神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究——以广州市高星级酒店为例

发布时间：2017-04-06 06:07

  本文关键词：神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究——以广州市高星级酒店为例，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：20世纪40年代以来,神秘顾客调查法在各行各业得到广泛的运用,并成为酒店行业提高服务质量的重要方法之一,但却少有学者对此进行研究。本文通过对酒店行业内相关人员的问卷调查和深度访谈获取第一手资料,从应用现状、应用价值和员工感知3个角度进行分析。结果显示,神秘顾客调查法虽然在酒店得到普遍应用,但其成熟度还有待提高;其在酒店管理中具有明确的应用价值,如突出的针对性、以顾客为导向的文化价值等;神秘顾客调查法本身在酒店管理中具有良好的适宜性,但为突出其效果,还需进一步改善酒店管理环境。最后,本文对后续研究进行了展望,提出了值得进一步思考和分析的问题。
【作者单位】： 华南师范大学旅游管理系;
【关键词】： 神秘顾客调查法 星级酒店 员工感知 神秘客人
【基金】：广东省哲学社会科学规划项目(09GO-09) 广东省自然科学基金项目(10151052101000008,9451063101002226,8451063101000696)资助~~
【分类号】：F719
【正文快照】： 我国酒店业,随着星级评定制度的建立和酒店自身管理方法的完善,神秘顾客调查法也成为酒店提高服务质量、改善管理的重要方法,对神秘顾客调查法的研究也显得越来越重要。本文以广州市高星级酒店为例,分析神秘顾客调查法在酒店业的应用现状和应用价值,并进一步研究酒店员工对此

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本文编号：288375