基于顾客感知的酒店服务质量研究
【学位单位】:安徽财经大学
【学位级别】:硕士
【学位年份】:2015
【中图分类】:F274;F719.2
【文章目录】:
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
第一节 研究背景
第二节 研究意义
一、理论意义
二、现实意义
第三节 研究思路与方法
一、研究思路
二、研究方法
第四节 研究内容
第二章 文献综述
第一节 服务
一、服务的涵义
二、服务的特性
第二节 感知服务质量
一、感知服务质量的涵义
二、感知服务质量的特点
第三节 酒店服务质量
一、酒店服务质量的涵义
二、酒店顾客感知服务质量的构成要素
第四节 服务质量评价模型
一、顾客观点的评价模型
二、顾客感知服务质量的评价模型
三、服务质量差距模型
四、SERVQUAL量表模型
第五节 基于顾客感知的酒店服务质量评价模型
第三章 理论假设的提出及研究方案设计
第一节 理论假设的提出
一、服务设计与基于顾客感知的酒店服务质量的关系
二、服务控制与基于顾客感知的酒店服务质量的关系
三、服务传递与基于顾客感知的酒店服务质量的关系
第二节 研究方案设计
一、研究对象
二、变量的定义
三、问卷的设计与发放
四、分析方法
五、样本描述性统计
第四章 实证分析
第一节 信度分析
一、项目分析结果
二、相关分性析结果
三、最终量表信度分析
第二节 因子分析
第三节 回归分析
第五章 结论与建议
第一节 研究结论
第二节 提高酒店服务质量的建议
一、精心优化服务设计
二、倾出加强服务控制
三、积极关注服务传递
结束语
参考文献
附录
附表1 问项独立样本检验Bootstrap
附表2 问项相关性
致谢
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本文编号:2893371
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