郑州市西餐行业客户满意度调查及分析

发布时间：2017-05-14 05:02

  本文关键词：郑州市西餐行业客户满意度调查及分析，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，所以，顾客满意就成为企业生存的根本要素。顾客满意理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛的应用。20世纪90年代后，它已经成为全球工商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。与此同时，许多国家先后对顾客满意度指数测评的理论，，模型和方法开展了全面深入的研究，有了一套系统的理论模型和实际操作的工具。顾客满意度理论在我国的研究和利用运用已经有将近20年的历史，而且在有些行业的有些领域得到了很好的运用并收到良好的效果。 郑州市西餐行业是一个高度开放自由竞争的市场，企业的所有者和经营者都日益感到竞争的压力，他们都急于找到提高自身竞争力的办法。而他们最大的困惑就是没有行之有效的方法和工具。本文针对河南省餐饮业服务现状，对郑州市西餐行业进行了实地考察，提供了郑州市西餐行业顾客满意度调查及分析报告。 本文在收集整理大量文献资料的基础上，借鉴国内其他行业顾客满意度调查和分析的成功方法，基于河南省餐饮业服务现状，对郑州市西餐行业三个品牌企业捷农、上岛和迪欧的十多个店面顾客满意状况进行了调查。利用层次分析的方法确定了顾客满意度指标体系，并设计了郑州市西餐行业顾客满意度调查问卷。对三个品牌企业共发放调查问卷600份，进行了专访和面谈调查。通过对三个品牌企业418份有效问卷的顾客满意评价结果的数据整理，对比分析找出各个餐厅存在的问题，并根据这些问题提出相应的改进措施。形成了郑州市西餐行业顾客满意度调查及分析报告。 本文的特色与创新之处主要表现在：①根据顾客满意度模型，利用层次分析法，设计了郑州市西餐行业顾客满意度指标体系；②通过详实的数据，利用直接比较法，确定了顾客满意度层级指标的权重；③提供了郑州市西餐行业顾客满意度调查分析报告。 本文将顾客满意度测评方法引入到餐饮业，设计了西餐行业顾客满意度测评的指标体系。本文的研究结果不仅为西餐行业提供了一套可操作的顾客满意度调查及分析方法，而且对同行业的其他企业的顾客满意度调查和测评具有借鉴经验和指导作用。
【关键词】：郑州市西餐行业 顾客满意度 满意度调查 层次分析法
【学位授予单位】：郑州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-6
• 目录6-8
• 第一章 引言8-12
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 主要研究内容与框架9-10
• 1.3 论文的特色和创新之处10-12
• 第二章 顾客满意度的研究现状12-25
• 2.1 顾客满意的产生和发展12-15
• 2.1.1 顾客满意的产生12-14
• 2.1.2 顾客满意研究的发展历程14-15
• 2.2 顾客满意度的相关关系分析15-22
• 2.2.1 顾客满意度与个体消费行为的关系16-17
• 2.2.2 顾客满意度与忠诚17-19
• 2.2.3 顾客忠诚和企业利润19-22
• 2.3 国内外顾客满意度测评的现状22-25
• 2.3.1 国外研究现状22-23
• 2.3.2 国内研究现状23-25
• 第三章 顾客满意度理论基础25-37
• 3.1 顾客满意的理论模型25-30
• 3.1.1 Kono模型25-27
• 2.3.2 美国顾客满意度指数模型27-28
• 2.3.3 顾客满意度逻辑模型28-30
• 3.2 顾客满意度评价方法30-37
• 3.2.1 层次分析方法30-33
• 3.2.2 其他测评方法33-37
• 第四章 郑州市西餐行业顾客满意度调查37-49
• 4.1 郑州市西餐行业服务现状37-39
• 4.1.1 郑州市西餐行业概述37-38
• 4.1.2 郑州市西餐行业现状38-39
• 4.1.3 郑州市西餐行业经营现状39
• 4.2 顾客满意度指标体系39-44
• 4.2.1 顾客满意度指标体系确立39-42
• 4.2.2 测评权重的确定方法42-44
• 4.3 顾客满意度问卷设计44-49
• 4.3.1 调查问卷的设计和完善44-45
• 4.3.2 调查问卷45-48
• 4.3.3 调查及数据的收集情况48-49
• 第五章 三个品牌企业顾客满意度测评分析49-65
• 5.1 顾客满意度指标权重确定49-52
• 5.2 顾客满意度测评结果52-57
• 5.3 测评结果的对比分析57-65
• 第六章结束语65-66
• 参考文献66-69
• 后记69

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 袁梦绯;李兴国;钟金宏;顾东晓;;快餐店用餐环境与顾客满意度关系的实证研究[J];商场现代化;2011年15期

中国硕士学位论文全文数据库 前4条

1 刘渝;J茶楼顾客满意度的调查研究[D];电子科技大学;2011年

2 曹秀玲;主题公园游客满意度测评研究[D];暨南大学;2008年

3 王悦;大阁保健品有限公司客户满意度研究[D];大连海事大学;2012年

4 范晓;面向名牌产品评选的顾客满意度测评理论与应用研究[D];湖北工业大学;2013年

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本文编号：364290