XZ饭店实施客户关系管理的方案设计

发布时间：2017-05-12 18:22

  本文关键词：XZ饭店实施客户关系管理的方案设计，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 成都XZ饭店是成都地区较为出名的酒店，2002年8月从三星级酒店升为四星级酒店，在升为四星级酒店以前，XZ饭店将自己定位为主要接待政府官员、会议和旅游团队的饭店。在升为四星级酒店以后，其定位转变为主要接待商务旅客。这一转变无疑给XZ饭店的管理提出了更高的要求。如何留住老客户、寻找新客户，如何满足客户需求、让客户满意、提高客户忠诚度，这些问题亟待解决。笔者经过在XZ饭店进行调研，了解到该饭店引入客户关系管理的愿望，但苦于没有一个实施方案作指导，于是根据XZ饭店的实际情况进行分析，分析其面对的竞争、自身的不足，特别是在客户关系管理方面的不足，针对其特点设计了XZ饭店实施客户关系管理的初步方案，为XZ饭店在今后实施客户关系管理提供前期分析。 本文首先介绍了中国酒店业的概况、加入WTO后外资酒店的进入给内资酒店带来的压力和内资酒店存在的问题，从而说明引进客户关系管理的必要性。然后介绍了客户关系管理的相关理论和客户关系管理应用系统的知识。接着介绍了XZ饭店的基本情况、现有的酒店管理信息系统以及XZ饭店对客户关系管理的认识。最后，结合XZ饭店实际，设计出了XZ饭店实施客户关系管理的方案。
【关键词】：客户 客户关系管理 客户满意 客户忠诚
【学位授予单位】：四川大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2003
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 前言7-8
• 第一部分 背景概述8-15
• 1.1 中国酒店业概况8
• 1.2 中国内资酒店面临的挑战8-11
• 1.3 XZ饭店现状11-15
• 1.3.1 XZ饭店简介11-12
• 1.3.2 XZ饭店面临的竞争12-15
• 第二部分 客户关系管理理论与CRM系统15-32
• 2.1 客户关系管理理论形成的背景15-18
• 2.1.1 企业管理理念、营销思想的发展15-17
• 2.1.2 客户价值选择发生根本性的变化17-18
• 2.1.3 通信网络等高科技技术手段的飞速发展18
• 2.2 客户关系管理理论简介18-24
• 2.2.1 客户关系管理的定义18-19
• 2.2.2 客户满意与客户忠诚19-22
• 2.2.3 客户关系管理的内容22-23
• 2.2.4 客户关系管理的作用23-24
• 2.3 客户关系管理(CRM)系统24-30
• 2.3.1 系统的功能24-26
• 2.3.2 系统的核心模块26-28
• 2.3.3 CRM系统实施的重点28-30
• 2.4 饭店如何实施客户关系管理30-32
• 第三部分 XZ饭店客户关系管理现状32-38
• 3.1 XZ饭店的组织结构32-34
• 3.2 XZ饭店对客户关系管理的理解34-35
• 3.3 XZ饭店客户信息收集与分析状况35-38
• 第四部分 XZ饭店实施客户关系管理的方案38-65
• 4.1 实施客户关系管理的前期准备38-61
• 4.1.1 理念的灌输38-39
• 4.1.2 操作模式的改进39-50
• 4.1.3 组织结构的调整50-53
• 4.1.4 流程再造53-61
• 4.2 XZ饭店客户关系管理软件系统分析61-65
• 4.2.1 XZ饭店CRM系统的主要功能61-62
• 4.2.2 XZ饭店CRM系统的结构体系62-65
• 第五部分 结论65-66
• 5.1 方案的可行性65
• 5.2 本文的不足65-66
• 致谢66-67
• 参考文献67

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 王洁明;;饭店客户关系管理问题与对策研究[J];知识经济;2009年04期

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 张淑琴;BS公司客户关系管理研究[D];天津大学;2010年

2 卫静;LY酒店客户关系管理系统的构建与实施[D];西北大学;2008年

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本文编号：360540