基于顾客满意的X餐饮企业服务策略研究

发布时间：2017-05-22 19:13

  本文关键词：基于顾客满意的X餐饮企业服务策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：服务业的兴起和快速发展，提高了人们的生活水平，是国民经济的重要组成部分，大力发展服务业已成为国民经济可持续发展研究的重要课题。餐饮业作为服务业的一种，有着独特的服务管理模式。随着经济的发展，餐饮业也有了显著地发展，但是配套的服务质量却没有赶上经济发展的脚步，因此出现了餐饮业服务管理的瓶颈，顾客的满意度不高。本文以X餐饮企业为背景，以顾客满意度为基础，探索针对X餐饮企业的服务管理策略。 本文首先对服务管理的相关知识进行了回顾和梳理，作为本文的理论基础；其次通过分析海底捞的成功管理模式，将服务质量作为切入点，把顾客和员工满意度作为测量对象，，总结经验，并将经验上升到理论的高度，以期从中找出适合X餐饮企业的服务管理策略；再次，结合影响服务质量的相关要素和X餐饮企业的实际情况，设计顾客和员工满意度调查问卷，通过对调查对象的调查，用SPSS18.0这种社会学统计学软件对调查结果进行可靠性和有效性的检测，证明调查问卷中测评指标体系是有效的，然后再根据结果的均值进行服务质量分析；最后，通过对X餐饮企业进行盈亏平衡分析，得出服务利润链的良性循环只能通过提高服务质量来得到的结论，本文的最后一部分就是以顾客满意度为基础制定X餐饮企业的服务管理策略。
【关键词】：顾客满意度 服务利润链 员工满意度 服务质量 餐饮业
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F719.3
【目录】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-13
• 1.1 研究的背景及意义8-9
• 1.2 服务管理研究的兴起与发展9-10
• 1.3 研究的内容、方法与思路10-13
• 第二章 服务管理的相关理论13-20
• 2.1 服务接触13-16
• 2.1.1 服务接触三组合14
• 2.1.2 服务利润链14-16
• 2.2 顾客满意16-18
• 2.2.1 顾客满意的概念及类型16-17
• 2.2.2 顾客满意的特性17
• 2.2.3 顾客满意的影响因素17-18
• 2.3 员工满意18-20
• 2.3.1 员工满意的概念18
• 2.3.2 员工满意的理论18-19
• 2.3.3 员工满意的影响因素19-20
• 第三章 海底捞的管理模式分析20-25
• 3.1 店面服务20-21
• 3.2 员工关怀21-22
• 3.3 管理制度22-23
• 3.4 海底捞经验总结23-25
• 第四章 X餐饮企业简介及问题分析25-42
• 4.1 X餐饮企业简介25-26
• 4.2 调查问卷的设计26-31
• 4.2.1 顾客满意度调查问卷设计26-29
• 4.2.2 员工满意度调查问卷设计29-31
• 4.3 调查问卷的数据分析31-39
• 4.3.1 顾客满意度调查问卷数据分析31-34
• 4.3.2 员工满意度调查问卷数据分析34-39
• 4.4 X餐饮企业服务管理问题描述39-42
• 第五章 基于顾客满意的X餐饮企业服务策略42-51
• 5.1 X餐饮企业的盈亏平衡分析42-46
• 5.1.1 盈亏平衡理论分析42-43
• 5.1.2 X餐饮企业的盈亏平衡分析43-46
• 5.2 基于顾客满意的X餐饮企业服务策略46-51
• 5.2.1 提高员工满意度46-49
• 5.2.2 提高顾客满意度49-51
• 结论51-52
• 参考文献52-55
• 发表论文和参加科研情况说明55-56
• 附录一56-58
• 附录二58-60
• 致谢60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 刘欢;;海底捞的管理哲学——创新情感管理[J];经营管理者;2012年13期

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7 李成文;企业员工满意度测评方法及实证研究[J];四川大学学报(哲学社会科学版);2005年05期

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  本文关键词：基于顾客满意的X餐饮企业服务策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：386616