服务场景视角下顾客体验对顾客满意度的影响——以星巴克和宜家为例

发布时间：2022-12-18 16:09

　　为了应对快速发展的电子商务带来的冲击,线下实体店需要通过提升顾客在服务场景中的体验,从而提升顾客满意度来挽留顾客。本文从服务场景的视角出发,分别以星巴克和宜家为例,通过两个调查研究来探究产品体验、服务体验和环境体验这三种顾客体验对顾客满意度的影响。研究结果表明顾客在星巴克消费时的产品体验、服务体验和环境体验都对顾客满意度有正向影响;而顾客在宜家消费时只有环境体验对顾客满意度有正向影响。本文结果表明线下实体店可以通过提升顾客的环境体验稳定地提高顾客满意度。本文给线下实体店体验营销的开展提供了参考。 

【文章页数】：4 页

【文章目录】：
一、引言
二、文献综述与研究假设
    (一)顾客体验
    (二)服务场景
    (三)研究假设
三、研究一:星巴克的顾客体验效果
    (一)量表修订
    (二)样本情况
    (三)研究结果
四、研究二:宜家的顾客体验效果
    (一)量表修订
    (二)样本分布
    (三)假设检验
五、结论与建议


【参考文献】：
期刊论文
[1]体验营销对顾客满意度的影响研究——以宜家为例[J]. 李慧,付丽.  江苏商论. 2014(11)
[2]体验经济视角下服务场景对顾客满意影响的实证[J]. 李祗辉,白玮,马瑛,孙希红,刘传菲.  科技管理研究. 2014(06)
[3]消费体验的五维系统分类及应用[J]. 张红明.  企业活力. 2005(08)
[4]体验营销及其模型构造[J]. 朱世平.  商业经济与管理. 2003(05)



本文编号：3722355