面向顾客忠诚的星级酒店餐饮服务质量探测模型及实证研究

发布时间：2017-04-04 10:16

  本文关键词：面向顾客忠诚的星级酒店餐饮服务质量探测模型及实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在我国餐饮市场不断繁荣的今天,作为曾经引导餐饮发展潮流、主导餐饮市场发展方向的酒店餐饮业,其竞争力却呈现越来越弱的趋势,客源市场逐步被规模不断扩大、档次不断提升的社会餐饮瓜分,酒店餐饮业面临前所未有的挑战。 基于上述背景,本文以连云港市星级酒店为研究样本,在定性研究与定量研究相结合的基础上,探究酒店餐饮业服务质量、顾客满意、顾客忠诚三者之间的关系,以期进一步激励酒店餐饮企业服务管理的完善和发展,促进酒店服务资源的有效开发与利用。 本文首先进行研究背景、目的和意义的介绍,综合运用了文献调查法、抽样调查法、结构方程模型分析等方法,将各种不同分析平台的工作进行了协作与整合。从相关研究文献入手,回顾了国内外学者在服务质量、顾客满意、顾客忠诚、服务质量与顾客满意的关系、服务质量与顾客忠诚的关系、顾客满意与顾客忠诚之间的关系等方面所做的研究,对已有的研究成果进行了梳理和总结。在此基础之上,构建了餐饮企业服务质量管理模型,假设了餐饮企业服务质量、顾客满意和顾客忠诚等变量间的关系,接着设计调查问卷,通过对连云港地区星级酒店问卷调查收集实证数据,应用专用分析软件AMOS18,进行质量管理模型的分析,对理论模型进行估值,描述并讨论分析结果。最后,根据讨论结果,总结发现的星级酒店餐饮服务规律和问题,归纳出可以提高酒店餐饮部门服务质量的方法和策略。
【关键词】：酒店餐饮 服务质量 顾客忠诚 结构方程模型
【学位授予单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F719.3;F224
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-5
• 目录5-7
• 1 绪论7-16
• 1.1 问题的提出7-8
• 1.2 相关文献综述8-12
• 1.2.1 顾客忠诚的相关研究8-9
• 1.2.2 服务质量的相关研究9-11
• 1.2.3 酒店服务质量的相关研究11-12
• 1.3 研究目的与意义12-13
• 1.4 研究内容和方法13-16
• 2 相关理论概述16-23
• 2.1 顾客忠诚理论16-20
• 2.1.1 顾客忠诚的定义16
• 2.1.2 顾客忠诚的一般影响因素16-20
• 2.2 服务质量理论20-23
• 3 星级酒店餐饮服务质量现状及问题分析23-27
• 3.1 星级酒店餐饮服务质量现状23-24
• 3.2 星级酒店餐饮服务质量存在问题24
• 3.3 问题产生的原因分析24-27
• 4 星级酒店餐饮服务质量探测模型的构建27-35
• 4.1 结构方程模型简介27
• 4.2 结构方程模型分析步骤27-28
• 4.3 变量设计及度量28-32
• 4.3.1 服务质量28-29
• 4.3.2 顾客满意29-30
• 4.3.3 顾客忠诚30-32
• 4.4 研究假设的提出32-33
• 4.4.1 服务质量与顾客满意关系的假设32
• 4.4.2 服务质量与顾客忠诚关系的假设32-33
• 4.4.3 顾客满意与顾客忠诚关系的假设33
• 4.5 论假设模型33-35
• 5 星级酒店餐饮服务质量探测模型的实证研究35-49
• 5.1 研究设计35-41
• 5.1.1 调查对象35
• 5.1.2 变量的测量35-37
• 5.1.3 问卷设计37-38
• 5.1.4 抽样过程与样本描述38-41
• 5.2 问卷信度与效度检验41-44
• 5.2.1 信度检验41-42
• 5.2.2 效度检验42-44
• 5.3 服务质量探测结构模型与拟合优度评估44-46
• 5.3.1 服务质量探测结构模型44
• 5.3.2 服务质量探测结构模型拟合优度评估44-46
• 5.4 假设结果及讨论46-49
• 5.4.1 假设检验结果46-47
• 5.4.2 结果讨论47-49
• 6 结论与展望49-52
• 6.1 研究结论49-50
• 6.2 未来展望50-52
• 致谢52-53
• 参考文献53-57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 王妙;张金成;;国外酒店服务质量测评研究综述[J];河南社会科学;2009年05期

2 董大海,金玉芳;作为竞争优势重要前因的顾客价值:一个实证研究[J];管理科学学报;2004年05期

3 袁亚忠;;服务企业顾客信任及其驱动因素探析[J];科技与管理;2008年02期

4 汪纯孝,石涌岭;宾馆服务质量管理工作重点研究[J];南开管理评论;1999年04期

5 易玉婷;;基于SERVQUAL的酒店服务质量评价体系研究[J];南通职业大学学报;2010年02期

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本文编号：285370