服务型企业优化升级对策研究——基于淮海经济区不同企业服务接触对品牌忠诚度的影响调研

发布时间：2021-03-18 21:38

　　当前服务业面临着全球化和信息化的机遇和挑战,如何加快传统服务业的优化升级向现代服务业转型,建设品牌化、信息化、国际化、规模化的现代服务型企业。是每一个传统服务型企业面临的问题。本文调研了入驻淮海经济区不同类型的服务型企业品牌忠诚度影响因素,提出了通过服务接触增强体验价值从而提升品牌忠诚度的理论模型和实践对策,为服务业品牌尤其是地方服务业品牌的打造和转型升级提供理论与实践方面的参考和借鉴。 

【文章来源】：商场现代化. 2019,(24)

【文章页数】：4 页

【部分图文】：

服务接触影响品牌忠诚度理论模型

3. 中介效应检验服务接触影响因素路径的验证性分析基于正式调查的2990份样本数据，本研究构建的理论架构如图1所示。潜在自变量为人际互动接触、物理环境接触和智能交互接触，因变量为体验价值和品牌忠诚。其中人际互动接触包括3个观测变量：导购关注需求、信赖导购言行和导购的选购建议合理。物理环境接触包括店铺设计合理、外部环境优良和服务设施共3个观测变量。智能交互接触包括线上预订交易快捷方便、线上支付安全优惠和线上分享交流互动信息全面共3个观测变量。体验价值包括投资报酬价值、服务优越价值、形式产品价值和身心愉悦价值共4个观测变量。品牌忠诚包括提高购买此品牌产品比例、重复购买此品牌产品、外购买此品牌产品、首选购买该品牌产品、推荐朋友该品牌产品和关注该品牌发展共6个观测变量。将调研数据与上述模型进行拟合分析，并对模型进一步修正，结果得到了修正模型标准化参数估计如图2所示。

(1）品牌整体满意度对比分析。调研数据分析得知，各个品牌的顾客满意度均良好，不满意的顾客占比较少，但是满意度最大的是星巴克，其余3家企业相差不大。如图3所示：(2）品牌形象调研对比分析。在对品牌形象的调研中得知，对星巴克品牌形象更多的消费者心中认为是高品位象征，并且认可服务业较好，对婵之云的品牌形象认可度高的是大众化，对川锅一号的品牌定位是大众化。如图4所示：

【参考文献】：
期刊论文
[1]零售商多渠道整合质量对顾客忠诚的影响[J]. 赵绿明.  商业经济研究. 2019(11)
[2]虚拟品牌社区特征对顾客价值共创意愿的影响机制分析[J]. 张艳霞.  商业经济研究. 2019(09)
[3]基于服务接触理论的卷烟配送服务质量评价指标设计[J]. 程强.  中国商论. 2018(18)
[4]服务接触研究综述[J]. 肖轶楠.  吉首大学学报(社会科学版). 2017(S1)
[5]网购过程中服务接触点对消费者购买行为影响因素实证研究[J]. 周杰,孙爽,邓馨洁,付佳乐,王晶晶.  经济师. 2017(05)

硕士论文
[1]基于购物网站的品牌体验对品牌忠诚影响的实证研究[D]. 陈小静.西安理工大学 2018
[2]O2O服务接触对主题酒店顾客忠诚影响研究[D]. 毕婷婷.山东师范大学 2018
[3]基于服务接触理论的高速铁路旅客满意度研究[D]. 宁得春.西南交通大学 2018



本文编号：3088970