况 ， 即可在 第一 时 问启动 各类　
应 急 程序 ， 避免 临危 混乱 或 手足无 措 。 　 （ ） 三 危机 发 生后 的善后 处理　 酒店 应该 认识 到危 机 发生 时的 “ 危机公 关 ” 是危　

确危 机 降临 时应 该 说 什 么 、 么说 、 来 说 、 怎 谁 向谁 说　
等内容。 　
（ ） 二 酒店 业危机 管理 的措施　 １ 置危 机管 理 的专 门组 织机 构　 ． 设 危 机 管 理 机 构 从 组 织 上 明 确酒 店 面 临危 机 时　

机
处 理 的重要 工作 。 为酒 店 ， 身 的 Ｅ常经 营与 管　 作 本 ｔ 理工 作 就处在 各 种社会 关 系 的周 旋 中 ，可 以说并 不　 缺乏 公关 能力 ， 时 ， 要 以积极 主动 的态度 去赢 得　 此 更
社会 公 众 的认 可 。要 善于 和媒 体进 行友 好地 沟通 与　

对话 ． 善 于利 用 、 助媒 体 的力量 来控 制 “ 要 借 危机 ” 的　 范 围 ， 和 矛盾 ， 缓 防止 任何 不 利 因素 的蔓 延 和 扩散 ， 　 增 强社 会公 众对 酒店 的信 任感 。 　 酒 店在 危机 发 生之 时 ， 直 面问题 ， 快弄 清真　 要 尽 相 ， 清责 任 ， 分 勇于 接受 事实 ， 于承担 责任 ， 可 自 勇 不 　
欺 欺人 ， 及 时加强 与各 方 面 的沟通 ， 要 把危 机真 相尽　

各 部 门及 人 员 的责 任 、 义务 和 基 本 工作 内容 。其 主　
要 成 员 应 由熟 知酒 店 内外 环 境 、 由较 高 职位 的 管　

理人 员和专业人士参加 ， 们应具备善于沟通 、 他 思　 维敏捷 、 乱不惊等 素质 ， 处 以便 总 揽 全 局 ， 速 做　 迅 出对 策 。决 策 层 主要 由企 业 的 高层 领 导 组 成 ， 要　 主 任 务 是 制 定 危 机 管 理 的基 本 政 策 和 规 定 ，指 导 危　 机 办 公 室 开 展 日常 工 作 ， 查 危 机 管 理 日常 工 作 ， 检 　 处 理重 大危 机 事 件 。执 行 层 作 为 常设 机 构 ， 一般 由　 企 业 公 关 部 或 总经 理 办 公 室 承担 ，其 主 要 任 务 是　 贯 彻 落 实 危 机 管 理 各 项 工 作 ，负 责 处 理 一 般 的危　 机事件 ， 收集 并 定期 向决 策 层 汇 报相 关 信 息 。基层　 员 工 也 应 派代 表参 加 ，这样 才 能 保 证 信 息 传 递 渠　
道 的 畅通 。操 作 层 是及 时 处 理酒 店 危 机 的重 要 部　

快告 知 媒体 和 社会 公 众 ， 听 他们 的意 见 ， 样 ， 倾 这 以　 真诚 的态 度去 打动 人 ， 以真 实 的信息 去引 导人 ， 促使　
社会 形成 对酒 店有 利 的舆论 氛 围 ，避 免 引发舆 论 的　

“ 围攻 ” 和谴 责 ． 防止进 一步 引发 酒店 的公 关危 机 ， 从　 而化 危 机为转 机 。 　
五、 酒店 业危 机 管理 的新趋 势　

随 着我 国社 会经 济 的发展 ，尤 其是 国内旅游 业　
的兴起 ， 店业仍 将进 一 步 的发展 。但 是 ， 酒 由于各 地　

门 ． 真 执 行 上 层 领 导 所 分 派 下来 的任 务 ， 危 机　 认 将 降到 最 低 。从 公 共 关 系 角 度看 ， 规 的危 机 管 理 机　 正
构 要 求 现 代 企 业 建 立 危 机 三 级 组 织 和 三 级 管 理 机　 构 。 下 图所 示 ： 如 　

经 济发 展不 平衡 ， 供求 市场 不 一 ， 求矛 盾难 以一劳　 供 永 逸地 得 到解决 ，所 以很 难 实现 和控 制好酒 店业 建　 设 与 发展
同旅游 市 场 需求 的 良性 发展 关 系 【 为 了　 ７ Ｊ 。 更 好地 发展 旅游 业 ， 提高酒 店 的 总体管 理水 平 ， 建立　

２ １ 扛　 ０１

谢 江凌 ： 我 国 现 代 酒 店业 的危 机 管理　 论

１７ ０　

适合 我 国 国情 的商 业 运 作模 式 酒 店 行业 ， 我们 要 进　
一

这种 需求 的 客人 ， 店 要有 人员 为他 去完 成 。 店金　 酒 酒

步加 强酒 店危 机 的管理 ， 以增强 酒店 业 的软实 力 。 　
（ ） 一 酒店服 务 产 品向功 能化 方 面发展　

钥匙 服务 ， 就是 为适 应 客人这 种 需求 而 出现 的。 金钥　
匙 的基本 任务 就是 接受 客人 的委 托代 办 。为客 人完　 成交 办 的服务 内容 。 　
六、 结束 语　

酒 店 产 品功 能 化是 客 人 的需 求 ， 同客人 有 着　 不 不 同的需求 ． 足客 人 的需要 必须 具备 多种 功能 ． 满 酒　 店 产 品功 能 化是 时代 发展 的趋势 ， 是酒 店 创 收 的　 也 渠 道 。酒 店 功 能是酒 店 的品牌 ， 质 量 的保 证 。所　 是 以。 营造 酒店 功能 化产 品 ， ２ 是 １世纪 的最 明显 、 突　 最
出的一个 发展 趋势 。 　
（ ） 二 管理 手段 向智能化 、 现代 化 发展　

在激烈 的竞争 面前 ， 国酒店业 需要加大发 展力　 我 度 ， 改革 ， 大酒店体 制改革 ， 深化 加 以适应 市场发展 的　
需要 。 化酒 店 的行业 管理 ， 强 以政府旅 游 职能部 门和　

酒店行 业组织来 协调酒店 的竞争 与发展 ： 进市场 营　 促 销， 加强 对外 宣传 、 抹 ， 极开 拓市 场 ， 决制 止 削　 招 积 坚 价竞争 ； 新观念 ， 强酒店 内部管 理 ， 更 加 真正将 酒店 管　 理建立在 管理人员 自觉地运用 现代管 理 的水平 上 ： 深　

过去 说酒 店是 一个 劳动 密集 型产 业 。 人 最多 ， 用 　
这是 事 实 。随 着计 算 机 的普 及 ， 这种 情 况 也 在发 生　 变化 。酒 店 管 理借 助 计算 机 以后 ， 仅 前 台 和 客房　 不

化酒店 的人事管理 制度改革 。加强人力 资 源开发 。 培　
养和造就一大批 专业 人才 ； 建立和健全酒店 法规。 　
本 文在 对酒 店业 现存 的危 机进 行 了解及 分析 的　

管理用 上 了计算 机 ， 就连 员工 系统 、 勤物 资库 房管　 后
理系统、 工程 设 备 系统 也 都用 计 算 机 管 理 。这 样 普　

及计 算 机管理 。 仅大 大提 高 了工作 效率 ． 节约 了　 不 也 人力 资 源 ， 本大 大 降低 。 成 　 酒 店设 备 智 能化 是 从 方便 客 人 出发 的 。 比如现　 在 的 门锁 不是 用钥 匙 开 ， 是磁 卡 门锁 。 至 是指 纹　 而 甚
门锁 ， 大拇 指一 按 门就开 了 ， 有 的用 感 应 门锁 ， 用 还 　

基 础上 ，运 用数 据
分 析法 和对 比法 重点 提 出了一 些　 在 对酒 店危 机管 理 的对策 ， 以供参考 。总之 ， 随着 大　
众旅 游 的盛 行 ，酒店 业 的发展 是未 来我 国旅 游业 发　

展 的趋 势之 一 ， 为我 国的新 型行业 。 国酒 店业 与　 作 我 国际 、 内先 进经 验接 轨 的过程 还很 长 ， 是 我们有　 国 但 理 由相 信 ， 国 的酒店 业 的发展 会更 好 。 我 　
参 考 文献 ： 　

只要 把 卡片拿 出来 ， 向门一 指 ， 门就 开 了。客 房 内灯　
也不 用 人 工开 关 ， 是感 应 器 控制 ， 而 人进 房 灯 亮 ， 人　

外 出灯 自动关 闭 ， 有这 些设 备都 大 大方便 了客人 。 所 　
（ ） 三 酒店服 务 向个性 化发 展　

【】 螈， １曹 吕建 中． 于 饭 店业 实施 危 机 管 理 程 序 的 思 考 【． 关 Ｊ　 ］

技术经济与管理研究， ０ ， ６： — ７ ２ ４（ ） ６ ９ ． ０ ０ ９ 　
［］ 秋 梅 ， 少 峰 ． 店 危 机 管 理 预 案 的 构 建 ［． 业 时　 ２范 潘 酒 Ｊ商 】

我 国酒 店 的服 务是 要 实 现 标 准化 、 范化 和 程　 规

序 化 ， 别是 酒 店进 入 ２ 特 １世 纪 ， 人 的需 求 发 生 着　 客
质 的变 化 ， 们不 仅追 求 生活上 的舒 适方 便 ， 他 还要 追　 求事 业上 成就 般 的满 足 ， 果没 有个 性化 服务 。 如 企业　 就无 法立 足 于现代 酒店 业竞 争 之 中。 标准 化是 基础 ， 　 个 性 化 是 特色 ， 者 是一 个 统 一 的整 体 。 以客人 的　 两

代， ０ ， ７：６ ８ ． ２ ６ １） — ７ ０ （ ８ 　
［ 王 芳 晨 ． 谈 餐 饮 业 的 人 才 危 机 管 理 【］中 国食 品 ， ３ 】 浅 Ｎ． 　 ２ ０ ， ２：８ ３ ． ０ ７（ ） — ９ １ ３ 　 【］ 帅， 赛 婵 ． 型 Ｈ１ ４刘 黄 甲 Ｎ１流感 下 的酒 店 业 危 机 管 理叨 ． 　

中国商界（ 上半月） ０ ９（ ） ６ ９ ． ， ０ ， ９： — ７ ２ ０ ９ 　
【】 芳 ． 国面 临 的 危 机 关 系【 ． ０ ，０ ） ５刘 我 Ｊ２ ７ （４ ． 】０ 　

特殊 需 求 为 出发 点 ， 办理 客 人 委 托 的服 务 。如住 店　
客人 需 要购 买 至另 一 地 的飞 机 票 ． 排 下 一站 的住　 安 房 ， 系与 业务 单 位会 谈 的时 间 ， 客人 打 印文件 ， 联 为 　 所 有 这些 服 务不 是 每 一个 客 人 都有 的 ， 但对 于提 出　

【孙志英． ６ 】 饭店危机 管理浅识． 中国中小企业叨． 中南论坛 ， 　
２ ０ ，２： ． ０ ５０） ６ （ ３　 郑 王 晶 ， 字平 ． 店 新酬 管 理体 系 改造 叨． 理 工 学　 王 论酒 四川

院学报， １， ３ ： －０ ２ ０（ ） ７６． ０ ｏ ５－ 　

（ 下转 第 ７ ２页） 　

７　 ２

江 西 科 技 师 范 学 院 学 报　

２ １ 年　 ０
１

Ｓ ａ ｉｔ ｓａ ｄ Ａｎ ｌ ｓｓ ｏ 　ｈ 　 ｃ ｒ ｅ ｃ 　 ｆＮｅ Ｗ ｏ ｄ 　 　 Ｃｏ ｒ ｅ ｔ ｔｓｉ 　 ｎ 　 ａ ｙ ｉ　 ｆｔ ｅ Ｒｅ ｕ ｒ ｎ ｅ ｏ 　 ｗ　 ｃ ｒ ｓｉ Ａ　 ｕ ｓ 　 ｎ ｏ 　 ｉ ｅ ｅ Ｌａ ｇ ａ ｅ ｆＣｈ ｎ ｓ 　 ｎ ｕ ｇ 　
Ｗ ａ ｇ Ｍｉｏ ｎ 　 ａ　

（ｉｍ ｎＵ ｉ ｒｉ， ｕｉｎ３ １０ ， ．． ｈｎ） Ｘａ ｅ　ｎｖ ｓｙ Ｆ ｊ 　６０ ５ ＰＲ Ｃ ｉａ ｅ ｔ ａ 　
Ａｂ ｔ ａ ｔＴ ｉ　 ａ ｅ 　 ｉｃ ｓ ｅ 　ｈ 　 ｒ ｂ ｅ 　 ｆ ｏ ａ ｕ ａ ｙ ｒ ｐ ｔ ｉｎ ｉ　ｈ 　 ａ ｈ ｎ 　 ｔ ｒ １ Ｔ ｒ ｕ ｈ ｔ ｅ ｓａｉｔ ｓ ａ ｄ ａ ａ ｙ ｉ　 ｓｒ ｃ ： ｈ ｓｐ ｐ ｒｄ ｓ ｕ ｓ ｓｔ ｅ ｐ ｏ ｌ ｍｓｏ 　 ｃ ｂ ｌ ｒ 　ｅ ｅ ｉ ｏ 　ｎ ｔ ｅ ｔ ｃ ｉ ｇ ｍａ ｅ ａ ． ｈ ｇ 　ｈ 　 ｔｔ ｉ 　 ｎ 　 ｎ ｓｓ ｖ ｔ ｅ ｉ ｏ ｓｃ ｌ ０ 　 ｅ ｒ ｔ　 ｆｖ ｃ ｕ ａ ｙ ｒ ｐ ｔ ｉ ｎ ｔ ｅ ｗａ 　 ｆｒ ｐ ｔ ｉｎ ａ ｄ ｔ ｅ ｉ ｔ ｒ ａ　 ｆｒ ｐ ｔ ｉｎ ｉ　ｈ 　ｅ ｃ ｉ ｇ ｍａｅ ａ ， ｔｔ ｅ 　ｏ ｆ ｄ ｏ ｔ ｈ 　 ｆ ｈ 　 ａｅ ｏ 　 ｏ ａ ｌｒ 　ｅ ｅｉ ｏ ． ｈ 　 ｙ ｏ 　ｅ ｅ ｉ ｏ 　 ｎ 　 　ｎ ｅｖ ｏ 　 ｅ ｉ ｏ 　ｎ ｔ ｅ ｔａ ｈ ｎ 　 ｔ ｒ ｌ ｉ ｒ ｓｔ 　 ｎ 　 ｕ 　 ｅ ｔ ｂ ｔ ｔ ｈ ｌ ｅ ｔ ｉ 　 ｉ ｉ ｔ ｅ ｉｔ ｇ ｐ ｂ ｅ 　 ｄ ｐ ｔ　 ｏ ｗａ ｄ ｓ ｍｅ ｓ ｇ ｅ ｔ ｎ 　 ｙ ｓｕ ｙｎ 　 ｈ 　 ａ ｉ ｇ－ ｕ　 ｆ ｔ ｅ ｖ ｃ ｕ ａ ｙ ｒｐ ｔ ｉ ｎ ｉ　 ｈ 　 ｔ ｒ 　 ｆ ｘ ｓｉ 　 ｒ ｌｍｓ ａ 　 ｕ ｓ ｆｒ ｒ 　 ｏ 　 ｕ ｇ ｓｉ ｓ ｂ 　 ｔ ｄ ｉ ｇ ｔ ｅ ｌｙ ｎ ｏ ｔ ｏ 　 ｈ 　 ｏ ａ ｌ ｒ 　 ｅ ｅ ｔ 　 ｎ ｔ ｅ ｍａ ｅ ａ ｏ 　 ｎ ｏ ｎ ｏ ｂ ｉ ｏ ｉ ｌ ｔ ａ ｈ ｎ 　 ｈ ｎ ｓ 　 ｓ ａ ｆ ｒ ｉｎ ｌ ｇ ａ ｅ Ｉ ｈ ｐ ｓ ｔ ａ　ｗｅ ｓ ｏ ｌ 　 ｅ ｍｏ ｅ ｒ ａ ｏ ａ ｌ　 ｄ ｓ ｉ ｎ ｉ ｃ ｉ　ｈ 　ｕ ｕ ｅ ｔ　 ｄ ｔｓ ｃ 　 　ｅ ｔ ｅ ｃ ｉ ｇ Ｃ ｉ ｅ ｅ ａ 　 　ｏ ｅ ｇ 　ａ ｕ ｇ ． ｔ ｏ ｅ 　 ｔ ｎ 　 ｈ 　 ｈ ｕ ｄ ｂ 　 ｒ 　ｅ ｓ ｎ ｂ ｅ ａ 　 ｃ ｅ ｔ ｉ　ｎ ｔ ｅ ｆ ｔ ｒ 　ｏ ｅ ｉ ｕ ｈ ａ ｔ ｘ　 ｎ ｆ 　

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（ 上接 第 １ ７页 ） ０ 　

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（ａｇｉ ｃｅｃ Ｊ ｎｘ Ｓｉ ｅ＆Ｔ ｃｎｌｇ　 ｏｍ ｌ ｎｖｒｔ， ａｃａｇ３ ０ １， ． Ｃ ｉａ ｉ 　 ｎ ｅｈｏｏｙＮ ｒ ａ Ｕ ｉ ｓｙ Ｎ ｎｈｎ　３０　 ＰＲ． ｈｎ） 　 ｅｉ ３ 　
Ａｂ ｔ ａ ｔ ｉ 　 ｈ 　 ｅ ｅｏ ｍｅ ｔ ｏ 　 ｅ ｅ ｏ ｏ ｃ ｓｒ ｎ ｔ　 ｎ ｏ ｒ ｃ ｕ ｔ ， ｏ ｒｓ ｈ ｓ ｂ ｃ ｍｅ ａ ｐ Ｕ ｒ ｉｄ ｓｒ 　ｎ Ｃ ｉ ａ ｄ ｖ ｎ ｓｒ ｃ ： ｔ ｔ ｅ ｄ ｖ ｌ ｐ ｎ 　 ｆ ｔ 　 ｃ ｎ ｍｉ　 ｔ ｇｈ ｉ 　 ｕ 　 ｏ ｎ ｒ ｔ ｕ ｍ　 ａ 　 ｅ ｏ 　 　 ｉ ａ 　ｎ ｕ ｔ ｉ　 ｈ ｎ 　 ｒ ｅ 　 Ｗ ｈ ｈ ｅ ｙ ｉ ｙ ｉ ａ ｄ ｉｆ ｅ ｃ ｄ ｂ 　 ｃ ｎ ｍｉ　 ｌｂ ｉａｉ ｎ ｎ 　ｎ ｕ ｎ ｅ 　 ｙ ｅ ｏ ｏ ｃ ｇｏ ａ ｚ ｔ ．Ａｓｏ ｅ ｏ 　 ｅ ｍａｎ ｔｕ ｓ ｉｄ ｓｒ ，ｔ ｅ ｄ ｖ ｌ ｐ ｎ　 ｆｈ ｔｌｉ ｄ ｓｒ 　 ａ 　 ｌ ｏ ｓ ｏ 　 　 ｌ ｌ ｏ 　 ｎ 　 ｆｔ 　 ｉ 　ｏ ｒ ｍ　ｎ ｕ ｔ ｈ ｉ ｙ ｈ 　 ｅ ｅ ｏ ｍｅ ｔｏ 　 ｏｅ　 ｎ ｕ ｔｙ ｈ ｓ ａ ｓ 　 ｈ ｗｎ ａ ｔ ｎ 　 ｆｒ ｐ ｄ ｇ ｏ ｔ ，ｂ ｔ ａ　 ｅ ｓ ｍｅ ｔ 　ｔ ａｓ 　 ａ 　 ｎ 　 ｍｅ ｇｎ 　 ｒ ｂ ｅ ． ｅ ｏ ｓ 　 ｅ ｉ ｇ ｗ ｔ　 ｈ ｓ 　 ｒ ｅ 　 ｄ ｅ ｅ ｔ ｅｙ ｒ ｄ ｏ 　ａ ｉ　 ｒ ｗ ｈ ｕ 　 ｔｔ 　 ａ ． ｉ ｅ ｈ 　 ｍｅ ｉ ｌ ｏ ｈ ｓ ｍａ ｙ ｅ ｒ ｉ ｇ ｐ ｌｍｓ Ｓ ｒ ｕ ｌ ｄ ａ ｎ 　 ｉ ｔ ｅ ｅ ｃ ｓ ｓ ａ 　 ｆ ｃ ｉ ｌ　 　 ｏ ｉ ｙ ｌ ｈ ｉ ｎ ｖ

ｐ ｅｅ ｔ ｇａ ｄｒｓ ｏ ｄｎ 　ｏｃ ｓｓａｅｒｌｔｄｔ　 ｅｓ ｒｉａ　ｎ 　 ｅｅｏ ｍｅ ｔｏ　 ｅｈ ｔｌｉｄ ｓ ｙ Ｔ ｅｅｏｅ ｃ ｓｓｍａ ａ ｅ ｎ　 ａ　 ｒｖ ｎｉ 　ｎ 　ｅ ｐ ｎ ｉｇｔ　 ｒ ｅ 　ｒ　ｅａｅ 　ｏｔ 　ｕ ｖ ａ ｄ ｄ ｖ ｌｐ ｎ　ｆ 　 ｏｅ　ｎ ｕ ｔ ． ｎ ｉ ｈ ｖ ｌ ｈ ｔ ｒ ｈ ｒｆｒ　 ｒ ｉ　 ｎ ｇ ｍｅ ｔｈ ｓ ｉ
ｂ ｃ ｍｅ ｅ ｓ ｎ ａ　ｏ ｓ ｒ ｉｅ ｉ　ｈ 　 ｏ ｅ ｉ ｏ 　 ｆｈ ｔｌｂ ｓｎ ｓ ． ｉ　 ａ ｅ　 ｎ ｙ ｅ 　 ｅ ｃ ｓ ｓ ａ ｄ ｉ
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Ｋｅ 　 ｒ ｓ ｈ ｔ ｌ ｒ ｅ ； ｎ ｇ ｍｅ ｔｍｅ ｓ ｒ ｓ ａｌ 　 ａ ｎ ｎ 　 ｃ ａ ｉｍ　 ｙ ｗｏ ｄ ： ｏ ｅ　 ｉ ｓ ｍａ ａ ｅ ｎ　 ａ ｕ ｅ ；ｅ ｙ ｗ ｒ ｉ ｇｍｅ ｈ ｎ ｓ ｃｓ ｒ

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（ 上接 第 １ ５页） １ 　

Ｏｎｔ ｅＳ ｃａ　 ｕ ｃｉｎｏ　 ｓ 　 ｕｔｒ　 　 ｅＳａ ｅｏ　 　 　 　 ｏｉｌ ｎ ｔ 　ｆ ｈ Ｆ ｏ Ｍｕ ｉ Ｃ ｌ ｅｉ ｔ 　ｔｔ　ｆ ｃ ｕ ｎｈ Ｑｉ
Ｗ ａ 　 ｎｇ ｎ ＆ Ｌｏ ｇ Ｔｉ ｇ ｉ ｇ ｎ Ｙｉ ｍｉ ｎ 　 ｎ ｔｎ 　

（ａ ｃａｇＪｎｏ　ｅｃｅ 　ｏｌ ｅＪａｇｉ３０ ２ ， ．． ｈｎ） Ｎ ｎｈｎ　 ｉｒ ａｈ ｒ Ｃ ｌｇ，ｉ ｘ， ３０ ９ ＰＲ Ｃ ｉａ ｕ Ｔ ｓ ｅ ｎ 　
Ａ ｓｒｃ： ｅａｃｓ ｒ ｉ ｔｅＳａｅｏ　ｉ ｒａ ｄｓｌｎ ｉ　ｕｔｒ， ｈｃ　 　ａ ｅ 　 ｉ ｕｔｒ． ｕ ｉ ｃ ｔｒ ｉ ａ　 ｐ ｒ ｎ　ａ 　 ｂ ｔａｔ 　ｎｅｔ ｓ ｎ ｈ　ｔ 　ｆ 　ｅ ｔ 　ｐｅｄｄｃｌ ｅ ｗ ｉ ｉ ｃｌ ｄＱ　 ｌ ｅ Ｍ ｓ 　ｕ ｕｅ ｓ ｎｉ ｏｔ ｔ ｒ ： ｈ Ｔ ｏ　　 ｔ Ｑ ｃ ｅ ｕ ｈｓ ｌ ｃ ｕ ｃ ｌ 　　 ｍ ａ ｐ ｔ ｏ　ｌ Ｑ　ｕｔｒ． ｅｍ ｓ 　 ｕ ｕｅｉ　 ｅｓ ｔ ｏ　 ｉ ａ　ｘ ｅ ｅ 　 ｕｄ ｎ　 ｄｅｔ ｏｄｎ ｒ　ｐｅｄ ｕ． ｈ　 ｎ ｃ ， ｎｓ ｒ ｆ Ｉ　 ｉ ｌ ｅ Ｔ 　 ｕｉ ｃ ｌ ｒ　 ｔ 　ｔｅ ｆ 　 ｓｅｔ ｍ ｌ ａ ｎ ａｔａ 　ｘｒ ｒｉａｙｓｌ ｏｒ Ｔ ｅｍｏａ ｈｍｉｉｅｓ ｔｅ ｃ ｕ ｈ ｃ ｔ ｎｈ ａ 　 Ｑ ｗ ｒ ｙｂ ｎ ａ ｎ ｒ ｔ 　
ａ ｄｃ ｍｍｏ 　 ｅ ｐｅａｌｗ ｒ　ｏ ｄ ｏ　 ｓｃ Ｃ ｒｙｎ 　ｏｗ ｒ　 ｅｔａ ｉｏ ａ　 ｓｃｃ ｌ ｒ， ｘ ｌｒ ｇｉ 　ｅ ｓ ｎ ｂｅｆｃｏ ， ｄｍａ ｉｇ ｎ 　ｏ ｎ ｐ ｏ ｌ　ｌ ｅｅｆｎ 　ｆｍｕ ｉ． ａｒｉｇｆｒ ａｄｔ 　ｒｄｔ ｎ ｌ 　 ｈ ｉ ｍｕｉ　 ｕｔ ｅ ｅ ｐｏ ｎ 　
ｔ ｒａｏ ａ ｌ　ａｔｒ ａ 　 ｋｎ 　 ｕ ｉ ｓ ｓ ｎ
ｈ 　 ａ ｔｓ ｒ 　 　 ｒ ｓ ｎ 　 ｎ ｈ ｌ 　 Ｓ ｔ　 ｕｌ ｓ ｃａ ｓ ｎ ｗ ｃ ｌｕ ｗ ｔ Ｃｈ ｎ ｓ 　 ｈ ｃｅ ｔ 　 　 ｅ 　 ｕ 　ｏ ｉ ｓ　 ｄ ｒ ｚ ｔ 　 ｔ ｅ ｐ ｓ　ｅ ｅ ｔ ｅ ｐ ｅ ｅ ｔ ａ 　 ｅ ｐ Ｕ 　ｏ ｂ ｉ 　 ｏ ｉ ｉ 　 ｅ 　 ｕ ｔ ｒ 　 ｉ 　 ｉ ｅ ｅ ｃ ａ ａ ｔｒｓｉｓ ａ ｄ ｓ ｒ ｅ ｏ ｒｓ ｃ ａｉｔｍｏ ｅ ｉａｉ ｎ ｖ ｈ ｃ ｄ ｌ ｔ ｅ ｈ ｒ ｉ ｃ ｎ ｖ ｌ ｎ ｏ
ｃ ｎｓ ｒ ｃ ｉ ｎ． ｏ ｔ ｕ ｔｏ 　

Ｋｅ 　 ｏ ｄ： ｅＳａ 　ｆ ｉｍ ｓ ； ｄ ｃｔ ｎ ｙｗ ｒ ｔ 　ｔｔ ｏ　 ； ｕｉ ｅ ｕａ ｏ　 ｓ ｈ ｅ Ｑ ｃ ｉ



２ １ 年 ６月 ０１ 第 ３期　江西 科 技 师 范 学 院学 报　Ｊ ｕｎ ｆ ｉｎ ｘ　ｃｅ ｃ ｏ ｒａ ｏ ａ ｇｉＳ ｉｎ ｅ＆ Ｔ ｃ ｎ ｌｇ ｒ ｌ ｉｅｓｔ ｌ Ｊ ｅ ｈ ｏｏ ｙＮｏｍａ ｖ ｒｉ Ｕｎ ｙＪ ｎ，０ ｕ ． …

２ １ 年 ６月 ０１ 第 ３期　江西 科 技 师 范 学 院学 报　Ｊ ｕｎ ｆ ｉｎ ｘ　ｃｅ ｃ ｏ ｒａ ｏ ａ ｇｉＳ ｉｎ ｅ＆ Ｔ ｃ ｎ ｌｇ ｒ ｌ ｉｅｓｔ ｌ Ｊ ｅ ｈ ｏｏ ｙＮｏｍａ ｖ ｒｉ Ｕｎ ｙＪ ｎ，０ ｕ ． …

２ １ 年 ６月 ０１ 第 ３期　江西 科 技 师 范 学 院学 报　Ｊ ｕｎ ｆ ｉｎ ｘ　ｃｅ ｃ ｏ ｒａ ｏ ａ ｇｉＳ ｉｎ ｅ＆ Ｔ ｃ ｎ ｌｇ ｒ ｌ ｉｅｓｔ ｌ Ｊ ｅ ｈ ｏｏ ｙＮｏｍａ ｖ ｒｉ Ｕｎ ｙＪ ｎ，０ ｕ ． …

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  本文关键词：论我国现代酒店业的危机管理，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：224563