饭店交互质量评价模型的构建及其应用研究

发布时间：2017-05-20 15:14

  本文关键词：饭店交互质量评价模型的构建及其应用研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在全球范围内,服务已经渗透到社会经济生活的各个层面,由此兴起了服务营销和服务学的研究,服务质量便是其中的一个热点话题。饭店业作为服务业中占据重要而特殊地位的行业,其服务质量随着全球旅游竞争的加剧而日益受到重视。饭店服务质量研究因此也成为一个引人注目的新兴研究领域。如何利用有效的服务质量评价加强饭店服务质量管理是国内外学者和饭店企业都迫切希望能够解决的问题。单独从顾客或者饭店企业角度进行评价是目前主要存在的评价方式,很少有研究将这两种评价方式进行有效结合。因此,本文以修订的SERVPERF模型为理论基础,分别从顾客与饭店企业角度对饭店服务质量进行评价,构建了一个饭店交互质量评价模型,希望据此有效地指导饭店企业的服务质量管理,这具有非常重要的理论意义和现实意义。 本文首先扼要地介绍了研究的背景,以及目前国内外研究现状,指出现有研究存在的缺点与不足,阐述本研究的技术路线以及主要研究内容; 然后,以服务质量差距模型、SERVQUAL模型以及SERVPERF模型等服务质量评价模型为理论基础,进行了饭店交互质量评价模型的构建。 在实证方面,本文采用了访谈法、调查问卷的方式,在数据统计过程中使用了EXCEL、SPSS以及LISREL统计分析软件,对服务质量评价量表的信度与效度进行了检验,同时通过运用验证性二阶因子分析以及服务质量评价公式,得出了如下结论:顾客与饭店企业对饭店服务质量各个构面总体评价不高,且在有形性、可靠性和移情性三个构面之间存在较大差异。最后本文根据实证研究的结果以及分析相应地提出了一些加强饭店服务质量管理的具体对策与建议。
【关键词】：饭店服务 服务质量 服务质量评价 交互质量评价模型
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2005
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 摘要8-9
• Abstract9-10
• 插图索引10-11
• 附表索引11-12
• 第1章 绪论12-18
• 1．1 研究背景及研究意义12-14
• 1．1．1 研究背景12-13
• 1．1．2 研究意义13-14
• 1．2 服务质量评价的国内外研究现状14-16
• 1．2．1 国外研究现状14-15
• 1．2．2 国内研究现状15
• 1．2．3 研究现状综评15-16
• 1．3 研究思路与研究方法16-18
• 1．3．1 研究思路16
• 1．3．2 研究方法16-18
• 第2章 研究的理论综述18-30
• 2．1 服务质量和交互质量评价的内涵18-22
• 2．1．1 服务的界定与内涵18-20
• 2．1．2 服务质量的内涵20-21
• 2．1．3 交互质量评价的内涵21-22
• 2．2 服务质量评价的方法22-26
• 2．2．1 可感知服务质量模型22-23
• 2．2．2 服务质量差距模型23-24
• 2．2．3 SERVQUAL 评价模型24-26
• 2．2．4 SERVPERF 模型26
• 2．2．5 各评价模型的比较分析26
• 2．3 构建饭店交互质量评价模型的理论基础26-30
• 2．3．1 哲学基础26-27
• 2．3．2 社会心理学基础27-28
• 2．3．3 “有限理性”理论28-29
• 2．3．4 组织管理理论29-30
• 第3章 饭店交互质量评价模型的构建30-44
• 3．1 饭店服务质量内涵与总体概况30-34
• 3．1．1 饭店服务产品的内涵30-31
• 3．1．2 饭店服务质量及其构成31-34
• 3．1．3 我国饭店服务质量水平总体偏低34
• 3．2 构建饭店交互质量评价模型的现实意义34-37
• 3．2．1 饭店服务质量的交互性34-35
• 3．2．2 饭店交互质量评价模型构建的必要性35-37
• 3．2．3 饭店交互质量评价模型构建的可行性37
• 3．3 饭店交互质量评价模型的构建思路及构成要素37-44
• 3．3．1 饭店交互质量评价模型的构建思路37-38
• 3．3．2 服务质量评价的计算公式38-40
• 3．3．3 服务质量评价的原则40-41
• 3．3．4 饭店服务质量评价的主体41-42
• 3．3．5 饭店服务质量评价的客体42-44
• 第4章 饭店交互质量评价模型的实证研究44-59
• 4．1 研究设计与数据收集44-47
• 4．1．1 实证研究对象、内容和目标44
• 4．1．2 调研样本的选择44-45
• 4．1．3 调查问卷设计45
• 4．1．4 问卷的发放和回收情况45-47
• 4．2 服务质量评价量表的信度与效度分析47-51
• 4．2．1 顾客角度评价的信度与效度分析47-49
• 4．2．2 饭店企业角度评价信度与效度分析49-51
• 4．3 基于结构方程模型的二阶因子分析51-56
• 4．3．1 结构方程模型的建立51-53
• 4．3．2 二阶因子分析拟合度检验53
• 4．3．3 基于顾客角度的二阶因子分析53-54
• 4．3．4 基于饭店企业角度的二阶因子分析54-56
• 4．4 数据的描述性统计分析56
• 4．5 实证研究结论与分析56-59
• 第5章 基于交互质量评价模型的服务质量管理策略59-69
• 5．1 实施顾客-员工“满意镜”59-61
• 5．1．1 顾客-员工“满意镜”的含义59
• 5．1．2 饭店建立顾客-员工“满意镜”的措施59-61
• 5．2 实施标准化服务与定制化服务相结合61-65
• 5．2．1 标准化服务的优点61-62
• 5．2．2 实现标准化服务的措施62-63
• 5．2．3 饭店定制化服务的特性63-64
• 5．2．4 饭店实施定制化服务的前提64-65
• 5．3 注重员工的培训与授权65-67
• 5．3．1 有效地培训员工65-66
• 5．3．2 向员工授权66-67
• 5．4 减少硬件设施投入,切实提高服务质量67-69
• 5．4．1 实施全面质量管理67
• 5．4．2 提高内部协调性67-68
• 5．4．3 实施过程管理68-69
• 结论69-72
• 参考文献72-76
• 致谢76-77
• 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录77-78
• 附录B 饭店服务质量调查问卷78-81

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本文编号：382007