餐饮服务行业顾客关系价值影响因素的实证研究

发布时间：2017-05-14 23:09

  本文关键词：餐饮服务行业顾客关系价值影响因素的实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着市场竞争愈演愈烈，企业提供的产品和服务差异性越来越不明显，企业的竞争优势明显降低，面对复杂多变的市场环境和来自各方面的挑战，企业如何通过建立长期的合作关系来抵挡市场环境的不确定性成为急需解决的的问题。合作能够实现彼此价值的增值，为企业开展创新活动提供了多元化的平台，面对此机会，企业必须决定在多大程度上将关系利益更好的通过契合变量来提升顾客关系价值。 如今，餐饮服务行业面临的是一个极有潜力的庞大市场，而近年来餐饮服务行业一直面临着较低的顾客关系价值。如何加深企业间合作来提高自己的核心竞争力以及留住更多的稳定顾客以获取更多的收益，这将是未来餐饮服务行业的一个战略性问题。 目前，国内外学者对于顾客关系价值的提升都做了相应的研究，对顾客关系价值的影响因素进行了探讨，但是研究的结果由于分析视角的不同还是存在着一些差异。本文通过分析国内外相关文献和理论研究成果，运用实证研究的方法，通过在网络上发布问卷收集数据以及使用SPSS对数据进行相关分析和回归分析以验证本文提出的假设。本文结合国内餐饮服务行业的特点，将影响顾客关系价值的因素分为两部分，分别为关系利益因素和契合因素。经过探讨和总结将关系利益因素划分为三个维度，信任利益、社会利益、特殊待遇利益。契合因素的引入证实了在餐饮服务行业中，关系利益契合比关系利益单独作用顾客关系价值更为显著，并且关系利益与契合之间是显著相关的，因此也说明契合作为中介变量是正确和有效的。 论文的最后是对本文研究结果的总结，提出论文的创新之处，并指出本研究的不足和未来研究的展望。指出在中国文化背景下餐饮服务行业中，不同的关系利益维度对顾客关系价值的影响程度差异，并且通过契合的一致性和互补性来探讨契合在关系利益对关系价值影响的研究中产生的巨大作用，从而为服务行业的营销实践提供建议和对策。
【关键词】：餐饮服务行业 顾客关系价值 关系利益 契合
【学位授予单位】：新疆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719.3;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 1 绪论8-14
• 1.1 研究背景与研究意义8-10
• 1.1.1 研究背景8-10
• 1.1.2 研究意义10
• 1.2 研究内容与研究框架10-13
• 1.2.1 研究内容10-11
• 1.2.2 研究框架11-13
• 1.3 研究创新点13-14
• 2 相关理论14-24
• 2.1 概念界定14-17
• 2.1.1 关系利益的概念14-15
• 2.1.2 契合的概念15
• 2.1.3 顾客关系价值的概念15-17
• 2.2 关系利益理论17-20
• 2.2.1 关系利益的内涵17
• 2.2.2 关系利益与关系价值的关系17-20
• 2.3 契合理论20-22
• 2.3.1 契合的内涵21
• 2.3.2 契合与关系价值的关系21-22
• 2.4 关系价值理论22-24
• 3 关系利益契合对关系价值影响的理论模型24-35
• 3.1 理论模型构建24-25
• 3.2 研究假设25-27
• 3.2.1 关系利益对关系价值的影响25-26
• 3.2.2 关系利益对契合的影响26-27
• 3.2.3 契合对关系价值的影响27
• 3.3 问卷的设计实施与收集27-32
• 3.3.1 问卷设计27-28
• 3.3.2 问卷形成28-30
• 3.3.3 收据收集30-32
• 3.4 数据分析方法介绍32-35
• 3.4.1 信度分析32
• 3.4.2 效度分析32-33
• 3.4.3 因子分析33
• 3.4.4 相关分析33-34
• 3.4.5 回归分析34-35
• 4 分析与结论35-49
• 4.1 信度和效度水平分析35-37
• 4.1.1 关系利益信度水平35-36
• 4.1.2 契合信度水平36
• 4.1.3 关系价值信度水平36
• 4.1.4 各变量的效度水平36-37
• 4.2 顾客关系价值影响因素的因子分析37-39
• 4.3 相关分析39-41
• 4.3.1 相关分析的概念39-40
• 4.3.2 相关分析的结果40-41
• 4.4 回归分析41-44
• 4.4.1 关系利益与顾客关系价值的回归分析41-42
• 4.4.2 关系利益和契合的回归分析42-43
• 4.4.3 契合与关系价值的回归分析43-44
• 4.5 全文结论44-49
• 4.5.1 关系利益与顾客关系价值的关系45-46
• 4.5.2 关系利益与契合的关系46-47
• 4.5.3 契合与顾客关系价值的关系47-49
• 5 对策建议与未来展望49-54
• 5.1 对策建议49-51
• 5.1.1 关于关系利益的对策建议49-51
• 5.1.2 关于契合的对策建议51
• 5.2 研究不足及未来展望51-54
• 5.2.1 研究不足52
• 5.2.2 研究的未来展望52-54
• 参考文献54-57
• 在读期间发表论文清单57-58
• 致谢58-59
• 附录59-60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 王战;彭子玄;;虚拟品牌社区顾客保留因素初探[J];广告大观(理论版);2008年06期

2 崔艳武;苏秦;李钊;;电子商务环境下顾客的关系利益实证研究[J];南开管理评论;2006年04期

3 宋晓兵;董大海;;国外关系价值研究综述[J];外国经济与管理;2008年04期

4 张进智;车爱玉;;现代企业管理中的顾客保留驱动要素实证研究[J];学习与探索;2011年02期

5 武永红;范秀成;;基于顾客价值的企业竞争力整合模型探析[J];中国软科学;2004年11期

  本文关键词：餐饮服务行业顾客关系价值影响因素的实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：366420