基于QFD的经济型酒店服务质量关键评价指标体系构建研究

发布时间：2021-05-12 02:23

　　经济型酒店发展至今,以其独特的优势逐渐在酒店行业中占有一席之地,然而,随之而来的各种服务质量问题也愈发突出,引发消费者广泛关注,服务质量的提升成为亟待解决的问题。酒店只有正确认识现有的服务质量水平,找到服务缺陷与关键控制点,才能持续改进自身的服务质量,不断缩小服务质量差距。因此,如何对经济型酒店的服务质量进行客观评价,从几个方面来度量此类酒店的服务质量,应当进行深入研究。本文通过顾客调查,运用亲和图总结出10种顾客需求,综合考虑经济型酒店特征与确定的顾客需求之后,文献研究确定了最终的质量要素,通过计算得出顾客需求-质量要素关联系数作为质量屋中的关联矩阵,以独立配点法确定经济型酒店各个质量要素的重要度,构建了经济型酒店服务质量屋,根据重要度进行排序,选取关键质量要素作为评价指标,构建经济型酒店服务质量关键评价指标体系。以汉庭酒店为例进行实证研究,应用SPSS20.0对样本进行信效度分析,验证评价指标体系的的科学性和正确性,并通过模糊综合评价对汉庭酒店的服务进行评价。研究结果表明:1、数据分析得出样本信效度较好,构建的经济型酒店服务质量关键评价指标体系是合理的。2、汉庭酒店整体服务质量良好... 

【文章来源】：兰州财经大学甘肃省

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
1.绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外研究综述
        1.3.1 经济型酒店服务质量的文献综述
        1.3.2 经济型酒店服务质量评价指标体系的文献综述
        1.3.3 基于QFD的经济型酒店服务质量评价指标体系构建研究
        1.3.4 相关研究的综合评述
    1.4 研究内容与框架
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究框架
    1.5 研究方法
2.相关概念与理论方法
    2.1 相关概念
        2.1.1 经济型酒店
        2.1.2 服务质量
    2.2 相关理论方法
        2.2.1 服务质量
        2.2.2 顾客满意度理论
        2.2.3 质量功能展开(QFD)
        2.2.4 模糊综合评价法
3.基于QFD的经济型酒店服务质量关键评价指标体系的构建
    3.1 基于QFD的经济型酒店服务质量屋的构建
        3.1.1 顾客需求指标的提取及其重要度的确定
        3.1.2 服务质量要素的确定
        3.1.3 关联矩阵的确定以及经济型酒店服务质量屋的构建
    3.2 经济型酒店服务质量关键评价指标体系的构建
        3.2.1 经济型酒店服务质量关键评价指标体系的维度划分
        3.2.2 经济型酒店服务质量关键评价指标体系含义解释
4.经济型酒店服务质量评价实证研究—以汉庭酒店为例
    4.1 经济型酒店服务质量水平调查
        4.1.1 问卷设计
        4.1.2 问卷调查样本统计情况
    4.2 问卷调查样本数理统计分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 经济型酒店服务质量的模糊综合评价
        4.3.1 建立模糊评价因素集及评语集
        4.3.2 确定评价指标权重集
        4.3.3 计算隶属度,建立模糊评价矩阵
        4.3.4 计算各级指标的模糊综合评价矩阵
        4.3.5 评价结果分析
    4.4 改进建议
        4.4.1 有形性
        4.4.2 可靠性
        4.4.3 服务效率
        4.4.4 移情性
        4.4.5 经济性
5.研究结论与展望
    5.1 研究结论
    5.2 研究展望
参考文献
附录一 经济型酒店服务质量顾客需求调查问卷
附录二 经济型酒店顾客需求重要度调查问卷
附录三 经济型酒店服务质量要素调查问卷
附录四 汉庭酒店服务质量水平调查问卷
致谢



本文编号：3182551