高星级酒店顾客投诉处理策略研究

发布时间：2021-10-21 08:16

　　近年来随着我国酒店行业迅速发展的投诉呈现一定的上升趋势。投诉的处理结果关系到酒店的收益情况,也代表酒店对服务过失的态度,对顾客的重视程度。本文主要从投诉的基本概念逐步深入通过探究顾客投诉的原因了相对应的方法策略最后做出总结。 

【文章来源】：营销界. 2020,(30)

【文章页数】：2 页

【文章目录】：
■■基本概念
■■顾客投诉的原因
    （一）对酒店设施设备的投诉。
    （二）对酒店人员服务态度的投诉。
    （三）对酒店服务效率低的投诉。
    （四）对酒店商品质量的投诉。
■■处理顾客投诉中存在的问题
    （一）酒店处理投诉政策不够完善。
    （二）服务人员能力有限。
    （三）没有具体分析投诉问题。
    （四）无法走规定流程处理顾客投诉。
■■处理顾客投诉的改进措施
    （一）改进酒店的规章制度。
    （二）增强服务人员的素质培训。
    （三）建立历史投诉档案。
    （四）及时与顾客沟通。
■■总结



本文编号：3448597