基于IPA模型青岛尚客优酒店顾客满意度研究
发布时间：2021-05-11 17:37
经济型酒店是国内借鉴发达国家酒店业的经验发展起来的一种新型酒店。目前国内已经有本土的锦江集团、尚客优、城市便捷酒店、都市118酒店以及外资宜必思、速8等运营成功的经济型酒店。经济型酒店价格低廉,越来越受到理论界和实业界的关注。尚客优酒店是青岛尚美生活集团有限公司下属的经济型连锁酒店,总部位于青岛,近年来在全国范围内得到了较快的发展。论文以青岛地区尚客优连锁经济型酒店为对象,运用IPA对其顾客满意度进行了研究,以此管窥其服务情况。研究结果表明,青岛尚客优在住宿、交通、尚客优及周围环境三个方面已经形成明显的优势。早餐及周边餐饮、周边购物、周边娱乐方面存在不同程度的问题,需要投入资源进行改进。针对存在的问题,论文提出青岛尚客优连锁经济型酒店服务提升措施。（1）尚客优酒店顾客满意度提升基本路径是:以IPA分析所得出的位于机会区和修补区的各个一级指标为基本提升面,即早餐及周边餐饮、周边购物、周边娱乐三个一级指标。对位于优势区的住宿、尚客优及周围环境维度、交通三个一级指标进行IPA分析所得出的位于修补区的各个二级指标为辅助提升面,即住宿一级指标之下的舒适便利二级指标,尚客优及周围环境一级指标之下的...
【文章来源】：石河子大学新疆维吾尔自治区 211工程院校
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 研究述评
1.3 研究内容
1.4 研究方法与技术路线
1.4.1 研究方法
1.4.2 技术路线
1.5 论文创新点
第二章 理论基础
2.1 服务营销理论
2.1.1 服务营销界定
2.1.2 服务营销要素
2.1.3 服务营销特点
2.2 顾客满意度理论
2.2.1 顾客满意度理论概述
2.2.2 基于顾客期望的顾客满意度理论
2.2.3 基于产品绩效的顾客满意度理论
2.3 IPA分析
2.4 区位理论
第三章 青岛尚客优酒店服务运营现状
3.1 尚客优酒店简介
3.2 青岛尚客优酒店分布与服务人员状况
3.2.1 酒店分布
3.2.2 服务人员配置
3.3 青岛尚客优酒店服务运营与管理现状
3.3.1 酒店服务运营状况
3.3.2 酒店服务管理情况
第四章 基于IPA的尚客优酒店顾客满意度调查与分析
4.1 调查问卷设计及调查实施
4.1.1 调查问卷设计
4.1.2 信度与效度检验
4.1.3 调查问卷发放与回收
4.2 调查结果统计
4.2.1 顾客人口学特征统计
4.2.2 重要性与满意度调查结果
4.3 总体满意度IPA分析
4.4 不同调查维度顾客满意度IPA分析
4.4.1 住宿维度IPA分析
4.4.2 尚客优及周围环境维度IPA分析
4.4.3 交通维度IPA分析
4.4.4 早餐及周边餐饮维度IPA分析
4.4.5 周边购物维度IPA分析
4.4.6 周边娱乐维度IPA分析
4.5 其他视角顾客满意度IPA分析
4.5.1 不同性别顾客满意度IPA分析
4.5.2 不同地域顾客满意度IPA分析
4.5.3 不同收入顾客满意度IPA分析
4.5.4 不同门店顾客满意度IPA分析
4.6 顾客满意度IPA分析总结
第五章 提升青岛尚客优酒店顾客满意度的路径及措施
5.1 青岛尚客优酒店顾客满意度提升基本路径
5.2 优化青岛尚客优酒店选址满足顾客食购娱需求
5.2.1 青岛尚客优酒店科学选址方案选择
5.2.2 科学选址,满足顾客餐饮需求
5.2.3 科学选址,满足顾客购物需求
5.2.4 科学选址,满足顾客娱乐需求
5.2.5 发挥科学选址优势,与餐饮业、购物业、娱乐业合作
5.3 改善住宿、环境、交通中的相对薄弱环节
5.3.1 提升住宿舒适便利性
5.3.2 提升环境安静程度
5.3.3 提升交通舒适性
第六章 研究结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究展望
参考文献
附录 :青岛尚客优服务质量重要性/顾客满意度调查问卷
致谢
作者简介
附件
本文编号：3181825
【文章来源】：石河子大学新疆维吾尔自治区 211工程院校
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 研究述评
1.3 研究内容
1.4 研究方法与技术路线
1.4.1 研究方法
1.4.2 技术路线
1.5 论文创新点
第二章 理论基础
2.1 服务营销理论
2.1.1 服务营销界定
2.1.2 服务营销要素
2.1.3 服务营销特点
2.2 顾客满意度理论
2.2.1 顾客满意度理论概述
2.2.2 基于顾客期望的顾客满意度理论
2.2.3 基于产品绩效的顾客满意度理论
2.3 IPA分析
2.4 区位理论
第三章 青岛尚客优酒店服务运营现状
3.1 尚客优酒店简介
3.2 青岛尚客优酒店分布与服务人员状况
3.2.1 酒店分布
3.2.2 服务人员配置
3.3 青岛尚客优酒店服务运营与管理现状
3.3.1 酒店服务运营状况
3.3.2 酒店服务管理情况
第四章 基于IPA的尚客优酒店顾客满意度调查与分析
4.1 调查问卷设计及调查实施
4.1.1 调查问卷设计
4.1.2 信度与效度检验
4.1.3 调查问卷发放与回收
4.2 调查结果统计
4.2.1 顾客人口学特征统计
4.2.2 重要性与满意度调查结果
4.3 总体满意度IPA分析
4.4 不同调查维度顾客满意度IPA分析
4.4.1 住宿维度IPA分析
4.4.2 尚客优及周围环境维度IPA分析
4.4.3 交通维度IPA分析
4.4.4 早餐及周边餐饮维度IPA分析
4.4.5 周边购物维度IPA分析
4.4.6 周边娱乐维度IPA分析
4.5 其他视角顾客满意度IPA分析
4.5.1 不同性别顾客满意度IPA分析
4.5.2 不同地域顾客满意度IPA分析
4.5.3 不同收入顾客满意度IPA分析
4.5.4 不同门店顾客满意度IPA分析
4.6 顾客满意度IPA分析总结
第五章 提升青岛尚客优酒店顾客满意度的路径及措施
5.1 青岛尚客优酒店顾客满意度提升基本路径
5.2 优化青岛尚客优酒店选址满足顾客食购娱需求
5.2.1 青岛尚客优酒店科学选址方案选择
5.2.2 科学选址,满足顾客餐饮需求
5.2.3 科学选址,满足顾客购物需求
5.2.4 科学选址,满足顾客娱乐需求
5.2.5 发挥科学选址优势,与餐饮业、购物业、娱乐业合作
5.3 改善住宿、环境、交通中的相对薄弱环节
5.3.1 提升住宿舒适便利性
5.3.2 提升环境安静程度
5.3.3 提升交通舒适性
第六章 研究结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究展望
参考文献
附录 :青岛尚客优服务质量重要性/顾客满意度调查问卷
致谢
作者简介
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本文编号：3181825
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