浅析高职院校酒店管理专业学生职业意识的培养
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浅析高职院校酒店管理专业学生职业意识的培养
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“如果你是服务员，你将怎么处理这件事？”，在酒店管理专业课程的教学过程中进行案例分析或情景模拟时常常会对学生提出类似的问题，但笔者在一次教学过程中，却听到如下答复：“老师，首先，我不会去做服务员？？”对于一个欲从事酒店业工作的酒店管理专业的学生竞做出如是回答，的确叫人大跌眼镜。再通过与多数学生的沟通，特别是对在酒店有过短暂实习经历的学生的了解，学生中普遍存在这样的认识。有鉴于此，高职院校酒店管理专业作为酒店业人才培养的基地和摇篮，对该专业学生进行酒店职业意识的培养显得至关重要，并且迫在眉睫。
一， 酒店职业意识的内涵
所谓酒店职业意识，是指作为酒店从业人员应该具备的职业素质和风度。具体来讲，主要包括以下几个方面：
1.服务意识服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。酒店服务意识是酒店的精髓所在，也是一个酒店成功与否的标志，它与酒店的成长是息息相关、密不可分的。
2.安全意识酒店内部的安全主要指宾客及酒店员工的人身安全、财物安全及心理安全，“酒店安全无小事”，酒店从业人员要求具备最基本的安全意识，严防出现危害宾客及酒店员工安全的各种隐患，防微杜渐，防患于未然，特别是酒店的消防安全。
5.合作意识酒店可以说是一个庞杂的系统，部门设置繁杂，分工精细，对宾客服务工作需要各部门之间的相互配合及全体员工之间的努力合作，任何一个环节疏漏都可能导致无法挽救的损失，这就要求酒店从业人员具备大公无私、团结协作的精神。
4.服从意识酒店系统要正常有序地运转，制度要得到严格的落实，员工的服从意识不可或缺。酒店管理中往往分为四个层次，即决策层、管理层、督导层、操作层，并形成总经理一部门经理一主管一领班一服务员这一特定的权利线，。服从意识意味着下级必须无条件服从上级、无条件接受上级命令，即使当时有意见或想不通，也要先执行，然后再通过其他渠道和办法处理。
5.忠诚意识作为酒店从业人员，会面对很多烦恼，也会面会诸多诱惑，这就要求酒店从业员具备忠诚意识。忠诚意识包括两个方面，一是对酒店忠诚，以店为家，以主人翁的态度投入工作，把当前工作当作自己的事业来经营，即使在自身利益与酒店利益发生冲突时，也能舍己为公；二是对客人忠诚，真诚待客，严格按照服务规程对客服务，保证客人资料不被泄露，严守顾客秘密，同时设身处地地为客人着想，观察细致，体贴入微，为客人量身制定个性化服务。
酒店从业人员应该具备的职业意识是酒店服务质量的保证，是酒店人才素质提高的保障，但作为酒店从业人员人才输送的主要渠道之一的高职院校酒店管理专业，学生却普遍存在不愿意从基层做起、认为酒店基层工作又苦、又累、又没地位之类的想法，在学生实习过程中更是产生各种不良情绪，服务意识、团队合作意识偏低，职业稳定性差，甚至有偏离酒店行业就业的倾向。因此，从高职院校酒店管理专业的建设来看，对学生酒店职业意识的培养势在必行。
二、高职院校酒店管理专业具备酒店职业意识的现实意义
如上所述，酒店职业意识是酒店从业人员必须具备的基本素质，也是酒店提高对客服务质量和人才素质的必备条件，高职院校酒店管理专业作为为酒店培养人才的基地，培养该专业学生的酒店职业意识具有深远意义。
1.对学生而言，提高人才的综合竞争力
从目前酒店业对人才的需求现状来看，存在着明显的悖论怪圈：酒店业迅猛发展，对人才的需求激增，缺口较大，但各高职院校酒店管理专业的学生却出现实习难、就业难这一供过于求的假象，深究其原因，主要就在于高职院校酒店管理专业培养的学生与酒店的要求差距较大，学生普遍存在职业意识不强，职业忠诚度较低的现象。高职院校酒店管理专业若能从酒店的要求出发，重视起对学生酒店职业意识的培养，并通过相应的保障措施达到应有的效果，必然提高酒店管理专业学生的职业竞争力。
2.对学校而言，增强学生顶岗实习的稳定性，提高学校的美誉度
高职院校酒店管理专业基本上都沿用“2+1”教育模式，即在校理论学习两年，顶岗实习一年，在校理论学习包括利用校内实训基地所进行的实训课程。事实上，多数高职院校都有固定的校外实训基地，除了毕业实习首选校外实训基地以外，在校理论学习期间也会因课程需要及酒店需要灵活安排短期顶岗实习。
以广州为例，广交会期间各大高职或中职学校都会安排学生短期实习，从理论来讲，这完全符合校企合作以达到校企双赢的理念。但是，正因为学生普遍缺乏酒店职业意识，在顶岗实习过程中酒店方面反馈效果较差，多数学生不能端正心态，怕吃苦、对服务工作不屑一顾，服务意识不强，部分学生不能服从酒店安排，对实习岗位挑三拣四，对领导指令拒不服从，甚至少数学生实习过程中半途而废，这些都严重影响了酒店的正常运作，影响到酒店对学校方面的评价，进而影响到校企合作的继续、学生就业渠道的拓展。对酒店管理专业学生进行必要的酒店职业意识教育和培养，能有效地防止以上种种现象的出现，较好地增强学生顶岗实习的稳定性。
三、高职院校酒店管理专业学生职业意识培养的策略
1.合理调整课程设置，强化职业道德教育
如前所述，各高职院校基本上都沿用“2+1”、“双证书”的人才培养模式，由于酒店管理是一门综合性强、专业也强的学科，培养的是“专而全”的人才，因此开设的课程从基础的思想政治、大学英语、体育、管理学、旅游学概论等课程到前厅、客房、餐饮、人力资源、市场营销等各部门的操作与管理、再到与专业相关的边缘课程如形体、礼仪、政策法规等课程，课程体系庞杂，但时间有限，全部压缩到两年内完成。因此，多数高职院校主要从自身办学条件、师资力量及各自对专业的理解等出发去设置课程，一般将前厅、客房、餐饮等部门的具体操作列为核心课程，普遍形成大一上基础课，大二上专业核心课再加考证辅导课的规律，而忽略了职业道德教育、服务意识的培养，即便有相关课程设置，也大都列为选修或是最后一学期再上，往往起不到相应的作用。因此，笔者建议，从大一开始就将职业素养培训列入日程，并在各门专门课程的授课过程中都加入这一内容，例如将酒店礼仪规范设置为第一学期开设，将酒店从业人员职业道德、服务意识等专题列入该门课程的学习，，从酒店管理专业学生入学开始就进行相关教育，以先人为主的方式向学生灌输该专业从业人员应该具备的职业意识和素养，并进行职业生涯规划的引导，使学生认识到酒店行业必须经历基层、一线的积累，让学生做好从基层做起的心理准备，以及在各门课程的学习中逐渐认识到合作意识、忠诚意识的重要性；到第五学期实习期间，可选择在实习点再进行职业意识强化训练。
2.优化教师队伍，树立酒店职业意识典范
师资力量是教学质量和教学效果的保证，教师的言传身教往往对学生的就业取向有非常大的影响。事实上，部分从事酒店管理专业的教师是从学校到学校，一毕业就走上讲台，并未亲历酒店服务和管理的过程，教师本身对酒店服务就存在着偏见，因此，在授课过程中会不知不觉带着鄙夷、不屑一顾的情绪，使学生对酒店管理专业就业方向存在错误认识。笔者在任职过程中，曾出现两个存在明显差距的班级，其中一个班级绝大部分学生对导游工作非常向往，原因很简单——担任专业教学并兼任该班班主任的教师认为做导游工作好，酒店工作累，被人看不起。在后来的教学过程中及顶岗实习时，任教师和学校做多少工作，该班都不为所动。而另一个班级却出现了完全不同的情况，因为班主任是在酒店任职多年而后进入学校从事教学工作的教师，学生从教师身上看到了酒店人独有的气质，从教师的言谈举止中感受到了酒店人应有的职业素养，整个班级选择酒店的倾向性出非常明显，由此可见教师对学生的影响之大。因此，鉴于“双师型”师资培养的要求，教师本身可通过假期实践、学校往酒店派送培养等方式亲身体验酒店工作，在思想首先达成共识，进而在教学过程中能身体力行，也可从企业聘请专业人才作为专业教师，为学生树立酒店职业意识典范。
3.行业专家现身说法，明确行业意识要求
多数学生表示，读好书就是为了找个好工作，也普遍接受要按照行业需求给自己制定学习计划，并以行业需求作为塑造自身的标尺。但是，在校学生大都只能从学校的人才培养目标、教师的说教中得到关于行业要求的信息，因此，在学生中可信度相对偏低。
高职院校酒店管理专业一般都有定向的高星级酒店作为校外实训基地，笔者建议，可定期邀请高星级酒固店的管理人员、或是往届毕业并一直从事酒店管理工作的学生来校讲学，并就酒店对从业人员职业素养要求进行广泛宣传，以使学生明确酒店职业意识要求，对照自身情况，查漏补缺。同时，可利用学生实习的契机，请酒店方面就实习过程中出现的各种状况，再进行专题培训。
4.重视实训教学和专业实践，体验仿真工作情境
酒店职业意识的培养是一个潜移默化的过程，教师的言传身教、行业专家的引导都不可或缺，但不是一份作业、一场考试就能达到相应效果的，更需要在实践过程中进行实际操作演练。在实训教学中，通过设置各种工作情镜，让学生体会身临其境的感觉，再将如前所述得到的关于酒店职业意识的理念付诸实践。例如酒店前厅接待工作过程中，首先接待人员的仪容仪表要严格符合规范，工作过程中需要眼观四方，耳听八面，随时关注大堂动静，关注进入酒店特别走向前台的每一位客人，并为客人提供优质的服务，这就需要良好的服务意识；还须留意进出大堂的客人是否有可疑情况，良好的安全意识能防患于未然；前厅部各分部之间、与客房部、市场营销部等其它各部门之间通力合作，这就需要优秀的团队协作能力，即合作意识；同时，前台掌握着最为详细的客史档案，还可能需要处理客人与酒店的某些纠纷，这时对客人的忠诚及对酒店的忠诚都显得尤为重要。通过前厅接待的实训教学及顶岗实习的专业实践，可亲身体会到这些酒店职业意识的重要性，并在工作情境中逐步培养出良好的酒店职业意识。
四、结束语
酒店职业意识的培养是一个长期而复杂的系统工程，并非一门课、一个专题所能教化而形成的。因此，高职院校酒店管理专业在培养学生的酒店职业意识的过程中，需要学校、教师、酒店等多方面的合作，通过长期的潜移默化，逐渐培养起学生的职业素养，使学生成为酒店行业最需要的人才。
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参考文献：
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[4]刘依灵。浅谈高职酒店管理专业实习的教育与管理【J】。四川教育学院学报，2006，（6）。
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