蒙餐接待服务标准制定研究

发布时间：2017-05-07 18:04

  本文关键词：蒙餐接待服务标准制定研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在旅游业飞速发展、旅游企业竞争不断加剧的今天,旅游服务质量成为企业提升顾客满意度获取商业成功的重要影响因素。提供高质量的服务不仅是企业获得成功的基础,更是旅游目的地树立市场形象、持续发展的根本。旅游餐饮作为旅游活动中重要的一环,其接待服务质量的提升有助于提高旅游者的满意度,建立对旅游餐饮企业乃至旅游目的地的好感,促进旅游餐饮企业及目的地旅游的可持续发展。旅游餐饮接待服务的提升在于对接待服务进行流程化、标准化。笔者作为一名蒙古国的留学生,了解蒙古族的文化,也想对自己的文化有更深刻的研究。所以选择了蒙餐作为研究对象。蒙餐作为独具蒙古族特色的餐饮,在蒙古旅游中是重要的吸引物。从蒙餐中所体现出的地方特性、民族特性、宗教特性深深吸引着旅游者。本文以蒙餐接待服务为研究对象,通过文献回顾与实地调研,描绘出蒙餐旅游服务接待的流程,并结合旅游者对蒙餐接待服务需求的问卷调查,从中寻找蒙餐接待服务标准的关键点,以获得影响蒙餐接待服务质量的关键因子,从而为蒙餐企业建立一个完善的接待服务标准,以提升旅游者的餐饮消费体验,促进蒙餐可持续发展。本文分为六个部分：第一部分为绪论,介绍了文章的选题背景、研究意义、研究方法和研究的创新与不足。第二部分为相关文献研究综述。回顾了包括旅游餐饮及其服务、旅游标准化等相关内容的研究现状。第三部分为研究设计。在这一部分,先界定了文章的研究对象——蒙餐,再通过实地调研和专家座谈会总结蒙餐接待服务的现状和流程。针对蒙餐服务的各个流程,初步制定蒙餐接待服务流程图。第四部分为接待服务需求调研结果分析。这是论文的主要部分,即基于需求调研结果,确定流程中接待服务的关键点。从问卷分析的结果来看,实地调研形成的关键指标都是旅游者需求感知比较高的,而且在不同程度上都没得到很好的满足。其中,蒙餐接待服务的环境营造是旅游者最为关注的方面；蒙餐在菜品用材、价格等基础接待能力方面,得到旅游者较高的满意度；蒙餐接待服务在提高服务附加值,提升旅游者体验还应做出更多细致的接待服务。第五部分则是基于以上部分的分析,确定蒙餐服务接待标准的内容包括三大方面：接待服务提供要求、接待服务人员要求、接待服务环境要求。并就其实施方法给出了建议。第六部分为本论文的结论。对以上的发现进行总结,并指出其中的不足之处。
【关键词】：旅游餐饮 蒙餐 服务标准化 服务蓝图法
【学位授予单位】：华东师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 摘要6-8
• Abstract8-12
• 1 绪论12-16
• 1.1 选题背景12
• 1.1.1 旅游餐饮是旅游目的地的主要吸引物之一12
• 1.1.2 标准化是提升旅游餐饮服务质量的重要手段12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.2.1 理论意义13
• 1.2.2 实践意义13
• 1.3 研究思路与方法13-15
• 1.3.1 研究思路13-14
• 1.3.2 研究方法14-15
• 1.4 研究的创新与展望15-16
• 1.4.1 创新15
• 1.4.2 研究展望15-16
• 2 文献综述16-20
• 2.1 旅游餐饮16-17
• 2.2 服务标准化17-19
• 2.3 研究评价19-20
• 3 研究方案设计20-29
• 3.1 研究对象界定及现状20-24
• 3.1.1 蒙餐20-23
• 3.1.2 蒙餐接待服务现状23-24
• 3.2 研究方案设计24-29
• 3.2.1 分析方法24-27
• 3.2.2 总体研究方案设计27-28
• 3.2.3 问卷指标设计28-29
• 4 蒙餐接待服务问卷调查分析29-35
• 4.1 数据来源29
• 4.2 问卷统计分析29-35
• 4.2.1 描述性统计29-30
• 4.2.2 信度检验30-31
• 4.2.3 重要性-满意度分析31-35
• 5 蒙餐接待服务标准建设35-43
• 5.1 蒙餐接待服务标准制定35-38
• 5.1.1 蒙餐接待服务标准制定的原则35-36
• 5.1.2 蒙餐接待服务标准制定的内容36-38
• 5.2 蒙餐接待服务标准实施38-43
• 5.2.1 蒙餐接待服务标准实施的组织38-39
• 5.2.2 蒙餐接待服务标准实施的原则39
• 5.2.3 蒙餐接待服务标准实施的程序39-41
• 5.2.4 蒙餐接待服务标准实施的意义41-43
• 6 结论与展望43-45
• 6.1 研究的主要结论43-44
• 6.2 研究展望44-45
• 参考文献45-49
• 附录49-51
• 致谢51

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