酒店网络舆情危机后形象修复研究——以“五星级酒店卫生乱象”事件为例

发布时间：2021-04-13 07:28

　　形象是酒店重要的无形资产之一,研究酒店业遭受网络舆情危机之后如何对受损形象进行修复,并对类似危机进行预防,对助推酒店业持续健康发展具有重大现实意义。文章采用情境危机传播理论（SCCT）对"五星级酒店卫生乱象"事件进行案例研究,分析事件舆情演变过程、危机类型归属、涉事酒店回应策略、公众和媒体的典型负面评论。研究发现:该事件混合了卫生原生和侵犯威胁当事人的两次次生危机,涵盖可预防和意外两类危机集群。而涉事酒店采取了找替罪羊否认、辩解淡化及道歉重建策略,与SCCT倡导的回应策略存在偏差。建议酒店提高危机回应速度,结合当事人利益治理危机,响应公众责任归因,给予员工人文关怀,公开卫生问题解决措施。 

【文章来源】：旅游研究. 2020,12(06)

【文章页数】：11 页

【文章目录】：
一、研究设计与基本理论
    （一）研究设计
    （二）相关概念
        1. 危机事件网络舆情
        2. 情境危机传播理论
二、案例事件研究
    （一）案例选择
    （二）事件概述
    （三）事件网络舆情分析
    （四）事件危机类型界定
    （五）涉事酒店采取的回应策略
    （六）公众和媒体的负面评论
三、涉事酒店形象修复中存在的不足
    （一）回应速度迟钝
    （二）信息公开不够
    （三）员工关怀缺位
四、网络舆情危机后形象修复对策
    （一）提高危机回应速度,树立新媒体意识
    （二）找准危机治理切入点,聚焦当事人利益及情绪
    （三）响应公众责任归因,高层管理者勇于承担责任
    （四）严禁将弱势群体当替罪羊,给与员工人文关怀
    （五）拿出措施解决卫生问题,向公众公开并接受监督
五、结语


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于SCCT理论的网络舆情危机后旅游地形象修复策略研究——以“丽江打人毁容”事件为例[J]. 蔡礼彬,朱晓彤.  旅游导刊. 2019(01)
[2]武夷山高星级酒店客房服务研究[J]. 黄丽娟.  武夷学院学报. 2015(11)
[3]危机管理中的政府回应力研究[J]. 张新文,张国磊.  行政论坛. 2013(06)
[4]网络舆情危机中政府形象修复的影响维度与路径选择[J]. 李华君.  现代传播(中国传媒大学学报). 2013(05)

博士论文
[1]危机事件中企业印象管理策略与公众道德判断[D]. 冯锐.中央财经大学 2015
[2]旅游危机事件网络舆情研究：构成、机理与管控[D]. 付业勤.华侨大学 2014

硕士论文
[1]基于情境式危机沟通理论对我国海关危机沟通策略的研究[D]. 张亮亮.厦门大学 2017
[2]酒店网络舆情危机沟通策略与效果研究[D]. 刘芳.湖南师范大学 2017
[3]自媒体传播背景下地方政府网络舆情应对问题研究[D]. 韩开.吉林大学 2017
[4]旅游城市网络舆情危机后形象修复策略研究[D]. 冯瑞.山东大学 2017
[5]合肥古井假日酒店员工工作倦怠的成因及对策研究[D]. 程艳.安徽大学 2013



本文编号：3134882