关系营销理论在A餐饮企业的应用研究

发布时间：2017-05-11 23:03

  本文关键词：关系营销理论在A餐饮企业的应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 关系营销本质上代表了一种典型的营销转变——由以获取/交易为中心到以保留/关系为中心的转变。关系营销是一种经营理念,也是一种策略指南,它注重于保持和改善现有顾客而不是获得新顾客。基于这种假设和如下事实——保留一位当前的顾客通常要比吸引以为新顾客成本低的多,所以当前许多市场工作者热衷于研究有效保留顾客的策略。 本文就是在把握关系营销理论的基础上,结合当前A餐饮企业已拥有众多消费群体的市场现状,提出了今后营销活动的主题,即实现关系营销理论在A餐饮企业中的应用。为了实现理论在既定环境下向实际应用的转化,本文主要从以下几个方面对此做了详细论述和有益探索: 1、绪论。首先阐明了论文的选题背景及现实意义。关系营销是20世纪80年代兴起的一个营销理念,是对原有的交易营销的颠覆,它更能适应竞争日益激烈的买方市场。其次,对关系营销理论的代表性观点进行了简要介绍,重点介绍了六市场模型、本质特征和基本模式。再次,介绍了餐饮企业实施关系营销的必要性。伴随着关系营销理论逐步成熟,其对实际工作的指导意义受到了各行业的重视,尤其是像A餐饮企业这样以提供有形产品和无形服务的企业,开展关系营销活动显得更加必要。最后,对本文的研究思路、方法和研究工具进行了简要介绍。 2、A餐饮企业实施关系营销的背景分析。首先是对A餐饮企业背景的阐述,因为只有正确地认识自己所处的位置,企业的经营活动和营销策略才会有的放矢。其次是对A餐饮企业的内部市场进行分析。这也是包括A餐饮企业在内的很多企业常常忽视的一个市场。其细分市场包括三个层面:从事企业基本活动的核心层,提供相关支持的辅助层以及由股东构成的影响层。再次,对A餐饮企业外部市场进行了细分。包括:(1)顾客市场:其细分市场包括个体消费者市场和组织消费者市场两类。(2)竞争者市场:其细分市场为:现有竞争者、潜在竞争者以及替代品生产者。(3)流通市场:其细分市场为:供应商市场、分销商市场和市场中介组织。(4)影响者市场:主要包括细分市场的政府、社区及其他公众。 3、分析了A餐饮企业现行营销策略存在的问题及原因。目前该企业的营销思维还停留在过去的交易营销上,存在很多问题。诸如对内部员工的忽视、不注重提高顾客的忠诚度、营销渠道单一等等。其原因主要是企业对开展关系营销重视度不够而且各部门之间行动上的不统一。 4、重点从A餐饮企业开展关系营销活动所面临的五个市场的关系营销策略展开研究。第一是内部市场,其关系营销策略的核心就是确保员工满意,尤其是千方百计留住核心员工。第二是顾客市场,其关系营销策略的核心就是在确保顾客满意度的前提下提高顾客的忠诚度。为此,A餐饮企业首先必须树立以顾客为中心的经营理念,其次要了解顾客的需要并及时满足,这就要求企业建立完善的顾客数据库,为开展关系营销提供信息平台。第三是竞争者市场,现代市场经济下的企业竞争是激烈的,但并不代表是血淋淋的、你死我活的竞争,而应是在合作与共赢的基础上的竞争。为此,A餐饮企业应该积极地向强者虚心学习,给弱者耐心帮助,遵守市场游戏规则,建立互信机制。第四是流通市场。A餐饮企业的分销渠道目前很不完善,本文为其提出了一些建议和措施,主要就是通过电子商务,扩大企业的销售网络,提高企业的知名度和美誉度。第五是影响者市场。关系营销是企业处于社会营销背景下的一种营销行为,它要求企业以对消费者和整个社会负责任的态度实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。为此,企业必须和影响者市场处理好关系。本文从企业的广告宣传、实施便民措施、开展公益活动等方面为企业开展关系营销提出了建议。 总之,A餐饮企业如果能在今后的营销实践中,坚决贯彻关系营销理念并不折不扣的贯彻下去,必将会收到良好的效果,提升企业的营销能力和经营效果。
【关键词】：A餐饮企业 SWOT分析 顾客忠诚 关系营销
【学位授予单位】：山西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F274;F719.3
【目录】：

• 中文摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 绪论12-20
• 1.1 论文选题背景及现实意义12-13
• 1.2 文献综述13-16
• 1.3 餐饮企业实施关系营销的必要性分析16-18
• 1.4 研究思路和方法18
• 1.5 分析工具18-20
• 第二章 A餐饮企业实施关系营销的背景分析20-37
• 2.1 A餐饮企业背景20-21
• 2.1.1 发展历史及现状20-21
• 2.1.2 战略远景21
• 2.2 A餐饮企业内部市场分析21-23
• 2.2.1 内部市场细分21-23
• 2.2.2 A餐饮企业内部环境因素──优势、劣势分析23
• 2.3 A餐饮企业外部市场分析23-37
• 2.3.1 顾客市场细分23-27
• 2.3.2 竞争者市场细分27-33
• 2.3.3 流通市场细分33-34
• 2.3.4 影响者市场细分34-36
• 2.3.S A餐饮企业外部环境因素──机会、威胁分析36-37
• 第三章 A餐饮企业现行营销策略存在的问题及原因剖析37-42
• 3.1 存在的问题37-39
• 3.1.1 缺乏内部营销，对员工管理不善37
• 3.1.2 企业员工和部分管理者将更多的目光集中在对每个顾客的每次交易上37-38
• 3.1.3 缺少维系老客户的具体措施38
• 3.1.4 忽视散客营销38
• 3.1.5 营销渠道比较单一38
• 3.1.6 与竞争对手之间进行激烈的斗争，缺少合作38-39
• 3.1.7 与供应商的合作缺乏灵活性39
• 3.2 现存问题的原因剖析39-42
• 3.2.1 内部体制僵化39
• 3.2.2 员工培训和考核机制不完善，直接影响了对客服务效率39-41
• 3.2.3 没有将关系营销理念上升到战略高度来指导整个企业的营销活动41-42
• 第四章 A餐饮企业实施关系营销的策略42-61
• 4.1 内部市场关系营销策略42-47
• 4.1.1 以CS战略为实施目标，创建和培育优良的“服务文化”42-43
• 4.1.2 以ES战略为实施目标，充分开发和利用企业的人力资源43-45
• 4.1.3 沟通管理45-47
• 4.1.4 构建具有战略支持功能的动态财务支持系统47
• 4.2 顾客市场关系营销策略47-55
• 4.2.1 树立以顾客为中心的经营理念47
• 4.2.2 了解顾客的需要，提高顾客满意度47-49
• 4.2.3 制定日常拜访计划49-50
• 4.2.4 建立顾客数据库，实施定制化营销策略，满足顾客的个性化需求50-53
• 4.2.5 引入顾客关系分析的RFM指标，对企业与顾客的关系质量进行定量分析53
• 4.2.6 以情感为纽带，突出晋商以“信、义”为先的经营哲学，开展亲情营销53-54
• 4.2.7 退出管理54-55
• 4.3 竞争者市场关系营销策略55-56
• 4.3.1 向市场领先者虚心学习，，不断超越自身55
• 4.3.2 对新弱的对手给予力所能及的帮助55
• 4.3.3 遵守市场游戏规则，不参与恶性削价促销55
• 4.3.4 不诋毁竞争对手的名声55-56
• 4.3.5 与信誉良好的竞争对手建立战略联盟56
• 4.3.6 建立双方的高层互信机制和人员往来机制56
• 4.3.7 企业间联盟需保持必要的弹性56
• 4.4 流通市场关系营销56-59
• 4.4.1 供应商关系管理56-58
• 4.4.2 分销渠道关系管理58-59
• 4.5 影响者市场关系营销策略59-61
• 4.5.1 大力做好社区宣传工作60
• 4.5.2 为社区居民提供便捷的服务项目60
• 4.5.3 积极开展公益活动60
• 4.5.4 做好社区公关工作60
• 4.5.5 关注社区民生60-61
• 第五章 结论61-62
• 参考文献62-64
• 致谢64-65
• 攻读硕士学位期间取得的学术成果65-66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

1 朱伟;饭店实施关系营销的障碍与对策分析[J];商业研究;2002年12期

2 孙丽辉;顾客满意理论研究[J];东北师大学报;2003年04期

3 郑向敏,陈逸姿;论现代饭店经营管理中的“人本”策略[J];桂林旅游高等专科学校学报;1998年04期

4 陈颖,刘文波;饭店企业的关系营销[J];桂林旅游高等专科学校学报;2000年03期

5 李祝舜，郑向敏;激励理论在中国饭店管理中的应用[J];华侨大学学报(社会科学版);1996年04期

6 窦凤英;酒店关系营销策略探讨[J];商场现代化;2005年25期

7 沈杨;;关系营销有助于旅游企业防范顾客流失[J];中国市场;2007年Z1期

8 孙萍;现代饭店的关系营销观[J];扬州大学烹饪学报;2001年02期

  本文关键词：关系营销理论在A餐饮企业的应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：358228