许昌市高星级酒店顾客满意度及其提升策略研究

发布时间：2017-05-26 12:08

  本文关键词：许昌市高星级酒店顾客满意度及其提升策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：社会的进步和科技的发展,使得经济市场环境与之前相比产生了很大变化,中国酒店业面临的竞争压力也日趋增加。酒店业的本质从属于服务行业,面对的服务对象主要以顾客为主,为顾客这一主体提供的是生产与消费同步的、以服务为主的特殊核心产品。在这一特点为前提条件下,酒店要在竞争中脱颖而出,应以顾客利益为中心,提供优质高效的服务,满足顾客的不同需求,这不仅是现代星级酒店获取利润占有市场的重要途径,而且是改善企业运营,进一步提升酒店核心竞争力的重要手段。以顾客满意度为抓手寻找到一个发展拐点,对现有星级酒店的发展甚至是生存具有重要的作用。随着酒店服务意识的不断提升,顾客作为酒店最直接最重要的利益相关者,已成为了酒店十分重视的关注对象,与此同时,随着经济市场的深入发展和市场供求关系的不断变化,星级酒店入住的客人对服务标准的要求也日益提高,由于客人的消费经验不断累积和丰富,消费行为逐渐变得成熟,个性化消费也逐渐突出,自我保护意识方面也不断增强,星级酒店服务质量短板问题随之更加突出,重视硬件建设和忽略软件优化的倾向明显,不能很好的满足顾客的需求。许昌市位于河南中心,是中原城市群五个核心城市之一,交通便捷,社会经济发展迅速,位居全省前列。许昌作为豫南七市进入省会郑州的必经城市和豫中南地区一直以来的商贸强市,对周边个兄弟城市有较强的辐射力。许昌是著名的旅游城市和历史文化名城,具有丰富的旅游资源,拥有秀美的自然风貌和独特的人文景观,许昌旅游业的发展带领了酒店业的快速发展,酒店经济为许昌经济及发展做出了重要贡献。许昌市高星级酒店数量相对不少,但旺季销售时间集中,市场面较窄,竞争程度较为激烈。如何能够站稳脚跟,在残酷的竞争中占有一定的稳定的市场份额已经成为或者即将成为高星级酒店必须谋划的问题。许昌市高星级酒店要以较高的顾客满意度提高酒店的整体形象,获得更多的酒店盈利,由此,酒店才能在激烈的竟争中运筹帷握。本文拟以许昌市高星级酒店顾客满意度为研究对象,通过构建高星级酒店顾客满意度模型,并对其进行验证分析,将高星级酒店顾客满意度影响因素进行量化,综合评价高星级酒店顾客满意度情况,为星级酒店加强客源保障提供一定的科学依据。为了使研究更加科学合理,本文选择综合运用文献研究法、实地调查法、问卷调查法、定性与定量结合法、统计分析法等方法来进行全面深入研究。为更好地针对顾客需求进行开发,向顾客发放420份问卷,有效回收396份。通过构建顾客满意度模型,借助SPSS软件相关模块统计分析,对许昌市高星级酒店顾客满意度进行评价,同时结合对许昌市高星级酒店顾客意见建议等实际调查情况的分析,总结出高星级酒店存在的主要问题,包括:酒店服务水平不高、员工素质有待进一步提高、酒店硬件设施还需改善、缺少客户客情管理和客户反馈管理。针对这些问题,提出了提升顾客满意度的对策:关注顾客强化个性服务,加强员工培训和素质提升、强加酒店硬件建设和专业化管理、做好酒店客情管理。最后总结了研究的一些创新和不足,也对今后的研究工作进行了展望。
【关键词】：高星级 酒店 满意度 策略 许昌市
【学位授予单位】：河南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719.2
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 1 绪论12-22
• 1.1 选题背景及研究意义12-13
• 1.1.1 选题背景12
• 1.1.2 研究意义12-13
• 1.2 相关理论13-19
• 1.2.1 星级酒店概念13
• 1.2.2 顾客满意概念13-14
• 1.2.3 顾客满意度概念14-15
• 1.2.4 国外顾客满意度研究综述15-17
• 1.2.5 国内顾客满意度研究综述17-18
• 1.2.6 简要评述18-19
• 1.3 研究内容与研究方法19-22
• 1.3.1 研究内容19
• 1.3.2 研究方法19-22
• 2 许昌市高星级酒店顾客满意度现状22-26
• 2.1 许昌市高星级酒店概况22-23
• 2.1.1 许昌市高星级酒店情况简介22
• 2.1.2 高星级酒店服务差异分析22-23
• 2.1.3 高星级酒店客源分析23
• 2.2 许昌市高星级酒店顾客满意度概况23-26
• 2.2.1 酒店顾客满意度调查方法23-24
• 2.2.2 酒店顾客满意度评价应用情况24-26
• 3 许昌市高星级酒店顾客满意模型及指标体系构建26-35
• 3.1 酒店顾客满意度逻辑假设26-27
• 3.1.1 顾客满意度假设26
• 3.1.2 顾客满意度影响因素假设26-27
• 3.1.3 顾客区分产品能力假设27
• 3.1.4 指标评价独立性27
• 3.2.酒店顾客满意度模型27
• 3.3 酒店顾客满意度测评指标体系27-35
• 3.3.1 测评指标体系结构27-28
• 3.3.2 指标体系28-29
• 3.3.3 指标体系特点29
• 3.3.4 测评指标的量化29-30
• 3.3.5 测评指标权重确定30
• 3.3.6 检验指标体系有效性30-35
• 4 许昌高星级酒店顾客满意度分析评价35-43
• 4.1 调查问卷顾客信息统计分析35
• 4.2 研究分析与结果35-37
• 4.2.1 单一测评指标统计分析35-36
• 4.2.2 交叉分组统计分析36-37
• 4.3 许昌市高星级酒店顾客满意度的计算37-39
• 4.3.1 计算二级指标顾客满意度37-38
• 4.3.2 一级指标酒店顾客满意度计算38-39
• 4.4 高星级酒店顾客满意度测评结果分析39-43
• 4.4.1 确认不同顾客类型服务质量评价关键指标39-41
• 4.4.2 确认酒店服务薄弱点41-43
• 5 许昌市高星级酒店顾客满意度存在的问题43-47
• 5.1 酒店服务水平不太高43-44
• 5.1.1 人性化服务缺失灵活性不强43
• 5.1.2 人性化服务规范性不够43-44
• 5.1.3 服务效率不高44
• 5.2 员工素质需要进一步提升44-45
• 5.2.1 员工知识水平偏低44
• 5.2.2 员工服务衔接度不够44-45
• 5.2.3 员工服务技能较弱45
• 5.3 硬件设施还需改善45-46
• 5.3.1 客房设施有待进一步完善45
• 5.3.2 酒店硬件建设投入度、更新度不够45-46
• 5.4 缺少客户客情管理和客户反馈管理46-47
• 6 许昌市高星级酒店顾客满意度提升策略47-53
• 6.1 关注客户强化个性服务47-48
• 6.1.1 创新柜台服务方式47
• 6.1.2 建立有效激励机制47
• 6.1.3 发现顾客的隐性需求47-48
• 6.1.4 给顾客提供更多便利48
• 6.2 加强员工培训48-50
• 6.2.1 抓好人力资源管理48
• 6.2.2 做好针对性培训48-49
• 6.2.3 培养员工创新服务意识及能力49
• 6.2.4 加强员工责任意识49
• 6.2.5 提升员工职业素养49-50
• 6.3 加强酒店硬件建设50-51
• 6.3.1 强化硬件设施管理50
• 6.3.2 提升硬件设施专业化水平50
• 6.3.3 打造专业设施维护队伍50-51
• 6.4 做好客情管理51-53
• 6.4.1 建立顾客信息反馈系统51
• 6.4.2 做好并及时更新顾客信息统计51
• 6.4.3 增强宾客意见采集整理与反馈51-52
• 6.4.4 正确看待和处理客人投诉52
• 6.4.5 完善客情管理协调机制52-53
• 7 结论53-55
• 7.1 主要结论53
• 7.2 创新之处53
• 7.3 不足和展望53-55
• 参考文献55-57
• 附录57-61
• 致谢61-62

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