酒店内部服务质量对不同代际员工服务绩效的影响研究

发布时间：2017-07-18 11:18

  本文关键词：酒店内部服务质量对不同代际员工服务绩效的影响研究

  更多相关文章： 内部服务质量 服务导向 服务质量 回报谨慎 代际

【摘要】：内部服务质量是酒店业保持长期竞争优势的核心竞争力,但尚未得到企业界与学术界的足够关注。本文以厦门市5家五星级酒店的一线员工和管理人员为调查对象,探讨内部服务质量对不同代际员工的服务导向与服务质量的影响。研究结果表明,内部服务质量包括流程型和后台型两个方面;员工服务导向是联系两个方面内部服务质量与外部服务质量的重要中介变量,会部分中介流程型内部服务质量对外部服务质量的影响,完全中介后台型内部服务质量对外部服务质量的影响。与年长员工相比,年轻员工感知的后台型内部服务质量和服务导向意识均较低,而且更可能在工作中表现出斤斤计较的"回报谨慎"个性特征。此外,员工的回报谨慎和代际年龄均对流程型内部服务质量与服务导向的关系起到调节作用,即对于年轻或高回报谨慎型员工,流程型内部服务质量对他们服务导向的影响更强。
【作者单位】： 厦门大学管理学院;复旦大学旅游学系;华南师范大学旅游管理学院;
【关键词】： 内部服务质量 服务导向 服务质量 回报谨慎 代际
【基金】：国家自然科学基金项目“服务性企业内部服务质量构建与作用机制:基于新生代员工管理的视角”(71102062);国家自然科学基金项目“服务性企业公仆型领导者的培养机制研究:基于领导者发展的视角”(71202081) 广东省创新强校工程特色创新类项目(2014WTSCX022)
【分类号】：F272.92;F719.2
【正文快照】： 0引言服务质量是酒店业保持长期竞争优势的关键,已得到我国企业界和学术界的广泛重视。然而,酒店管理者在重视提升对客服务质量的同时,往往忽视为内部顾客(员工)提供高质量的服务(Akroush,et al.,2013)。众所周知,满意的顾客以满意的员工为前提。服务利润链(Service Profit Ch

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本文编号：557464