中式连锁快餐企业顾客满意度评价体系的构建研究

发布时间：2017-09-02 12:25

  本文关键词：中式连锁快餐企业顾客满意度评价体系的构建研究

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【摘要】：20世纪末，随着人们生活水平的提高，生活节奏不断加快，现代中式快餐业迅速发展壮大，甚至于成为我国餐饮市场繁荣的重要力量。但大多中式快餐业是在成长的过程中经常模仿西式快餐，，因此在发展过程中也存在一些问题，如没有形成自己独特的经营风格，一直处在“强势产品，弱势品牌”的局面，服务意识欠缺等，使得中式快餐业遇到了发展的瓶颈。面对宏观环境的千变万化和西式快餐的竞争压力，需要引入新的管理和经营理念，系统的制定和实施创新策略，顾客满意度管理就是一种具有超强竞争力的营销方法。 本文以理论为先导，完整地概括了在顾客满意度方面国内外的相关研究成果，并总结中式连锁快餐的相关研究。在总结顾客满意度影响因素相关研究的基础上，结合文献研究和专家意见，提出的中式连锁快餐企业顾客满意度指标体系的基本框架。基本框架选取企业形象、菜品特性、服务质量、就餐环境和方便快捷这五个一级指标，综合概况了20个二级指标，并运用层次分析法和模糊综合评价方法相结合对其进行综合评价。本文选取知名中式连锁快餐企业---真功夫作为问卷的测试样本，共发放200份问卷，回收有效问卷188份，利用克朗巴哈a（Cronbach’s a）信度系数法来对正式问卷进行信度分析。在检验评价指标体系及评价方法可行性的同时，从评价分析的结果找到中式连锁快餐在顾客满意度方面存在的问题及差距，主要包括企业形象、菜品特性、服务质量、就餐环境和方便快捷这五方面，进而针对这五方面存在的问题和差距提出相应的对策和建议。
【关键词】：顾客满意度 影响因素 服务质量 中式连锁快餐
【学位授予单位】：沈阳大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 1 绪论11-19
• 1.1 研究背景11-13
• 1.2 研究意义13-14
• 1.2.1 理论意义13
• 1.2.2 现实意义13-14
• 1.3 研究内容14-15
• 1.4 研究思路与研究方法15-17
• 1.4.1 研究思路15-16
• 1.4.2 研究方法16-17
• 1.5 创新点17-19
• 2 中式连锁快餐顾客满意度研究相关理论19-31
• 2.1 中式连锁快餐相关研究19-23
• 2.1.1 中式快餐的含义及特征19-20
• 2.1.2 快餐连锁经营的概念与特征20-21
• 2.1.3 中式连锁快餐企业的现状及问题21-23
• 2.2 顾客满意度的基本涵义23-26
• 2.2.1 顾客满意的基本内涵23-25
• 2.2.2 顾客满意度的基本涵义及特点25-26
• 2.3 顾客满意度研究现状26-29
• 2.3.1 国外研究现状26-27
• 2.3.2 国内研究现状27-29
• 2.4 顾客满意度因素分析29-31
• 2.4.1 影响顾客满意度的因素29
• 2.4.2 影响中式连锁快餐顾客满意度因素29-31
• 3 顾客满意度评价指标体系的构建31-39
• 3.1 评价体系构建的准则31
• 3.2 中式连锁快餐顾客满意度形成的框架31-33
• 3.2.1 假设条件31-32
• 3.2.2 逻辑框架32-33
• 3.3 评价指标的量化33
• 3.4 基于模糊综合评价法的评价体系构建33-37
• 3.4.1 利用层次分析法确定指标权重33-36
• 3.4.2 模糊综合评价法应用范围与步骤36
• 3.4.3 基于模糊综合评价法的中式连锁快餐评价体系36-37
• 3.5 评价指标体系的定期修正37-39
• 4 顾客满意度评价指标体系的应用39-51
• 4.1 真功夫公司概况39
• 4.2 真功夫顾客满意度评价模型的构建39-41
• 4.2.1 各级指标权重的确定39-40
• 4.2.2 确定评价指标集和评语集40-41
• 4.3 真功夫顾客满意度评价模型的评价41-46
• 4.3.1 调查问卷的设计、发放与回收41-42
• 4.3.2 数据收集42-44
• 4.3.3 信度分析44-46
• 4.4 调查数据处理46-50
• 4.5 小结50-51
• 5 中式连锁快餐顾客满意度提升对策51-57
• 5.1 塑造良好的企业品牌形象51-52
• 5.1.1 塑造诚信形象，增强顾客满意度51-52
• 5.1.2 加强中式连锁快餐企业的品牌宣传52
• 5.2 加强中式连锁快餐企业的产品创新，提高产品质量52-53
• 5.3 改善服务态度，丰富服务内容，提高服务质量53-55
• 5.3.1 实现员工的自我价值53
• 5.3.2 提升员工的服务技能53-54
• 5.3.3 关注顾客多样化需要54
• 5.3.4 创建个性化服务54-55
• 5.4 营造良好整洁的就餐环境55-56
• 5.5 实现中式快餐标准化56-57
• 6 研究结论与展望57-59
• 6.1 研究结论57
• 6.2 研究的不足与展望57-59
• 参考文献59-63
• 附录63-69
• 在校研究成果69-71
• 致谢71-72

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本文编号：778547